消費者權(quán)益保護工作，涉及廣大人民群眾的切身利益，和社會各界緊密相關(guān)。2018年，甘肅省各級市場監(jiān)管部門及消協(xié)組織在地方黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》，以機構(gòu)整合為契機，重塑市場監(jiān)管格局，牢固樹立消費者至上的理念，不斷完善消費維權(quán)機制，提高受理、分流、辦理、反饋、督辦、信息采錄、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)工作質(zhì)量，確保老百姓買得放心、用得放心、吃得放心，為營造良好消費環(huán)境、釋放消費潛力、推動全省高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻。

 

　　甘肅省消協(xié)組織2018年消費者投訴情況分析

 

 

　　非法交易消費者個人信息（《條例》第二十條）

 

　　今天一個騷擾電話，明天一個垃圾短信，在信息時代，消費者在消費過程中產(chǎn)生的個人信息被經(jīng)營者掌握和控制，個人信息泄露或者濫用，勢必造成消費者人身、財產(chǎn)安全的損害。《條例》在保護消費者個人信息方面責(zé)無旁貸，打擊非法交易勢在必行。

 

　　2018年全年，全省消協(xié)組織共接到消費者投訴7216件，調(diào)解處理6584件，解訴率91.24%，為消費者挽回經(jīng)濟損失11732234.86元；接待來訪、咨詢21498人；不予受理案件441件；加倍賠償案件32件，賠償金額18775元；支持消費者起訴案件33件。

 

　　一、基本情況

 

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)：其他類別投訴問題2243件，占投訴總量的31.08%；質(zhì)量問題1868件，占投訴總量的25.89%；合同問題1521件，占投訴總量的21.08%；售后服務(wù)問題886件，占投訴總量的12.28%；價格問題258件，占投訴總量的3.58%；虛假宣傳問題202件，占投訴總量的2.80%；安全問題73件，占投訴總量的1.01%；計量問題59件，占投訴總量的0.82%；假冒問題55件，占投訴總量的0.76%；人格尊嚴(yán)問題51件，占投訴總量的0.71%。

 

　　在各類投訴問題性質(zhì)中，虛假宣傳、計量類投訴與2017年同期相比有所上升，其中虛假宣傳類上升幅度較大。人格尊嚴(yán)、安全、假冒、售后服務(wù)、價格類的投訴問題同比均呈現(xiàn)不同程度下降趨勢，其中人格尊嚴(yán)、安全類問題的下降幅度較大。

 

　　（二）商品類投訴：交通工具類770件，占投訴總量的10.67%；家用電子電器類752件，占投訴總量的10.42%；服裝鞋帽類673件，占投訴總量的9.33%；日用商品類505件，占投訴總量的7.00%；房屋及建材類392件，占投訴總量的5.43%；食品類315件，占投訴總量的4.37%；首飾及文體用品類211件，占投訴總量的2.92%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類65件，占投訴總量的0.90%；煙、酒和飲料類52件，占投訴總量的0.72%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類36件，占投訴總量的0.50%。

 

　　商品類投訴中，首飾文體、醫(yī)藥醫(yī)療、食品類問題的投訴與2017年同期相比不同程度上升，其中首飾文體類上升幅度較大。其余商品投訴量均呈現(xiàn)下降趨勢，其中煙酒飲料、農(nóng)用資料、房屋建材類投訴下降幅度較大。

 

　　（三）服務(wù)類投訴：生活、社會服務(wù)類1578件，占投訴總量的21.87%；其他商品和服務(wù)類777件，占投訴總量的10.77%；郵政業(yè)服務(wù)203件，占投訴總量的2.81%；電信服務(wù)193件，占投訴總量的2.67%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)183件，占投訴總量的2.54%；文化、娛樂、體育服務(wù)148件，占投訴總量的2.05%；銷售服務(wù)122件，占投訴總量的1.69%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)64件，占投訴總量的0.89%；教育培訓(xùn)服務(wù)58件，占投訴總量的0.80%；公共設(shè)施服務(wù)56件，占投訴總量的0.78%；旅游服務(wù)39件，占投訴總量的0.54%；保險服務(wù)15件，占投訴總量的0.21%；衛(wèi)生保健服務(wù)6件，占投訴總量的0.08%；金融服務(wù)3件，占投訴總量的0.04%。

