大西北網(wǎng)訊      “您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)；“大爺，您請這邊坐，先喝口水歇歇，馬上就給您辦理”；“您好，這會兒柜臺等候的人較多，您可以從智能終端機(jī)直接辦理業(yè)務(wù)，方便快捷，只需三分鐘”“阿姨，您慢走；”“謝謝、謝謝”……12月28日上午，中國工商銀行甘肅分行金城支行一派忙碌，大堂經(jīng)理一張張溫馨的笑臉，讓每個前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，在這個寒冷的冬日里感受到前所未有的暖意。而一聲聲真摯的感謝聲讓大堂經(jīng)理如沐春風(fēng)，在相互的問候與感謝聲中，有溫度的銀行在我們這個城市中漸行漸近。

　　傾注人文關(guān)懷 七大亮點(diǎn)打造優(yōu)質(zhì)營業(yè)室

　　走進(jìn)金城支行營業(yè)室，清新氣氛撲面而來，整潔、明亮、便利的大廳給人一種賓至如歸的感覺。環(huán)顧四周，環(huán)衛(wèi)工人愛心驛站、英文服務(wù)窗口、殘障人士服務(wù)窗口、殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)告知牌等一項項頗具人文關(guān)懷的服務(wù)措施，讓人耳目一新，心生暖意。

　　“新服務(wù) 心滿意”是金城支行營業(yè)室致力提升服務(wù)品質(zhì)的重要舉措。該行營業(yè)室副主任周麗華介紹，2014年，金城營業(yè)室首創(chuàng)“環(huán)衛(wèi)工人愛心驛站，在營業(yè)室大廳專門開辟了休息室，配備了桌椅，飲水機(jī)等，讓環(huán)衛(wèi)職工實現(xiàn)“冷天有地方取暖,熱天有場所納涼,渴了有熱水供應(yīng),累了有站點(diǎn)歇腳”，給予環(huán)衛(wèi)工人更多的人文關(guān)懷,形成尊重環(huán)衛(wèi)工人、珍惜環(huán)衛(wèi)成果的良好氛圍。為創(chuàng)造更加整潔、舒適、安全、優(yōu)美的城市人居環(huán)境作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 “ 剛開始，環(huán)衛(wèi)工人還不好意思進(jìn)來，但我們耐心細(xì)致地解釋，如今，驛站成了環(huán)衛(wèi)工人休憩的首選地。”

　　“外語服務(wù)”也是我們的一大亮點(diǎn)。周麗華說，隨著蘭州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)及旅游發(fā)展趨勢，大批海外旅行、工作人士涌入。金城支行針對外國客戶增多的特點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)年輕人多、大學(xué)生多且懂英文的優(yōu)勢，提前準(zhǔn)備，全力打造英文服務(wù)新亮點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)管理人員收集和編輯了多條常用英文服務(wù)用語，在前臺設(shè)置了英文服務(wù)窗口，并統(tǒng)一制作了英文服務(wù)標(biāo)識。要求管理人員帶頭學(xué)習(xí)英文，力爭熟練掌握常用服務(wù)用語，每天保證一名懂英文的管理人員頂崗帶班，遇外賓時能夠保證隨時提供服務(wù)。

　　“如今，更多辦理外匯業(yè)務(wù)的客戶都會首選金城支行。”金城支行營業(yè)室主任陶劍勇說，很多不懂外語的客戶如果匯款都由銀行窗口人員代為填寫單據(jù)，這讓客戶方便了許多。

　　保障特殊人士平等參與社會生活的權(quán)利，是金城支行提升服務(wù)質(zhì)量又一亮點(diǎn)。“這是我們特別制作盲文版銀行業(yè)務(wù)指南。”陶劍勇介紹，針對特殊群體，支行制訂特殊人士服務(wù)細(xì)則，設(shè)置導(dǎo)盲犬保管站、老弱病殘孕專用等候區(qū)，提供盲人語音報數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)、盲人鍵盤等；同時設(shè)置快捷業(yè)務(wù)窗口、愛心窗口，定期請盲聾啞專業(yè)教師進(jìn)行手語培訓(xùn)，把關(guān)愛殘疾弱勢群體，自覺履行社會責(zé)任落到實處，使文明規(guī)范服務(wù)向更加精細(xì)化、人性化方向發(fā)展，開展打造銀行業(yè)手語服務(wù)亮點(diǎn)工程。

　　在全力打造規(guī)范管理方面，金城支行營業(yè)室每天班后開展員工當(dāng)日服務(wù)“照鏡子”活動，利用十分鐘時間觀看并點(diǎn)評一位柜員的服務(wù)流程，鼓勵優(yōu)點(diǎn)批評缺點(diǎn)，激勵人人爭當(dāng)服務(wù)明星，營造了正面、陽光、積極向上的工作氛圍，并通過交叉授課、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)測試、服務(wù)演練等方式，有效提升了全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

