如今不管男女老少，紛紛加入網(wǎng)購大軍已經(jīng)多年，在這熱火朝天的購物中快遞爆倉已經(jīng)成為了家常便飯，其中這使得淘寶網(wǎng)這個電子商務(wù)網(wǎng)站影響很大，其中有近三分之一的店鋪因?yàn)榭爝f的壓力而出現(xiàn)問題。
現(xiàn)場：快遞難堪重負(fù)
“每到購物節(jié)出現(xiàn)了下單子一周后店家才發(fā)貨的現(xiàn)象，我在論壇里一問，發(fā)現(xiàn)這種情況非常多。”剛在網(wǎng)上購買了鞋子和衣服的王小姐表示，進(jìn)入今年之后，出現(xiàn)的快遞延遲問題并未緩解，反而越來越嚴(yán)重。
市民許小姐向記者哭訴，去年“雙12”時，她網(wǎng)購回來一條褲子發(fā)現(xiàn)不適合，需要在七天內(nèi)退貨，逾期將不能退換。她多次致電圓通、順豐等快遞公司均沒回應(yīng)。于是她給相熟的一名快遞員發(fā)短信央求前來收件，現(xiàn)在多日過去仍杳無音訊。許小姐在大院里“逮著”該快遞員前來派件，歡喜不已，不料該快遞員直接拒絕：“郵件太多了，不收了。”許小姐再三央求，快遞員反倒苦苦哀求：“公司貨倉爆棚了，平時我每日來一趟，現(xiàn)在跑三趟都送不完。小姐，我現(xiàn)在還沒吃飯呢，又冷又餓啊。”許小姐最后只能自認(rèn)倒霉，“這條褲子算自己白買了。”
記者隨機(jī)在淘寶網(wǎng)的店鋪中詢問發(fā)現(xiàn)，將近三分之一以上的店鋪出現(xiàn)了這一問題，不少店鋪?zhàn)⒚?ldquo;因各地物流倉庫爆滿，派件有所延遲，望見諒”。有一些店鋪雖然沒有作這類說明，但銷售人員會向下單的客戶解釋說：“由于訂單量太大，付款后3至7天才能發(fā)貨。”
一些消費(fèi)者反映說，不少網(wǎng)店的銷售人員瀕臨崩潰，對于一些利潤率較低的小單非常不耐煩，往往說了幾句話之后就不愿搭理小客戶。對于投訴快遞問題的客戶，他們更是懶得回答。
實(shí)際上，不只是電子商務(wù)客戶，一些普通用戶也受到了影響。近期一些居民向記者反映，上門取件的業(yè)務(wù)以前基本是電話下單后一兩個小時內(nèi)業(yè)務(wù)員就會上門，但是近期往往半天內(nèi)都來不了。
采集：辛苦的快遞人
“每天基本上從早上7時送到21時，天天早出晚歸，有時中午飯都沒時間吃。”在蘭州市第二人民醫(yī)院快遞定點(diǎn)收發(fā)處，張師傅邊整理包裹邊向記者抱怨。
張師傅是蘭州一家大型民營快遞公司的遞送員，專門負(fù)責(zé)城關(guān)區(qū)域的包裹收發(fā)派送。每天，他都要開著車在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)跑上100多公里，之前每天派送包裹400件左右。
不過，從上月開始，王師傅被要求派送的包裹量激增，有時一天達(dá)600多件，根本沒法休息，一般事假都難請，除非身體實(shí)在吃不消，“能在一天內(nèi)送完，不受處罰已經(jīng)算幸運(yùn)了”。
一如這樣工作強(qiáng)度的快遞員，全國民營快遞企業(yè)中很多。原本任務(wù)繁重的他們，在“光棍節(jié)”、“雙12”之后，已不堪重負(fù)。
張師傅還記得，“光棍節(jié)”一結(jié)束，位于分管區(qū)的十多家網(wǎng)店便進(jìn)入發(fā)貨高峰，加上買家購買的商品鋪天蓋地到來，他每天5時前就要起床，6時趕到公司分撥點(diǎn)，如果一天包裹派送不完，還要自行延長到晚上送。
張師傅所在公司的分揀中心，分揀員們也是疲憊不堪。特別是到了“光棍節(jié)”，很多工人都是從15時一直干到第二天早上八九時，然后倒在椅子上睡一覺后繼續(xù)干，“光棍節(jié)”時的興奮勁兒，在連日持續(xù)作戰(zhàn)后的“雙12”到來時，已消失殆盡。
