“特價(jià)商品”有問(wèn)題，消費(fèi)者可依法退換

　　大西北網(wǎng)11月9日訊  “清倉(cāng)”“特價(jià)”“全場(chǎng)5折起”、“買(mǎi)二送一”……這些誘人的字眼，成為商家慣用的促銷手法。但當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的特價(jià)商品出現(xiàn)問(wèn)題需要退換時(shí)，卻往往被商家以“特價(jià)商品不退不換”為由拒之門(mén)外。在此，律師提醒市民，遇到此類問(wèn)題時(shí)千萬(wàn)不要忍氣吞聲，打折商品可退換，是消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　案例一：未告知商品有瑕疵 法院調(diào)解商家退還鞋款

　　2013年元旦期間，許多商場(chǎng)都在大搞促銷活動(dòng)，石家莊市王女士在某商場(chǎng)相中一雙標(biāo)明“特價(jià)款”的皮鞋，買(mǎi)回家后，僅穿了半天，腳就被磨出了泡，疼痛難忍。第二天，王女士找商場(chǎng)要求退貨，商場(chǎng)稱鞋子質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題但同意維修。孰料維修之后，鞋子仍然不合適，王女士找到商場(chǎng)再次要求退貨，商場(chǎng)以特價(jià)鞋不予退貨為由再次拒絕。王女士遂將其起訴至石家莊市橋東區(qū)法院，要求辦理退鞋、退款手續(xù)，并賠禮道歉。

　　法院審理后認(rèn)為，作為商家，如果某商品本身就存在一些缺陷，商家在銷售時(shí)未向消費(fèi)者明確聲明的，在這種情況下必須要退換。最終，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商場(chǎng)退還鞋款，王女士返還鞋及發(fā)票。

　　案例二：銷售假羊毛大衣 柜臺(tái)出租者承擔(dān)責(zé)任

　　近日，劉小姐在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一件售價(jià)1280元的“純羊毛”大衣，可是穿了三天后衣服竟然起毛球了，這令劉小姐很生氣，后經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)鑒定，該羊毛大衣所用原料為100%腈綸，劉小姐遂到購(gòu)買(mǎi)衣服的商場(chǎng)要求退貨并賠償因此而造成的損失，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員回答：當(dāng)時(shí)標(biāo)明了“換季商品，概不退換”，再說(shuō)商場(chǎng)內(nèi)該柜臺(tái)是出租給個(gè)體戶的，現(xiàn)在該個(gè)體戶已破產(chǎn)，租借柜臺(tái)的費(fèi)用尚未付清，人也找不到，你只好自認(rèn)倒霉。劉小姐在與商場(chǎng)協(xié)商無(wú)果的情況下一紙?jiān)V狀把商場(chǎng)告上法院，請(qǐng)求法院依法判決。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，柜臺(tái)出租者應(yīng)當(dāng)對(duì)其出租的柜臺(tái)商品質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，這是法律的強(qiáng)制擬制。因此法院判決該商場(chǎng)賠償消費(fèi)者劉小姐購(gòu)買(mǎi)假羊毛大衣的損失。

　　主持人：本報(bào)記者 李輝

　　嘉賓：蘭州精業(yè)律師事務(wù)所律師 王峰治

　　甘肅英之劍律師事務(wù)所 朱輝斌

　　主持人：“特價(jià)商品”是否等同于“特價(jià)處理商品”？法律如何規(guī)定？

　　朱輝斌：部分商家利用很多消費(fèi)者不明真相或維權(quán)意識(shí)淡薄而做出的“特價(jià)商品不退不換”規(guī)定，屬于商家單方面的格式合同，俗稱“霸王條款”?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。所以，格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

　　“特價(jià)商品”不是處理品，商家不能故意將“特價(jià)”與“處理”相混淆，以此規(guī)避“三包”責(zé)任。對(duì)于“處理品”的銷售，應(yīng)當(dāng)在其產(chǎn)品上標(biāo)明是“處理品”、“次品”或“等外品”等字樣才行，不然就是違法，屬于以次充好、欺騙消費(fèi)者行為。

　　王峰治：法律明確規(guī)定：特價(jià)商品、斷碼商品等低價(jià)銷售的商品必須符合商品質(zhì)量要求，否則商家構(gòu)成違法?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：(一)生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；(三)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；(四)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；(五)銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；(六)對(duì)商品或者服務(wù)做引人誤解的虛假宣傳的；(七)對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的等。

