提供公開、透明、可靠的信息是關(guān)鍵
最近一段時間，一些毫無根據(jù)的謠言、傳言在互聯(lián)網(wǎng)、手機等新興媒體上廣泛傳播，帶來了不小的社會危害。如“某地將發(fā)生地震”、“麻疹疫苗是慢性毒藥”、“周小川出事外逃”、“魯迅文章被從教材上刪除”，等等。這些謠傳，輕則帶來社會爭議，重則擾亂社會穩(wěn)定，迫使有關(guān)部門不得不動用公共資源進行澄清，但還是難免人心惶惶。是什么造成了這種局面？政府和公眾又應(yīng)該如何面對？帶著這些問題，環(huán)球人物雜志記者9月17日采訪了清華大學(xué)公共與管理學(xué)院院長薛瀾。
環(huán)球人物雜志：最近，類似于“麻疹疫苗是慢性毒藥”等許多謠言和傳言不斷出現(xiàn)。在您看來，它們產(chǎn)生的根源是什么？
薛瀾：一般而言，多數(shù)謠言和傳言總是跟客觀上的信息不對稱，或主觀上的誤解、不信任甚至惡意相伴隨。這分兩種情況。一種是公眾對某一事件不了解，或者不完全了解，僅憑對有限信息的片面解讀，得出錯誤的推斷。這些推斷通過口口相傳，尤其是網(wǎng)絡(luò)等媒體的放大，就成了謠言。以“麻疹疫苗是慢性毒藥”為例，事實上，接種疫苗是目前世界各國最普遍使用的預(yù)防傳染病的方法，它的副作用幾率非常低。但公眾出于擔(dān)心或僅僅依據(jù)個別反應(yīng)的案例，夸大其副作用。如此這般傳來傳去，所有的疫苗都被說成有害的了。
另一種情況是出于某種目的而故意制造的謠言。比如，個別人對當(dāng)前某些政策、現(xiàn)象不滿，便惡意捏造謠言并進行傳播，以此來發(fā)泄自己的情緒。這種情況比較惡劣，也是極少數(shù)的。這些謠言的傳播者是與政府?dāng)硨Φ?，故意通過散布謠言來蠱惑民心。
環(huán)球人物雜志：有人說，許多謠言、傳言的產(chǎn)生是因為信息不透明，您怎么看？
薛瀾：謠言與傳言的產(chǎn)生的確與信息不透明有關(guān)，但也與公眾對謠言的態(tài)度有關(guān)，與相關(guān)部門辟謠的及時與否有關(guān)。我們要辯證地看待這個問題。
一方面，我們過去的確有過政務(wù)信息不夠透明，導(dǎo)致一些社會上的傳言最后變成了現(xiàn)實的例子。另外一方面，在謠言出現(xiàn)時，政府發(fā)布真實、權(quán)威信息遲緩，或者不直接站出來正面回應(yīng)，也會給謠言廣泛傳播提供機會。比如，前不久手機上傳播的一條謠言引起熱議，說中國人民銀行行長周小川“出事外逃了”。消息傳出后，公眾最想知道的是到底發(fā)生了什么事。但當(dāng)時，有關(guān)方面并沒有正面回應(yīng)。這便加劇了謠言的散播。幾天后，周小川只得以出面主持工作來證明自己沒有“外逃”。
當(dāng)然，公眾也要理解政府。對于一些似是而非的消息，政府需要一些時間去調(diào)查舉證，以保證公布的信息準確無誤，這有時也會耽擱回應(yīng)的時間。
環(huán)球人物雜志：您怎么看待當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)、手機等新興媒體在謠言傳播中的作用？
薛瀾：過去，謠言和傳言往往是通過朋友、同事或親戚等人際形式傳播的。如今，網(wǎng)絡(luò)、手機等新興媒體糅合了多種傳播形式，已經(jīng)成為人們獲取信息的重要途徑。它們大大擴展了人際傳播的范圍，對謠言的散播起到了推波助瀾的作用，并且，傳播速度相當(dāng)驚人。像我剛才舉的“麻疹疫苗是慢性毒藥”、“周小川出事外逃”等謠言，都是通過新興媒體傳播、散布開來的。
環(huán)球人物雜志：為什么有時候政府和主流媒體辟謠后，人們還是將信將疑？這種情況應(yīng)怎么處理？