 

　　在服務(wù)類投訴中，電信服務(wù)、生活社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、郵政服務(wù)、房屋裝修物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、旅游服務(wù)、保險服務(wù)類投訴與2017年同期相比有不同程度上升，其中電信服務(wù)、生活社會服務(wù)上升幅度較大。其他服務(wù)的投訴呈現(xiàn)不同程度下降，其中公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、銷售服務(wù)類投訴量下降幅度較大。

 

　?。ㄋ模┥唐奉悇e細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

 

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為家用轎車、服裝、移動電話機、鞋、裝修建材、家具、首飾、家用戶小電器、汽車零部件、電冰箱。

 

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、快遞服務(wù)、住宿服務(wù)、移動電話服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、攝影及照片沖洗服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、參觀游樂服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。

 

　　二、2018年全年投訴熱點整體分析

 

　　1.質(zhì)量、合同、售后服務(wù)類投訴位居前三。質(zhì)量問題投訴的重災(zāi)區(qū)集中在通信類產(chǎn)品、小家電產(chǎn)品、服裝鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等幾個方面。合同問題的投訴集中在汽車及零部件、房屋建材、美容美發(fā)三大類別，存在的問題是合同內(nèi)容不透明、細(xì)則不明確、誤導(dǎo)消費者，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損；經(jīng)營者不按合同內(nèi)容履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，或者利用合同中的不平等條款侵害消費者權(quán)益。售后服務(wù)存在的問題主要是服務(wù)態(tài)度差，上門服務(wù)不按時，發(fā)生糾紛后不能給予消費者及時解決，再三推諉責(zé)任。

 

　　2.本年度商品類投訴3771件，交通工具、家用電器、服裝鞋帽、房屋建材、家具成為投訴的重災(zāi)區(qū)。其中交通工具類投訴問題770件，占商品類投訴總量的20.42%；家用電器類投訴問題752件，占商品類投訴總量的19.94%；服裝鞋帽類投訴問題673件，占商品類投訴總量的17.85%；房屋建材類投訴問題392件，占商品類投訴總量的10.40%；家具類投訴問題207件，占商品類投訴總量的5.49%。存在的問題有以下幾個方面：（1）交通工具類中的發(fā)動機、變速箱、軸承等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，發(fā)生糾紛后，經(jīng)銷商推諉責(zé)任，不及時維修或者同一問題維修不徹底；以消費者沒有在車行進行保養(yǎng)為由，拒絕提供服務(wù)以及違背合同約定；售后維修配件費用高。（2）家用電器存在質(zhì)量不過關(guān)，售后不及時、不到位，包修費用高等幾個方面。（3）服裝鞋帽存在縮水、褪色、開線、起球、開膠、斷底、斷面、飾物脫落破損、做工粗糙，沒有洗滌說明，造成洗后串色、縮水、褪色、起球等問題。（4）房屋建材和家具存在虛假宣傳、質(zhì)量差、有異味、有色差、退換難售后服務(wù)差，安裝送貨不及時以及疑似甲醛超標(biāo)等問題。

 

　　3.服務(wù)類投訴中，生活社會服務(wù)所占比重最大，共計1578件，占服務(wù)類投訴總量的45.81%。其中美容美發(fā)服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)位列服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域前三位。存在的問題主要是：預(yù)付卡消費亂象的問題；虛假宣傳的問題；人身安全得不到保障的問題；飲食安全不達標(biāo)的問題；強制收取開瓶費的問題；設(shè)定最低消費的問題；以格式條款、店堂告示等形式限制消費者權(quán)利的問題等等。

 

　　甘肅省市場監(jiān)管局12315指揮中心2018年消費者投訴情況分析

 

 

　　虛假電視廣告宣傳（《條例》第十八條）

 

　　虛假廣告以謀取非法利益為目的，以“坑、蒙、拐、騙”為手段，是危害消費者權(quán)益的重要殺手，廣大消費者深惡痛絕，必須依據(jù)《條例》等法律、法規(guī)加強監(jiān)管和懲處，徹底趕盡殺絕。

 

　　一、整體情況

 