　　除了向行政主管部門(mén)舉報(bào)商家違法事實(shí)外，消費(fèi)者還可以依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)向法院提起訴訟，要求商家賠償。

　　主持人：“特價(jià)商品不退不換”是否有法律依據(jù)？

　　朱輝斌：新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。同時(shí)，該法也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　同樣，《零售商促銷行為管理辦法》第十二條和第十八條規(guī)定，零售商開(kāi)展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙?？梢?jiàn)，“特價(jià)商品不退不換”這一霸王條款，沒(méi)有相關(guān)的法律依據(jù)。

　　主持人：若發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題該怎么做？

　　王峰治：商家雖然明確告知了“特價(jià)商品不退不換”，但還有個(gè)重要前提就是該打折、特價(jià)銷售的商品并沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。換句話說(shuō)，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，那么，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。所以，無(wú)論是不是特價(jià)商品，只要有質(zhì)量問(wèn)題都是可以進(jìn)行退換的。但是，還有一種免責(zé)情況，作為商家，如果某商品本身就存在一些缺陷，商家在銷售時(shí)已向消費(fèi)者明確聲明的，在這種情況下，商家就可以不用退換。

　　另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或柜臺(tái)租賃期滿后，可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。”可見(jiàn)，柜臺(tái)出租者應(yīng)當(dāng)對(duì)其出租的柜臺(tái)商品質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，這是法律給展銷會(huì)舉辦者和柜臺(tái)出租者強(qiáng)加的安全保障義務(wù)，目的是保障消費(fèi)者維權(quán)。

　　主持人：消費(fèi)者投訴時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

　　朱輝斌：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要保持理智，不要被“打折、促銷、特價(jià)”等字眼吸引，還要仔細(xì)查明產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)時(shí)間，不要購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期積壓、質(zhì)量沒(méi)有保證的商品。商家推出的“特價(jià)促銷商品”并不說(shuō)明商品本身就有質(zhì)量問(wèn)題，特價(jià)商品同樣應(yīng)享受同等的包修、包換、包退的服務(wù)。即使商家在銷售票上標(biāo)明“特價(jià)品不退換”的字樣，也是經(jīng)營(yíng)者單方作出的無(wú)效規(guī)定。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)處理的商品時(shí)，商家應(yīng)向購(gòu)買(mǎi)者明確說(shuō)明貨物存在瑕疵，才允許不承擔(dān)退換的義務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)任何商品時(shí)，一定要索要發(fā)票或購(gòu)物小票，這樣才能在商品遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以此作為憑證維護(hù)自己的權(quán)益。

　　目前，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，消費(fèi)者有五種依法維權(quán)途徑：1.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；3.向有關(guān)行政部門(mén)投訴；4.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；5.向人民法院提起訴訟。

　　主持人：消費(fèi)者在此類維權(quán)中要注意哪些問(wèn)題？

　　王峰治：此類維權(quán)有的存在法律監(jiān)管上的不完善、不協(xié)調(diào)等原因，多部門(mén)執(zhí)法相互協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，讓不法商家鉆了法律的空子；其次，許多消費(fèi)者利用法律進(jìn)行維權(quán)的成本過(guò)高，不得不放棄。

　　針對(duì)以上問(wèn)題，首先，工商、質(zhì)檢、食藥等市場(chǎng)監(jiān)管單位面對(duì)商家要恪盡職守、履行監(jiān)管職責(zé)，面對(duì)消費(fèi)者的投訴依法盡職調(diào)查積極處罰不良商家。其次，消費(fèi)者要從自身做起，改變貪便宜的消費(fèi)習(xí)慣；增強(qiáng)法律意識(shí)，共同維護(hù)自身的權(quán)利。

　　建議建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制；同時(shí)消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)需要加強(qiáng)，各部門(mén)現(xiàn)有的投訴平臺(tái)應(yīng)盡早整合。全國(guó)統(tǒng)一的企業(yè)信用和作為舉證依據(jù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息公示平臺(tái)也亟須建立。此外，也要注重消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)完善，這樣就讓消費(fèi)者維權(quán)更容易、更高效。