　　風(fēng)險防控，是銀行業(yè)永恒的主題。陶劍勇說，為此，支行要求所有工作人員在為

　　客戶辦理匯款業(yè)務(wù)時，多說一句話，詢問客戶是否熟悉對方，始終堅持業(yè)務(wù)發(fā)展和安全工作兩手抓，在全行范圍內(nèi)開展了以加強(qiáng)風(fēng)險防范為主題的學(xué)習(xí)宣傳活動，提高員工嚴(yán)格執(zhí)行制度的自覺性，并培養(yǎng)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員在為每一位客戶辦理業(yè)務(wù)過程中堅持做到為客戶提示風(fēng)險，避免客戶經(jīng)濟(jì)財產(chǎn)遭受損失，進(jìn)一步增強(qiáng)干部員工依法合規(guī)意識，培育了良好的內(nèi)控合規(guī)文化。“通過風(fēng)險防控，使得客戶數(shù)十萬資金得到安全保障。”

　　亮點(diǎn)六：美化環(huán)境，關(guān)心員工。除了軟性服務(wù)環(huán)境的改善外，金城營業(yè)室花大力氣提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件配套設(shè)施、美化辦公環(huán)境，為客戶提供良好的視覺感知與服務(wù)體驗，包括提供免費(fèi)WI-FI服務(wù)、雨天有保安準(zhǔn)備雨傘，同時，支行領(lǐng)導(dǎo)主動關(guān)心員工的工作和生活，努力將員工之家、員工食堂、員工宿舍、困難幫扶等實事辦好，積極開展員工各類運(yùn)動文藝活動，既豐富員工業(yè)余生活，也提升了員工的歸屬感和幸福感。

　　亮點(diǎn)七：以客戶為中心。金城支行營業(yè)室始終堅持“以客戶為中心”，不斷改進(jìn)服務(wù)體驗、創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)渠道、提高服務(wù)效能，打造“您身邊的銀行”。在制度合規(guī)情況下，采取“特事特辦、急事急辦”的工作方法，為不方便出行的老人、大型單位現(xiàn)金收款，學(xué)校企業(yè)批量啟用銀行卡片等特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行“上門服務(wù)”。從客戶角度出發(fā)，做了系列提升服務(wù)的工作，為特殊人群特別開辟綠色愛心通道，除了上門為不能到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的客戶辦理業(yè)務(wù)，還專門配置了輪椅、溫度計、血壓計、常用藥箱、老花鏡、放大鏡等便民設(shè)施方便客戶使用。網(wǎng)點(diǎn)為打造全功能的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，還更新了智能化設(shè)備，免填單系統(tǒng)，節(jié)省客戶填寫單據(jù)的時間，用智能化、便利化、專業(yè)化的服務(wù)為客戶送去金融服務(wù)。

　　服務(wù)就是競爭力，服務(wù)就是效益。優(yōu)質(zhì)的人文化服務(wù)使得金城支行獲得多項榮譽(yù)稱號：2009年被省分行授予第一屆“文明網(wǎng)點(diǎn)”和“巾幗文明示范崗”先進(jìn)單位稱號，同年被工總行授予“學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組”和“百佳服務(wù)機(jī)構(gòu)”。2009年末在省分行組織的TOP100財富菁英賽中榮膺優(yōu)秀團(tuán)隊，2010年被省分行授予甘肅省“100家金牌服務(wù)機(jī)構(gòu)”，2010、2012、2014年被中國銀行業(yè)協(xié)會授予中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳示范單位”和“五星級網(wǎng)點(diǎn)”，2011年被總行授予總行級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)”，被總行授予。2014年人們滿意建設(shè)年客戶最滿意網(wǎng)點(diǎn)，被中國銀監(jiān)局授予“雷鋒示范崗”稱號。作為甘肅省內(nèi)規(guī)模最大的一個綜合類網(wǎng)點(diǎn)，其營業(yè)室經(jīng)營指標(biāo)突飛猛進(jìn)，其中對公客戶1498戶，存款余額46.7億元；個人客戶204763戶，金融資產(chǎn)余額11.24億元，其中儲蓄存款余額6.8億元；各項貸款125.74億元。

　　微笑服務(wù) 提升服務(wù)軟實力

　　“這是綜合服務(wù)區(qū)、這是智能服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、客戶等候區(qū)、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)、貴金屬客戶專屬服務(wù)區(qū)、二十四小時自助服務(wù)區(qū)……”走進(jìn)張掖路步行街東端中央廣場第二支行，是一張張燦爛笑臉，每天這里的工作人員都是用這種方式接待每位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。