　　2018年，甘肅省市場監(jiān)督管理局12315系統(tǒng)通過電話、來訪、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信、來函等方式接收登記消費者反映問題214953件，其中咨詢162506件、投訴43951件、舉報5811件、建議2408件、檢舉73件、表揚204件，全省12315系統(tǒng)為消費者挽回經(jīng)濟損失共計4971.49萬元。

 

　　近五年來，全省12315系統(tǒng)接受消費者訴求呈逐年上升趨勢。2018年投訴、舉報登記量同比增幅分別為50.53%、16.34%。從全省各市州受理訴求情況看，位列前五位的依次為蘭州市17024件、酒泉市2125件、天水市2106 件、慶陽市1955件、嘉峪關(guān)市1808件。

 

　　二、咨詢問題

 

　　全年共登記消費者咨詢162506件，其中涉及原工商業(yè)務(wù)咨詢94796件，占咨詢總量的58.33%；涉及其他行政部門、檢測機構(gòu)、社團組織業(yè)務(wù)咨詢29136件，占咨詢總量的17.93%；其他類咨詢38574件，占咨詢總量的23.74%。

 

　　三、投訴問題

 

　　全年共登記消費者投訴43951件，同比增長50.53%，投訴登記量達到歷年最高。全省市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失4971.49萬元，同比增長11.55%，達到歷年最高。

 

　　商品類投訴19543件，占投訴總量的44.47%，同比增長41.59%，居前十位的依次為交通工具、服裝鞋帽、家居用品、房屋、家用電器、裝修建材、食品、通信產(chǎn)品、煙酒飲料、首飾。

 

　　服務(wù)類投訴24408件，占投訴總量的55.53%，同比增長58.56%，居前十位的依次為通信服務(wù)、銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、交通運輸服務(wù)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。

 

　　根據(jù)投訴數(shù)量分析，服務(wù)類投訴中美容美發(fā)洗浴服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、通信服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)的增幅較大。

 

　　四、舉報問題

 

　　全年共登記舉報5811件，同比增長16.34%，經(jīng)查屬實5206件，屬實率89.59%。舉報類別主要集中在侵害消費者權(quán)益行為、違反登記管理行為、廣告違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等方面。其中違法廣告類舉報有所增長，比2017年增加200件，增幅為35.78%；違反登記管理行為的舉報有所減少，比2017年減少305件，降幅為20.13%。

 

　　五、消費熱點問題分析

 

　?。ㄒ唬╊A(yù)付卡消費合同履約難。全年共登記預(yù)付卡類投訴5384件、舉報324件。主要問題是美容美發(fā)、健身、餐飲、洗車等行業(yè)，經(jīng)營者利用設(shè)立不平等格式條款對消費者進行限制，損害消費者合法權(quán)益，減輕或逃避自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；經(jīng)營者歇業(yè)或轉(zhuǎn)讓期間不通知持卡消費者辦理退款或變更手續(xù)，侵害消費者權(quán)益。

 

　?。ǘ┩ㄐ判袠I(yè)強制消費問題多發(fā)。全年共登記通信類投訴5814件、舉報68件。主要問題是通信運營商擅自更改用戶套餐，網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，未按合約返還費用，寬帶故障不及時上門維修，廣告宣傳的活動內(nèi)容不實等。

 

　　（三）餐飲住宿行業(yè)服務(wù)有待提升。全年共登記餐飲住宿服務(wù)類投訴2136件、舉報728件。主要問題是承諾服務(wù)項目與實際不符，節(jié)日期間團購的餐飲券無法使用，菜單標(biāo)價與實收金額不符，入住賓館的空調(diào)、寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障影響住宿質(zhì)量等。

 

　?。ㄋ模╇娮由虅?wù)消費糾紛有所增加。全年共登記電子商務(wù)類投訴1743件、舉報445件。主要問題是不按時發(fā)貨、不履行7日無理由退換貨義務(wù)、售后服務(wù)不到位，發(fā)布的廣告存在使用絕對化用語、內(nèi)容涉嫌虛假、夸大功效等。

 

　?。ㄎ澹┵徺I汽車強制搭售較為突出。全年共登記汽車類投訴3608件、舉報92件。主要問題是銷售車輛時強制搭售保險，貸款購買汽車時商家強制消費者支付續(xù)保押金，商家拖延交車期限、強制搭售汽車配套產(chǎn)品、不履行“三包”義務(wù)等。