中通速遞一家分公司的一位管理層人員就告訴記者，只要一有購物節(jié)，公司貨量增加50%，從每天100多萬件增至高峰時的150萬件。“上一波促銷的貨才剛消化完，還沒喘口氣，新一波又來了。”他說。
事實(shí)上，早在各類購物節(jié)促銷前，中通速遞就提前增加了百輛干線車輛和上千名分揀操作人員，公司又在蘭州地區(qū)增加了30多輛貨車。即使這樣，繁忙有增無減。
記者采訪的幾家快遞公司基本都表示，業(yè)務(wù)量放大的態(tài)勢十分明顯，其中，順豐和圓通均表示增長量在三分之一以上。這也增強(qiáng)了電子商務(wù)網(wǎng)站商戶“全國性爆倉”的說法的可信度，但快遞公司顯然并不完全認(rèn)同。幾家快遞公司的相關(guān)人士強(qiáng)調(diào)說：“具體情況要具體分析。一些商家說快遞‘爆倉’了將責(zé)任推向快遞，消費(fèi)者還是得核實(shí)一下，因?yàn)椴皇撬械貐^(qū)都出現(xiàn)這種情況。”
心聲：對電商業(yè)愛恨交加
快遞對電商業(yè)愛恨交加。一方面，為電商遞送是快遞公司主要收入來源。“四通一達(dá)”五家主要民營快遞為淘寶遞送的包裹量，已占各自所有包裹量的70%；另一方面，因促銷帶來貨量瞬間爆發(fā)，快遞企業(yè)不堪重負(fù)。
一家快遞公司的管理層人員表示，平時遞送的包裹各地基本均衡，但“光棍節(jié)”、“雙12”促銷，基本是單向運(yùn)輸，遞送“有去無回”，成本至少激增50%—70%。
更難的是，快遞企業(yè)難以預(yù)測商家包裹量與貨物流向，在考慮成本前提下還要滿足兩個任意點(diǎn)之間發(fā)送服務(wù)，一天無法處理好，可能造成“爆倉”，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量越多，虧損越多。
“電商企業(yè)完全可以用一周時間進(jìn)行促銷，沒必要鎖定在一天，如果不顧下游產(chǎn)業(yè)的承受能力，頻繁促銷會造成快遞服務(wù)質(zhì)量難以保障。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，對快遞企業(yè)來說，因同質(zhì)化競爭激烈，沒采用價格杠桿調(diào)節(jié)快件量將導(dǎo)致“爆倉”現(xiàn)象發(fā)生。
問題：布局不合理、網(wǎng)絡(luò)配套性不強(qiáng)
一些商戶反映說，業(yè)務(wù)能力參差不齊的問題在整個快遞行業(yè)普遍存在，管理能力、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度都參差不齊，同樣一家公司在不同地區(qū)的分公司也有這種情況。
一位廣州賣家表示：“快遞公司的訂單跟蹤信息顯示，我3月24日給買家發(fā)的貨在3月29日到了蘭州當(dāng)?shù)?，但奇怪的是，直到今天買家還沒收到貨，時間都過去一個多星期了。”該賣家向蘭州的負(fù)責(zé)人查詢，但電話一直打不通，只好找廣州發(fā)貨的人。廣州這邊解釋說：“這是總部的事，跟我們無關(guān)。”
“快遞企業(yè)為了擴(kuò)張速度，很多地方都承包給私人，通過加盟的形式開展業(yè)務(wù)，普遍存在區(qū)域差異，員工素質(zhì)也良莠不齊。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，快遞公司給各個區(qū)域加盟公司的利潤分成不一樣，導(dǎo)致各地員工數(shù)量和工資都不一樣。