　　第二支行行長郭兆霞介紹，作為工行甘肅省分行推出的精品網(wǎng)點(diǎn)，近年來，支行以高效、安全、周到、快捷、細(xì)致的專業(yè)金融服務(wù)為宗旨，以提升客戶滿意度為中心，以提高服務(wù)水平為目標(biāo)，努力打造制度基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)方式基礎(chǔ)和客戶維護(hù)基礎(chǔ)，突出“優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)”的理財營銷理念，忠實履行著服務(wù)社會、支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能作用，不斷建立和完善了行之有效的“大服務(wù)”格局，走出了一條服務(wù)與效益并舉的發(fā)展之路。截至2016年11月末，支行全部存款47691萬元，有個人客戶55493戶，其中100萬元以上客戶62戶，較去年增加了9戶，800萬以上客戶四戶；對公客戶387戶。

　　翻開這個始建于1958年支行的歷史，一串耀眼奪目的榮譽(yù)不僅令人自豪，也是對他們艱辛歷程的最好詮釋。該支行連續(xù)多年被蘭州市工行評為“先進(jìn)集體”、“金融紅旗單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”；被蘭州市委、市政府樹為全市財貿(mào)系統(tǒng)“窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”；1990年及1993年連續(xù)兩屆獲得全省工商銀行“最佳儲蓄所”稱號；1992年被工商銀行總行驗收為“總行級達(dá)標(biāo)所”、省分行“達(dá)標(biāo)所”；1994年被甘肅省團(tuán)委、省經(jīng)貿(mào)委、省勞動局聯(lián)合授予“青年文明號”先進(jìn)集體稱號；1996年評為甘肅分行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位”；2000年被省分行授予“青年文明號”稱號。2002年在省行營業(yè)部“十佳”評選中獨(dú)獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)最佳網(wǎng)點(diǎn)”殊榮；2005年5月網(wǎng)點(diǎn)由分理處升格為二級支行，同年獲得總行級“青年文明號”；2008年度獲得中銀協(xié)“示范單位”稱號；2012年獲得工總行“青年文明號”稱號;2014年獲得工總行“優(yōu)秀青年小組”及“青年文明號”稱號；2015年獲得中銀協(xié)“五星級網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)及甘肅省工會“工人先鋒號”榮譽(yù)。

　　來有迎聲、問有答聲、走有送聲、幫有謝聲、怨有歉聲是中央廣場第二支行的服務(wù)人員的“五聲服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。一句簡單的問候、一次禮貌的引導(dǎo)雖是細(xì)微末節(jié)小事，卻無不體現(xiàn)著銀行服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)和素養(yǎng)。大堂服務(wù)的四位一體、柜臺七動作、接聽禮儀、遞送禮儀......種種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)都是中央廣場第二支行的服務(wù)保證。支行倡導(dǎo)微笑服務(wù)，全方位滿足客戶需求，讓每一位走進(jìn)大廳的人都能感受到來自工商銀行的溫暖。不僅如此，該支行還專門針對投訴機(jī)制進(jìn)行完善，明確了工作職責(zé)，建立緊急、重大投訴處理聯(lián)動機(jī)制，軟硬實力同步提升才是提升服務(wù)的根本，九點(diǎn)開門大堂經(jīng)理團(tuán)隊集體站立迎客也成為中央廣場第二支行的亮點(diǎn)之一。

　　為了進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，保持人有我優(yōu)、人優(yōu)我全、人全我新的特色，支行還推出了一系列服務(wù)新品“花樣”，如特色服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、導(dǎo)儲服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等。特色服務(wù)就是不斷推出具有工行特色的新品種；關(guān)懷服務(wù)就是通過組織全體員工學(xué)習(xí)一定的外語、方言、啞語及服務(wù)禮儀和公關(guān)知識、心理學(xué)方面知識，掌握更多服務(wù)方式。