薛瀾：這種情況的出現(xiàn)，的確是對政府危機公關(guān)能力和主流媒體公信力的一個巨大考驗，也是對政府在現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下提高執(zhí)政能力的挑戰(zhàn)。2003年非典之后，中國各級政府部門吸取非典爆發(fā)初期信息不透明的教訓(xùn)，建立了新聞發(fā)言人制度，在政務(wù)公開方面開辟了新的渠道。2007年應(yīng)對“無錫太湖水污染事件”就是個很好的例子。
2007年5月29日，因為藍藻爆發(fā)，無錫城區(qū)的大批市民家中自來水水質(zhì)發(fā)生變化，伴有難聞的氣味，無法正常飲用。一時間，“投毒”說、“污染”說不脛而走，甚至有謠言說“太湖水致癌物超標(biāo)”，大街小巷人心惶惶，市民紛紛搶購純凈水。
僅過了一天，無錫市政府新聞發(fā)言人就出來回答了記者提問，稱藍藻爆發(fā)“主要原因是湖水的富營養(yǎng)化（一種氮、磷等植物營養(yǎng)物質(zhì)含量過多引起的水質(zhì)污染現(xiàn)象），并和附近工廠的超標(biāo)排污有關(guān)”，初步消除了市民的恐慌。2007年6月5日，江蘇省委常委、無錫市委書記楊衛(wèi)澤和市長毛小平公開飲用燒開后的自來水，讓市民感覺更踏實了。6月6日，散布“太湖水致癌物超標(biāo)”謠言的無錫市民丁某被警方依法行政拘留。6月11日，江蘇宜興5名官員因太湖排污監(jiān)管失職被處分。同日，太湖流域水污染防治座談會在無錫召開，太湖流域水污染防治項目逐一落實……
縱觀這一政府危機公關(guān)的全過程，從事件爆發(fā)到自來水水質(zhì)恢復(fù)正常，前后只用了約3天時間，到最終事件處理完畢，也不過半個月的時間。無錫市政府通過及時、有效的危機公關(guān)，控制了局勢的發(fā)展，贏回了公眾信任。
環(huán)球人物雜志：謠言也許無法避免。在您看來，它一旦產(chǎn)生，政府最行之有效的應(yīng)對措施是什么？
薛瀾：謠言肯定是難以完全避免的，但是我們可以減少謠言的產(chǎn)生，改變公眾對謠言的認識和態(tài)度，從而控制它的傳播及所帶來的影響。
具體而言，政府要把握一個平衡。首先，沒有必要對每一條謠言都去回應(yīng)，那也不現(xiàn)實。對于那些一看就能辨別真假的信息，政府要相信公眾有自己的判斷力。
但大多數(shù)情況下，政府不能對謠言置之不理，那是不負責(zé)任的。事件發(fā)生之初，政府就應(yīng)及早采取應(yīng)對行動。假如不及時公布真實信息，人們難免產(chǎn)生猜測，這個時候，產(chǎn)生謠言的可能性最大，謠言傳播的速度也最快。而一旦政府提供了公開、透明、可靠的信息，滿足了公眾的知情權(quán)要求，在心理上首先給了人們信任感，這是化解危機的關(guān)鍵。要做到這一點，政府可以設(shè)立熱線電話或其他便捷的溝通渠道，以便公眾有疑慮時及時、方便地求證。
這么做還有一個好處，當(dāng)一則精心捏造、貌似可信的謠言被揭穿，或不攻自破的時候，正是政府引導(dǎo)公眾正確認識和對待類似謠言的良機，可以借此勸導(dǎo)人們不要再相信那些已傳出來的和今后與之相類似的謠言。
當(dāng)然，我們的媒體和公民，也要高度自律，培養(yǎng)社會責(zé)任感。曾經(jīng)有一種說法，“謠言是一種通過中間人所犯下的罪行”，其力量就是借助一些人不斷重復(fù)的傳播得以壯大。在不了解情況或者信息掌握不充分的情況下，媒體和公民不應(yīng)盲目相信、復(fù)制和傳播謠言，更不能憑空想象捏造謠言。這樣，謠言就缺少了生存空間和進一步傳播的力量。另外，對于那些惡意散布謠言的不法分子，一定要依法懲處，用法律的威懾力來遏制違法行為。只有政府、媒體和公眾共同努力，我們的社會才能對謠言產(chǎn)生“抵抗力”，真正抵制謠言的沖擊。