“‘爆倉’體現(xiàn)在快遞企業(yè)的配送渠道不完善，各快遞公司配送的基礎(chǔ)設(shè)施滯后。”網(wǎng)上行業(yè)分析人士表示，快遞公司在城鄉(xiāng)之間、發(fā)達(dá)城市與西部城市之間的布局不合理，配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)配套性不強(qiáng)，與各地路網(wǎng)以及綜合運(yùn)輸體系的關(guān)聯(lián)性差，快遞配送服務(wù)能力與效率整體比較弱，這使快遞公司電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量難以滿足需求。
解決：法律政策層面問題待解決
“目前相關(guān)部門針對電子商務(wù)快遞業(yè)的行業(yè)性法律、法規(guī)很少。”網(wǎng)上論壇里的分析人士表示，法律法規(guī)滯后是快遞業(yè)問題嚴(yán)重的原因之一。
一位行業(yè)人士表示，與國外快遞公司不同，受政策和歷史傳統(tǒng)影響，我國快遞公司的大部分訂單源自于電子商務(wù)，這導(dǎo)致快遞行業(yè)的生存不得不依托電子商務(wù)。為了爭奪訂單，企業(yè)往往只有走“價格戰(zhàn)”一條道路。
“一直以來，為了取得電子商務(wù)訂單，在運(yùn)輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢而動，采取低價和破壞同行聲譽(yù)等不正當(dāng)?shù)母偁幏绞剑瑖?yán)重影響了電子商務(wù)快遞業(yè)的市場秩序。”該分析人士如是說。
與此同時，為了追隨電子商務(wù)向二三線城市和邊遠(yuǎn)地區(qū)快速擴(kuò)張的態(tài)勢，快遞公司大規(guī)模“圈地”，這只能依托加盟和入伙等方式，導(dǎo)致各區(qū)域服務(wù)和管理參差不齊。
反思：應(yīng)該反思的不只是快遞業(yè)
一直以來，在整個產(chǎn)業(yè)鏈中，快遞公司處于最弱勢的層面。2009年底集體罷運(yùn)的事件后，快遞公司的地位才有所上升，議價能力增強(qiáng)了一些。負(fù)面的影響是，6年以來，每當(dāng)出現(xiàn)訂單延誤和快遞費(fèi)用上漲的情況，商家和消費(fèi)者往往就把快遞公司作為情緒發(fā)泄的渠道?？爝f公司的員工十分無奈，往往以惡劣的服務(wù)進(jìn)行“軟抗?fàn)?rdquo;。
另一方面，快遞業(yè)顯然試圖以電子商務(wù)為業(yè)務(wù)主攻點(diǎn)。在多家快遞公司網(wǎng)站的招聘啟事中，電子商務(wù)部門早就被單列為一個新的業(yè)務(wù)部門，招聘的員工包括業(yè)務(wù)員和網(wǎng)站技術(shù)人員等。一些快遞公司的招聘要求甚至明確要求應(yīng)聘者熟悉淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)流程。
可以看出，快遞業(yè)對電子商務(wù)是又愛又恨。實(shí)際上，正如專家所言，法律和政策層面的問題如果不解決，快遞公司大部分業(yè)務(wù)將依靠電子商務(wù)，而為了搶奪生意，它們只有打價格戰(zhàn)來拉攏電子商務(wù)。如此一來，利潤率過低，又導(dǎo)致它們降低服務(wù)質(zhì)量，最終將快遞做成了“慢遞”。
從行業(yè)角度看，產(chǎn)業(yè)鏈中出現(xiàn)了一塊短板，制約了整個產(chǎn)業(yè)鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)該反思的顯然不只是快遞業(yè)本身，電子商務(wù)平臺、電子商務(wù)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)協(xié)會更應(yīng)該反思，任何一個環(huán)節(jié)如果為了短期利益擠壓另一個環(huán)節(jié)的生存空間，最終將影響整個產(chǎn)業(yè)鏈。
(責(zé)任編輯：鑫報(bào))