　　一個故事可以對中央廣場第二支行的微笑服務(wù)做一個很好的詮釋。2015年六月末的一天，中央廣場第二支行綜合柜員小付一如常往的笑迎客戶，“您好，大爺，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)。”，出乎意料的是老人家沒有說話而是擺了擺手，用顫抖的手指著嘴巴，不停的搖頭，原來老人因患中風(fēng)后遺癥失語。明白情況后細(xì)心的小付將想要問的話寫在了紙上，原來老人要辦一張銀行卡報銷醫(yī)藥費(fèi)。小付通知大堂經(jīng)理為客戶準(zhǔn)備了開卡申請書、筆、老花鏡，因不能說話老人顯得有些局促不安，于是大堂經(jīng)理用親切的微笑安撫和鼓勵他，大爺慢慢放松下來。辦完他所要辦理的業(yè)務(wù)后，細(xì)心的小付并沒有讓大爺離開，而是用一張A4紙詳細(xì)的寫下了相關(guān)業(yè)務(wù)的使用流程，又一點(diǎn)一點(diǎn)地詳加標(biāo)注，直到他徹底明白然后又讓工作人員為大爺多復(fù)印了卡和身份證的復(fù)印件。送別時，老人接過小付在柜臺前遞出的寫滿字的A4紙時站直身體，深深地向柜臺內(nèi)鞠了一躬，員工們即意外又感動，紛紛鞠躬還禮，看到這一幕，旁邊的客戶也都安靜下來，不知是誰帶頭，一個、兩個，營業(yè)大廳響起了一片掌聲。

　　科技創(chuàng)新，服務(wù)優(yōu)化再升級。“中央廣場第二支行所處地理位置特殊，客流量大，為避免客戶長時間排隊辦理業(yè)務(wù)，我們大力加強(qiáng)智能服務(wù)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，為客戶提供更加高效、便捷的金融服務(wù)。支行配備智能終端機(jī)4臺、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)2臺、回單打印機(jī)1臺、自助網(wǎng)銀機(jī)3臺、取款機(jī)3臺及存取款一體機(jī)3臺，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋大部分日常業(yè)務(wù)。自助機(jī)具的推廣減免了客戶填寫單據(jù)、排隊等候的時間，其操作方便、快捷，極大地提高了客戶的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗。”

　　智能化建設(shè)  提供快速便捷高效服務(wù)

　　銀灰色地板，白色墻壁，優(yōu)雅的燈飾，進(jìn)入天水路支行，優(yōu)雅的環(huán)境讓人眼前一亮。

　　“天水路支行是省分行推行智能化建設(shè)的首批網(wǎng)點(diǎn)，通過裝修改造，實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)多功能分區(qū)，現(xiàn)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、電子銀行區(qū)、ATM自助服務(wù)區(qū)、智能銀行區(qū)、客戶休息等候區(qū)、小型會議室的貴賓理財區(qū)和辦公區(qū)，尤其是智能服務(wù)區(qū)，自2015年6月中旬正式投產(chǎn)運(yùn)行以來，現(xiàn)有7臺智能設(shè)備，其中產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)2臺，智能終端機(jī)3臺，智能回單打印機(jī)1臺，智能查詢機(jī)1臺。為蘭州大學(xué)師生、周邊中小企業(yè)、附近居民提供了快速便捷高效的服務(wù)，解決了客戶辦理業(yè)務(wù)排長隊，等候時間長的問題，也優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)勞動力組合，有效緩解了柜面壓力。獨(dú)特的小型會議室貴賓理財區(qū)，帶有玻璃門，可以隔離大廳嘈雜的環(huán)境，方便客戶和客戶經(jīng)理之間溝通交流，也可以有效保障高端客戶的隱私。”天水路支行行長陳曦介紹，支行按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與控制的要求和“方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重、規(guī)范典雅”的標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)場所與環(huán)境進(jìn)行改造裝飾，添置了急救箱、便民箱、在柜面和咨詢填單臺配置了老花鏡、碎紙機(jī)、驗鈔清點(diǎn)機(jī)、裝幣袋等便民服務(wù)設(shè)施。在客戶休息等候區(qū)擺放電視和報刊雜志書架，電視中滾動播放產(chǎn)品介紹和理財種類與知識，使內(nèi)外環(huán)境更加協(xié)調(diào)，硬件軟件日趨匹配，為客戶營造賞心悅目、舒適優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。

　　與其他支行相同，天水路支行同樣設(shè)立了“外語服務(wù)專柜”，主要服務(wù)人群為蘭州大學(xué)的老師和學(xué)生。“近年來大量的外國留學(xué)生和外籍教師到蘭州大學(xué)交流學(xué)習(xí)，因工作和生活需要辦理各種外匯業(yè)務(wù)和人民幣業(yè)務(wù)，因為語言不通，大部分留學(xué)生需要自帶翻譯到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，很不方便，為了更好的服務(wù)外籍老師和學(xué)生，解決語言不通帶來的服務(wù)障礙，網(wǎng)點(diǎn)特意向上級行申請調(diào)配英語口語流利的年輕員工，開立“外語服務(wù)專柜”，專門為外籍老師和同學(xué)辦理業(yè)務(wù)，并根據(jù)經(jīng)常使用的服務(wù)用語和金融業(yè)務(wù)詞匯制作簡單的英語交流冊，號召全網(wǎng)點(diǎn)員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)簡單的口語，便于和外籍人士溝通交流，“外語服務(wù)專柜”的開立得到了蘭州大學(xué)留學(xué)生和外籍教師的一致好評。”陳曦說，為方便服務(wù)蘭州大學(xué)的老師和學(xué)生，天水路支行一直保證磁條加芯片借記卡備貨充足。蘭州大學(xué)食堂圈存機(jī)必須使用磁條卡刷卡，否則老師和學(xué)生在食堂付款時，無法從銀行卡中扣款，也影響蘭大財務(wù)處對帳，為解決這一問題，天水路支行向現(xiàn)金中心申請，為蘭州大學(xué)保留了磁條加芯片的借記卡，無論在柜臺還是智能機(jī)都一直保證磁條加芯片的借記卡備貨充足，方便蘭州大學(xué)師生辦理。

