市場監(jiān)管人員甄別商場商品

 

 

　　市場監(jiān)管人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流

 

　　一、基本情況

 

　　蘭州市市場監(jiān)督管理局12315消費(fèi)者投訴舉報調(diào)處指揮中心2018年全年受理、解答、登記消費(fèi)者情況反映共20594件，與去年同期相比增加4389件，增加21%。其中受理消費(fèi)者咨詢545件，占3%；投訴16756件，占81%；舉報2228件，占11%；建議986件，占5%；表揚(yáng)79件。2018年全年度共辦結(jié)投訴、舉報案件18864件，辦結(jié)率99%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1807.48萬元。

 

　　二、投訴熱點(diǎn)問題分析

 

　　2018年全年共受理消費(fèi)者各類投訴16756件，占81%。比去年同期增加4673件，投訴量增長28%。其中受理商品消費(fèi)投訴7775件，占投訴量的46%；受理服務(wù)消費(fèi)投訴9455件，占投訴量的54%。在商品及服務(wù)類投訴中，熱點(diǎn)問題的排名是：

 

　　（一）商品類

 

　　1.汽車及零部件類商品。共1622件，占投訴量的21%。主要涉及合同、質(zhì)量和售后服務(wù)。由于汽車及汽車零配件出問題后檢測困難，所以售后服務(wù)類投訴維權(quán)和處理較困難。另外汽車檢測難、維修難，隨意變更贈品內(nèi)容或加價提車，不按合同約定時間提供汽車或有意拖延交車時間，找借口拒退定金等問題成為汽車消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)。主要涉及到的問題有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等;二是銷售過程中存在的問題，包括強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù);三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等;四是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量問題，召回問題;五是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價格不透明、配件只換不修及過度保養(yǎng)等問題。

 

　　2.家居用品。共917件，占投訴量的12%。主要問題：一是商家拖延送貨，不能在規(guī)定的時限內(nèi)送貨上門，不按合同支付滯納金；二是所送貨品與所購貨品外觀、顏色、尺寸、材質(zhì)等不符，產(chǎn)品介紹和實(shí)物材質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，產(chǎn)品存在外觀破損、開裂、褪色等質(zhì)量問題；三是商家拖延或推卸履行三包義務(wù)等。

 

　　3.購買商品房。共903件，占投訴量的12%。主要問題：一是沒有確認(rèn)清楚合同主體；二是輕信售樓人員口頭承諾；三是不注意開發(fā)商提供的《補(bǔ)充協(xié)議》或者合同《附件》；四是預(yù)先支付物管費(fèi)、維修基金、房屋契稅等，而這些款項(xiàng)往往是在房屋交房時，才由業(yè)主繳納的；五是未注明因何種原因可以退房以及后果。

 

　　4.服裝、鞋帽。共569件，占投訴量的7%。主要問題：一是服裝類商品質(zhì)量參差不齊，與售價出入大；錯發(fā)、亂發(fā)、衣片混淆；水洗、尺碼、型號標(biāo)釘?shù)奈恢貌粚Γ欢欠b面料起球、掉色、殘缺、瑕疵、色差大；三是兒童服裝不符合國家標(biāo)準(zhǔn)等問題；四是鞋類商品“三包”期內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、開膠、皮面嚴(yán)重褪色問題，商家不履行“三包”義務(wù)等。

 

　　5.裝修建材。共518件，占投訴量的7%。主要問題：一是部分裝修公司在材料的使用上常采取偷工減料、以次充好、以假亂真等手段來蒙騙消費(fèi)者,使消費(fèi)者的權(quán)益受損；二是延期完工。部分裝修公司等合同簽訂后在施工進(jìn)度上嚴(yán)重滯后,不能按照合同規(guī)定的時限交工，延期后又拒不支付任何違約金；三是施工質(zhì)量差。部分裝飾公司由于施工人員素質(zhì)差、技能低,從而引起家裝中很多工程不合格；四是合同簽訂不規(guī)范或內(nèi)容殘缺。一些消費(fèi)者與裝潢公司簽訂裝修合同時,往往比較輕率隨意,一些應(yīng)約定的條款不甚明確,有的條款含糊其詞,致使裝修一旦未達(dá)到預(yù)期的要求便產(chǎn)生糾紛。

 

　　（二）服務(wù)類

 

　　1.美容美發(fā)洗浴服務(wù)。共1080件，占投訴量的11%。主要問題：一是經(jīng)營主體以個體為主，極少主動為顧客出具消費(fèi)憑證，消費(fèi)憑證丟失不利于相關(guān)糾紛的調(diào)解處理；二是美護(hù)產(chǎn)品魚龍混雜，為顧客提供的各類美護(hù)產(chǎn)品價格懸殊，產(chǎn)品包裝標(biāo)識也是五花八門，“原裝進(jìn)口”“純天然”“純植物”等詞匯隨意使用，產(chǎn)品真?zhèn)?、?yōu)劣難辨，產(chǎn)品質(zhì)量狀況、安全性及效果全憑工作人員口頭介紹，消費(fèi)者使用美護(hù)產(chǎn)品引起過敏等問題時有發(fā)生。今年大部分集中在“好小仔”美容美發(fā)閉店關(guān)門，會員卡不能正常使用，會員消費(fèi)隨意加價等。

 

　　2.餐飲、住宿服務(wù)。共959件，占投訴量的10%。主要問題：一是衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)，食物中含有異物，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì)霉?fàn)€，網(wǎng)上團(tuán)購套餐與實(shí)際用餐情況不符；二是部分賓館住宿條件惡劣，出現(xiàn)熱水供應(yīng)不足、寢具清洗后未徹底晾干就讓消費(fèi)者入住等問題；三是部分賓館通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購方式銷售房間，之前未聲明節(jié)假日不可使用，但消費(fèi)者網(wǎng)上購買房間到店后商家拒絕提供服務(wù)；四是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差；五是未明碼標(biāo)價，有些餐館設(shè)定包間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　3.銷售服務(wù)。共915件，占投訴量的10%。主要問題：大部分集中在預(yù)售卡（包括健身、餐飲、烘焙、干洗等）服務(wù)方面。一是商家在發(fā)卡之初就設(shè)下“陷阱”，消費(fèi)者對被侵權(quán)的后果難以預(yù)料。其經(jīng)營方式一般都是“先收款、后服務(wù)”，有些不誠信的商家出現(xiàn)“金錢到手拍屁股跑路”或服務(wù)質(zhì)量與先前承諾大相徑庭的現(xiàn)象；二是商家利用“霸王條款”宰客，消費(fèi)者與經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)不對等、不公平，部分商家“自說自話”，在合同中規(guī)定“本卡不可退款”、“過期無效，遺失不補(bǔ)”、“不可轉(zhuǎn)讓”等，并附加“解釋權(quán)歸商家”的不合理?xiàng)l款。

 

　　4.交通運(yùn)輸服務(wù)。共347件，占投訴量的4%。主要問題：大部分集中在長途物流丟失郵件的投訴，丟件難找回，快遞公司在遺失顧客物品后，非但沒有主動告知顧客，甚至還欺騙顧客；在發(fā)件過程中郵件受到不同程度的破損，延遲到貨，導(dǎo)致所發(fā)貨物變質(zhì)，而物流公司拒不賠付，雙方權(quán)責(zé)不清；個別商家服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。