制圖/武亞新
人們經(jīng)常會在賓館、餐廳看到《物品損壞賠償單》，“丟失一張房卡罰款150元，摔破一只茶杯賠償50元……”過高的賠償額度使很多消費者感到難以接受，并因此質(zhì)疑賓館、餐廳此種做法是否合理、合法。那么，當(dāng)遇到此類事件時，如何才能保障自己的合法權(quán)益不受損害呢？
主持人：記者李升
嘉賓：甘肅恒亞律師事務(wù)所律師邱劍明
甘肅恒亞律師事務(wù)所律師李振山
典型案例
案例1：一個熱水壺賠了150元
2009年11月28日，秦女士把到桂林游玩的朋友安排在市中山北路的一家商務(wù)酒店。當(dāng)晚，朋友不小心把房間里的熱水壺摔壞了。次日退房時，秦女士主動將此事告訴酒店。結(jié)賬時，服務(wù)員從秦女士預(yù)交的押金里扣掉了150元，告知她這是賠償熱水壺的費用?？汕嘏恳苫?，自己家就有類似的熱水壺，還是品牌貨，也只要70元，怎么酒店要價這么貴？秦女士對酒店提出了質(zhì)疑。服務(wù)員表示，賠償標(biāo)準(zhǔn)是酒店早就制定好了的，每個房間的《旅客須知》上都有損壞物品的價目單，客人損壞物品就按這個賠償。無奈，秦女士最終只能照價賠償。
案例2：弄臟床單被索賠200元
2011年3月，沈女士18歲的女兒從杭州去廈門旅游，同行的有女兒的3個同學(xué)，4人入住鼓浪嶼福州路一家賓館。退房前一晚，其中一女生來例假，把床單弄臟了，退房時，賓館索賠，4個小女生不知所措。沈女士的女兒打電話問她，她擔(dān)心壞了女兒游玩的興致，只好讓她們先把錢賠了。起初賓館說要賠200元，一番協(xié)商后，讓女生們賠了75元。事后，沈女士心有不甘：“我覺得不應(yīng)該賠，床單弄臟，也不是她們故意的，而且賓館最后也沒給任何價格憑證，到底該賠多少錢，是不是就賓館說了算？”
律師說法
1.主持人：餐廳、賓館制定出高額賠償標(biāo)準(zhǔn)是否屬于霸王條款呢？
邱劍明：我認為這就是一種霸王條款。消費者過失損壞賓館物品，是需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但賠償價格不能由賓館說了算，需要服從物價部門的統(tǒng)一調(diào)控。因此，餐廳、賓館要求消費者付出高于市場價數(shù)倍或更多的賠償，明顯違背了公平和等價有償?shù)脑瓌t。現(xiàn)實生活中，由于賓館、酒店大多處于強勢地位，消費者碰到賠償事宜，往往都選擇息事寧人。這樣不僅犧牲了個體權(quán)益，也縱容了賓館業(yè)者的“咄咄逼人”。當(dāng)然，消費者在損壞了賓館酒店的物品，被要求賠償時，應(yīng)該按賓館酒店的直接經(jīng)濟損失(即現(xiàn)值)賠償。當(dāng)前，消費者的維權(quán)意識還較淡薄，遇到此類情況時往往妥協(xié)，放棄自己的權(quán)利，這種高價賠償是一種霸王行為，違反了公平誠信原則。消費者要敢于說不，維護自身合法權(quán)益。
李振山：賓館、餐廳和消費者之間是服務(wù)關(guān)系，合同雙方是平等的。有些賓館單方制定的《住客須知》或《服務(wù)指南》對客房物品的賠償漫天要價，違背《合同法》等價有償、公平、平等自愿、誠實信用的基本原則?！断M者權(quán)益保護法》有明確規(guī)定，經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定是無效的。但要注意的是，賓館物品賠償需要服從物價部門的統(tǒng)一調(diào)控。賓館要求消費者付出高于市場價數(shù)倍的賠償，甚至有的酒店還規(guī)定物品損壞后不得維修，只能賠償?shù)臈l款，都屬于霸王條款。旅客在入住賓館、酒店時交押金后，出現(xiàn)物品損壞現(xiàn)象，酒店直接從中扣款，導(dǎo)致消費者在維護權(quán)益方面存在困難。我們建議，消費者遇到此類情況時，應(yīng)該理直氣壯地為自己維權(quán)。
2.主持人：損壞了酒店、餐廳物品到底該咋賠？
邱劍明：由于顧客過失而造成商家財物毀損，顧客應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，給予相應(yīng)賠償，這是我國民法過錯責(zé)任歸責(zé)原則的體現(xiàn)，但賠償不得違反公平、等價有償?shù)拿穹ɑ驹瓌t。目前，我國還沒有出臺相關(guān)法律法規(guī)，酒店一般都通過自己的制度來解決。消費者在就餐時損壞了酒店的餐具等物品時，讓酒店按照成本價對損壞的物品進行索賠。前面我們已經(jīng)講過《消費者權(quán)益保護法》格式條款的規(guī)定。因此，酒店自行制定的高于市場價格一倍甚至數(shù)倍的餐具及物品賠償標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然也無效?？腿嗽谟貌瓦^程中損壞餐具和物品時，對于較貴重的餐具和物品，即使要客人賠償，其價格也不應(yīng)超過市場價格。如果酒店“獅子大開口”，消費者對酒店提出的價格有異議，可向工商消保部門投訴，保護自己的權(quán)益。