　　防范電信詐騙，提高客戶風(fēng)險防控意識是支行提升服務(wù)質(zhì)量的措施之一。“近年來，各種形式的電信詐騙案件層出不窮，居高不下，受騙人群多集中在中老年客戶和學(xué)生客戶，天水路支行主要服務(wù)的是學(xué)生群體，更有責(zé)任和義務(wù)提醒客戶提高警惕，防范電信詐騙陷阱，保障自己的財產(chǎn)安全。凡是進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款、開立帳戶、開通網(wǎng)上銀行的客戶，網(wǎng)點(diǎn)人員都會向客戶做到安全風(fēng)險提示，及時制止可疑轉(zhuǎn)帳交易，避免客戶經(jīng)濟(jì)財產(chǎn)遭受損失。每逢9月蘭州大學(xué)開學(xué)時，天水路支行都會主動聯(lián)系校方，到蘭州大學(xué)榆中校區(qū)和蘭州大學(xué)本部，開展“防范電信詐騙安全宣傳周”活動，通過宣傳和教育，讓同學(xué)們知道了解各種電信詐騙案例，新型電信詐騙騙術(shù)，從而提高了同學(xué)們的風(fēng)險防控意識，學(xué)會了安全用卡、網(wǎng)上銀行的方法，大大減少了上當(dāng)受騙的人數(shù)，得到了蘭州大學(xué)老師和同學(xué)的歡迎。”陳曦介紹，支行服務(wù)上始終堅持“以客戶滿意為中心”，用行動兌現(xiàn)“您身邊的銀行”。 甘肅省人民醫(yī)院是天水路支行服務(wù)的又一大型單位，由于醫(yī)院工作的特殊性，好多職工因為上手術(shù)、值夜班、出急診、交流學(xué)習(xí)等原因沒有時間到銀行辦理業(yè)務(wù)，天水路支行應(yīng)甘肅省人民醫(yī)院院方要求，經(jīng)常攜帶遠(yuǎn)程終端機(jī)，利用自己的休息時間上門為醫(yī)院的白衣天使辦理公務(wù)卡啟卡、開立帳戶、開通手機(jī)銀行、密碼重置、掛失換卡等業(yè)務(wù)。此外甘肅省人民醫(yī)院收費(fèi)處經(jīng)常需要兌換零錢，而且每次兌換金額較大，為了保證按時做好兌換工作，克服1元零鈔短缺的困難，網(wǎng)點(diǎn)提前做好上級部門的溝通協(xié)調(diào)工作，有時需要去外地調(diào)運(yùn)零鈔，盡一切力量保證甘肅省人民醫(yī)院的零鈔按時按需到位。

　　漸行漸近 有溫度的銀行讓城市絢爛多姿

　　無論是金城支行、抑或中央廣場第二支行、天水路支行，三大支行的種種便民服務(wù)舉措只是工行甘肅省分行努力建設(shè)有溫度的銀行的一個縮影。多年來，工行甘肅省分行一直秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，致力于為客戶提供全方位的金融服務(wù)。隨著人民群眾文化生活水平的日益提高，對金融窗口服務(wù)也有了新的要求。如何使銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌再上層樓，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)體驗。2016年，省工行在全轄開展“服務(wù)面貌專項整治”活動，轄內(nèi)各基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚焦客戶關(guān)切問題，堅持問題導(dǎo)向，狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境面貌一新，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效大幅提升，為客戶提供溫暖服務(wù)，努力打造客戶最滿意的銀行。

　　“溫馨大堂” 讓服務(wù)體驗更棒了

　　“服務(wù)改進(jìn)要內(nèi)外兼修，全面提升，豐富服務(wù)內(nèi)涵，打造服務(wù)效率高、體驗佳、口碑好的新形象”這是服務(wù)整治季活動的根本目標(biāo)。工行省分行把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理作為服務(wù)改進(jìn)的首位，從大堂經(jīng)理管理、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度意識著手，切實加大整治力度，始終如一地做好每一位客戶的服務(wù)。

　　走進(jìn)工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)，你會看到煥然一新的網(wǎng)點(diǎn)外貌、整潔干凈的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、整齊有序的服務(wù)機(jī)具以及精神飽滿的員工隊伍，讓人耳目一新，如沐春風(fēng)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為方便客戶，為客戶提供了雨傘、針線包、老花鏡等便民設(shè)施，為特殊客戶設(shè)置愛心座椅、輪椅、殘障通道、母嬰室等，從細(xì)節(jié)處感受到更周到、溫馨的人性化服務(wù)。

　　你會看到大堂經(jīng)理在客戶填單區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)等客戶集中區(qū)域?qū)Ｈ艘龑?dǎo)服務(wù)，盡量為客戶提供便捷、及時、周到的服務(wù)；在客戶等候期間通過微沙龍形式向客戶普及金融知識和預(yù)防電信詐騙，既能緩釋客戶等候情緒，又指導(dǎo)客戶充分了解銀行業(yè)務(wù)，保護(hù)了客戶資金安全。截止目前全行為306家網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理643名，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率100% ，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)力量進(jìn)一步提升。

　　為提高客戶對金融服務(wù)的滿意度，省工行著力提升員工的職業(yè)形象和行為規(guī)范，在全轄持續(xù)開展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)打造，以標(biāo)準(zhǔn)化動作、規(guī)范化流程促進(jìn)員工職業(yè)行為的塑造和提升；通過培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)著力培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工“我要服務(wù)”的主動性和積極性。在今年甘肅省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個人的表彰中該行9家網(wǎng)點(diǎn)及3名個人榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“明星大堂經(jīng)理”榮譽(yù)稱號，獲獎數(shù)量居同業(yè)首位。

　　“效率提速” 讓服務(wù)更快了

　　銀行排隊時間長，一直是人民群眾關(guān)注最多的問題。為著力解決客戶超時等候問題，讓客戶抱怨“降”下來，該行在服務(wù)面貌整治季中把服務(wù)效率提升作為重點(diǎn)工作，多措并舉提高窗口服務(wù)效率。

　　網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)門第一時間做好業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至適合的區(qū)域，減少客戶不必要的等待時間；根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量和客戶業(yè)務(wù)辦理種類，定期調(diào)整，動態(tài)合理設(shè)置窗口叫號策略，盡可能滿足各層面客戶辦理業(yè)務(wù)的需求；還通過彈性科學(xué)設(shè)置柜口、優(yōu)化人員勞動組合最大化發(fā)揮柜口和柜員的工作效能。另外，充分利用自助渠道也是做好柜面業(yè)務(wù)分流的好辦法，可以減少客戶排隊等候。工行通過在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)高峰提示圖和周邊網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航圖，為客戶提供更多及時的服務(wù)信息，從而讓客戶的選擇更加多樣和方便。

　　引入“購物車”操作方式，搭建組合式服務(wù)流程。在了解清楚客戶辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容后，柜員將擬辦業(yè)務(wù)種類統(tǒng)一放入“購物車”，一次交易即可完成全部業(yè)務(wù)，實現(xiàn)多筆業(yè)務(wù)一次簽字，一次輸密。同時，統(tǒng)一采用“先申請后辦理”的簽單服務(wù)方式，將業(yè)務(wù)申請和處理結(jié)果打印合二為一，直觀反映客戶意愿和處理結(jié)果，減少處理環(huán)節(jié)，有效降低運(yùn)營成本。該組合式服務(wù)流程在各網(wǎng)點(diǎn)大力推廣，大大縮短柜面業(yè)務(wù)處理時間，給客戶帶來了全新的體驗。

　　推出預(yù)約取號服務(wù)。工行客戶可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等線上渠道選擇指定業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)和時間段，客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后直接就可以取號在預(yù)約的時間辦理業(yè)務(wù)，這種更人性化、更便捷的專屬服務(wù)方式受到了客戶的普遍贊譽(yù)。目前該行客戶平均等候時間與業(yè)務(wù)處理時間降副較大，客戶服務(wù)效率顯著提升。

　　著眼于提高全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理水平，省工行強(qiáng)化了客戶投訴抱怨第一時間及時，客戶意見工單的限時處理率達(dá)到100%。網(wǎng)點(diǎn)顯著位置貼示95588客戶服務(wù)熱線及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)信息，方便客戶反饋意見得到及時受理和解決。