李振山：對消費者來說，在進餐或入住前，應(yīng)該先檢查一下餐具、房間設(shè)施，避免本來就是破損的餐具和房間設(shè)備，而導(dǎo)致責(zé)任不清。如果發(fā)生此類問題，損壞物品理應(yīng)“照價賠償”，但這個“價”是最為關(guān)鍵的。餐館檔次不同、餐具好壞不同、折舊程度不同，都將影響到這個“價”。簡單地制定一個統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，實行一刀切不大現(xiàn)實。但消費者可要求酒店、餐廳提供餐具進貨單據(jù)或憑證，看看損壞的餐具價格，再根據(jù)折舊情況進行折算。我國《民法通則》里有相關(guān)規(guī)定：“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。”入住賓館和酒店，若無意損壞物品，賠償價格應(yīng)當(dāng)基于賓館采購該物品的價格，或者按照該物品的市場實際售價進行賠償。一般有這樣幾種方式：一是買回同樣的物品；二是按物品當(dāng)時的賬面價，除去折舊費進行賠償；三是可修復(fù)的損壞物品，可采取修復(fù)的方式來賠償。當(dāng)然，最好的解決方式，還是雙方友好協(xié)商或者酒店象征性地收取賠償。不過需要注意的是，如果餐館“獅子大開口”，消費者認為明顯不合理，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)部門進行投訴。
3.主持人：損壞商場試用品需要賠償嗎？
邱劍明：消費者在試用商家提供的試用商品時，還需特別注意以下情況：商場為搞促銷而擺出試用商品，服務(wù)人員卻脫崗，此時試用中發(fā)生問題該不該理賠；產(chǎn)品在包裝上存在較大缺陷的情況下，工作人員卻沒有提醒消費者注意事項。如果上述兩種情況發(fā)生問題，都不是消費者的過錯，不應(yīng)由消費者承擔(dān)損失。需要提醒的是，為了避免不必要的糾紛，消費者在試用前盡量向?qū)з徎蛘郀I業(yè)人員咨詢清楚。但在購買商品過程中，試穿、試戴、試用商品時，一旦損壞將按責(zé)任賠償。特別對金飾、玉、瑪瑙等貴重商品，一定要輕拿輕放，仔細觀察外觀后再正確試用，避免發(fā)生不必要的糾紛。
李振山：一般來說，無法恢復(fù)原狀的商品，消費者應(yīng)按市場價賠償，可以修復(fù)的，消費者應(yīng)按修復(fù)費用賠償。在商場的貴重物品或者易碎物品柜臺上，商家有義務(wù)提醒消費者。而消費者損壞未經(jīng)購買的商品，要承擔(dān)主要責(zé)任，須進行賠償。至于賠償?shù)念~度，要視具體物品的具體情況而定。消費者在購物中發(fā)生意外損壞情況時，應(yīng)冷靜分析造成損壞的原因，再確定自己應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的份額。也就是說，得先確定誰有過錯，有過錯一方賠償對方。這種情況有的時候是商家故意設(shè)陷阱，欺騙消費者；第二個就是，比如說消費者選一個水杯，營業(yè)員在把水杯遞給消費者的時候，沒等接到手他就撒手了，這種時候就適用過錯原則。在賠償時，消費者還要注意經(jīng)營者要求賠償?shù)纳唐肥袌鰞r格或修復(fù)價格是否合理。當(dāng)雙方無法和解時，要收集好相關(guān)證據(jù)，及時向有關(guān)部門進行投訴。發(fā)生損壞情況時，最好找到身邊購物的消費者作為見證人，以便在解決問題時維護自己的權(quán)益。
4.主持人：消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭執(zhí)可通過什么途徑解決？
邱劍明：消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭執(zhí)可通過以下途徑解決：第一，協(xié)商。主要是通過雙方在平等自愿、互諒互讓的基礎(chǔ)上，依據(jù)國家法律解決糾紛。第二，調(diào)解。就是通過第三方參與，在查清事實的基礎(chǔ)上分清是非，分清責(zé)任，對雙方之間的消費糾紛予以解決的一種方式。而調(diào)解又分為民間調(diào)解和行政調(diào)解，由消協(xié)主持的調(diào)解是民間調(diào)解；由技術(shù)監(jiān)督部門或工商部門主持的調(diào)解是行政調(diào)解，經(jīng)營者拒不履行行政機關(guān)依法作出的行政調(diào)解意見，即行政處理決定，行政機關(guān)依法給予制裁。第三，仲裁。是指消費者與經(jīng)營者簽訂書面仲裁協(xié)議，將消費糾紛提交仲裁委員會，作出裁斷的方式。第四，起訴。是指消費者將消費糾紛寫成起訴狀，請求人民法院的審理活動來解決糾紛的方式。在解決消費者權(quán)益爭議、確認民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系中具有最終裁判權(quán)力。消費者或者其他利害關(guān)系人因經(jīng)營者提供商品或服務(wù)造成自己人身或財產(chǎn)而產(chǎn)生的損害賠償責(zé)任糾紛，屬于民事糾紛，都可以向人民法院提起訴訟。
此外，消費者也應(yīng)該注意這些霸王條款，造成消費者人身傷害的責(zé)任。比如，以合同明確，銷售產(chǎn)品一方不承擔(dān)產(chǎn)品在使用過程中造成人身傷害的責(zé)任；對提供的商品或服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任。比如，特價商品，概不退換；含有排除消費者主要權(quán)利的內(nèi)容，如依法變更或解除合同的權(quán)利、請求支付違約金或者請求損害賠償?shù)臋?quán)利等；單方解釋合同的權(quán)利。比如，商場在促銷廣告中規(guī)定：“本商場對促銷活動內(nèi)容擁有最終解釋權(quán)。”
(責(zé)任編輯：鑫報)