　　電子銀行渠道 助推服務(wù)提升

　　近年來，甘肅分行主動適應(yīng)客戶需求變化和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展新要求，積極做好電子銀行渠道建設(shè)，強(qiáng)化線上金融服務(wù)，為客戶提供溫馨、高效、優(yōu)惠、安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　提供綜合性金融服務(wù)。2016年投產(chǎn)新版手機(jī)銀行——融e行，打造“開放式、個性化”平臺，他行客戶可輕松注冊。一是打造便捷、優(yōu)惠的金融服務(wù)產(chǎn)品。為客戶提供7×24小時轉(zhuǎn)賬匯款、理財、貴金屬、賬戶原油等移動金融服務(wù)，實行多項手續(xù)費(fèi)免費(fèi)，包括“境內(nèi)跨地區(qū)、跨行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)免費(fèi)、境外匯款免收手續(xù)費(fèi)”。二是致力于滿足客戶的非金融服務(wù)，提供網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)等。今年以來，通過每季度的主題營銷活動，以“注冊有禮、交易有禮”等活動形式，加快市場拓展，截至11月末，手機(jī)銀行存量客戶達(dá)200多萬。

　　提供即時專屬信息服務(wù)。打造“線上客戶服務(wù)、專屬客戶經(jīng)理服務(wù)”的融e聯(lián)平臺。一是免費(fèi)提供賬戶信息變動服務(wù)。通過工銀信使、電子工資單、貸款還款計劃表等信息，使客戶知曉賬戶信息變化，掌握資產(chǎn)動態(tài)。二是提供專屬“客戶經(jīng)理”。通過“客戶經(jīng)理”功能，客戶能與私人銀行、信用卡和個人客戶經(jīng)理等進(jìn)行一對一在線交流，享受投資理財咨詢、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推薦等量身訂制的專屬財富管理服務(wù)。截至11月末，省行融e聯(lián)注冊用戶達(dá)120多萬。

　　提供高品質(zhì)電子商務(wù)服務(wù)。于2014年推出了融e購電子商務(wù)平臺，以“名品、名店、名商”為宗旨。一是滿足客戶“購真、購值、購實惠”的內(nèi)在購物需求。商品種類除日常消費(fèi)品外，還涵蓋了房地產(chǎn)、旅游、汽車、教育、集中采購等領(lǐng)域，此外，客戶積分可在融e購直接抵扣賬單金額。二是為商戶創(chuàng)建發(fā)展平臺。在融e購平臺開立了“甘肅館”，不斷擴(kuò)大我省商戶在平臺的知名度和影響力，提升我省特色商品的銷售額。通過多場次O2O活動、“敦煌智慧旅游”、“綠色企業(yè)”商戶上線等主要活動形式，不斷擴(kuò)大平臺知名度，截至11月末，B2C平臺非金融交易額7300萬元，入駐商戶達(dá)160戶，平臺注冊客戶數(shù)達(dá)47萬。

　　提供安全便捷的支付服務(wù)。通過工銀e支付，以“全、快、保、強(qiáng)、惠”的產(chǎn)品特色，為客戶提供安全、便捷、小額的支付渠道；通過工銀二維碼、手機(jī)信用卡支付等適應(yīng)二維碼支付市場的發(fā)展，不斷致力于以安全的支付工具滿足客戶在移動互聯(lián)時代的支付需求。截至11月末，工銀e支付客戶達(dá)170萬戶。

　　掛失從等7天到5分鐘  315家網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)全覆蓋

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的銀行柜面服務(wù)模式已不能完全滿足客戶的金融需求?？蛻糇非蟾痈咝Э焖俚姆?wù)體驗，而銀行也需要釋放更多的柜面人員來充實營銷服務(wù)團(tuán)隊，因此智能化銀行應(yīng)運(yùn)而生。

　　近幾年來，工商銀行甘肅省分行在加快業(yè)務(wù)發(fā)展、謀求經(jīng)營轉(zhuǎn)型方面做了大量的探索和實踐，通過網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)推廣，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，改善客戶服務(wù)體驗。2015年末，工商銀行甘肅省分行實現(xiàn)了315家網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)全覆蓋，網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置智能服務(wù)專區(qū)，在金融同業(yè)也引領(lǐng)了網(wǎng)點(diǎn)智能化的變革，引起了社會各界的關(guān)注和好評。

　　工商銀行通過推廣智能服務(wù)模式（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過智能終端、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)、移動助手等設(shè)備，“客戶自助+人工協(xié)助”辦理業(yè)務(wù)新模式），有效提升了業(yè)務(wù)處理效率和客戶服務(wù)體驗。智能服務(wù)模式下業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，大大縮短了業(yè)務(wù)處理時間，主要業(yè)務(wù)處理時長平均降低70%左右，客戶體驗明顯得到改善：以往聯(lián)動辦卡開通網(wǎng)銀、手機(jī)銀行在柜面辦理從填表到業(yè)務(wù)完成需要15-20分鐘左右，而智能服務(wù)模式僅需要5分鐘即可完成辦理。原來掛失等7天，現(xiàn)在最快5分鐘。轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)實時到賬，并且智能網(wǎng)點(diǎn)打破了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時間限制。

　　工商銀行智能服務(wù)模式是改變網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式、增強(qiáng)業(yè)務(wù)承載能力、提升經(jīng)營管理效率、改善客戶服務(wù)體驗的重要途徑，是對客戶需求和柜面變革趨勢的積極應(yīng)對。通過智能服務(wù)模式應(yīng)用，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率大幅提升。智能柜員機(jī)無須排隊，讓客戶少一份等待，多一份自在；智能柜員機(jī)多重保密系統(tǒng)，讓客戶辦理業(yè)務(wù)更加安全；智能柜員機(jī)環(huán)保無紙化的操作，讓客戶有著玩手機(jī)一樣的樂趣。智能終端承包了90%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，功能強(qiáng)大超乎想象。工商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的建設(shè)，減輕了柜面壓力、釋放了人力資源、降低了操作風(fēng)險，提升了客戶體驗。

　　工商銀行智能化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋后，繼續(xù)延伸智能服務(wù)營銷新模式，在全國工商銀行系統(tǒng)首推實現(xiàn)智能設(shè)備“移動化”，把智能設(shè)備帶到寫字樓、軍營、學(xué)校、工廠等行外地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。未來工商銀行還將探索應(yīng)用可移動的產(chǎn)品領(lǐng)用機(jī)，實現(xiàn)智能設(shè)備“移動化”和“24小時化”。

　　實施網(wǎng)點(diǎn)靚化工程 改善客戶體驗和社會形象

　　為進(jìn)一步適應(yīng)市場環(huán)境和客戶需求新變化，打造客戶首選銀行，工商銀行甘肅省分行大力實施“網(wǎng)點(diǎn)靚化工程”。今年9月起，為進(jìn)一步改善對外窗口服務(wù)形象，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境體驗，工商銀行在315家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和324家離行式自助銀行全面開展網(wǎng)點(diǎn)靚化工程工作，“分類施策”制定治理方案，有序推進(jìn)靚化工程，全行網(wǎng)點(diǎn)面貌煥發(fā)新顏。

　　網(wǎng)點(diǎn)是工商銀行重要形象窗口和品牌傳播陣地。為做好“網(wǎng)點(diǎn)靚化工程”工作，工行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部微改造工作，分批次對內(nèi)部裝修設(shè)施陳舊的網(wǎng)點(diǎn)，采取“一點(diǎn)一策”、“微改造”方式，通過“小手術(shù)”實現(xiàn)“大效果”。大力治理網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境臟亂問題，對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物品的擺放進(jìn)行規(guī)范管理，對門前環(huán)境明確主體責(zé)任和環(huán)境達(dá)標(biāo)要求。注重加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對客戶的宣傳作用，開展各類戶外標(biāo)識的升級，重點(diǎn)對使用年限長、陳舊的門楣、燈箱、標(biāo)識、LED顯示屏設(shè)施進(jìn)行更換維修，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)各類傳播載體的規(guī)范，實現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)電視、跑馬屏、四聯(lián)屏實現(xiàn)統(tǒng)一發(fā)布管理。在自助銀行方面，強(qiáng)化對自助銀行和自助機(jī)具的巡檢，確保做好機(jī)具巡檢、安保巡邏和衛(wèi)生維護(hù)，更換老舊自助機(jī)具，通過對全行網(wǎng)點(diǎn)靚化工作，為廣大客戶提供了更加優(yōu)美、舒適、便捷、安全的金融服務(wù)。

　　以客戶為中心 創(chuàng)造良好服務(wù)

　　工商銀行甘肅省分行始終堅持以客戶為中心，積極滿足客戶多元化理財需求，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，加強(qiáng)風(fēng)險管理，強(qiáng)化合規(guī)銷售，積極創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境。

　　加強(qiáng)客戶經(jīng)理配備，滿足客戶服務(wù)需求

　　工商銀行甘肅省分行為推進(jìn)零售戰(zhàn)略落地實施，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)營銷服務(wù)人員管理，完善營銷服務(wù)人員隊伍體制建設(shè)，打造了一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的精英型營銷服務(wù)團(tuán)隊，截止11月末，全行共有個人客戶經(jīng)理543名，大堂經(jīng)理643名，積極向客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的銀行金融服務(wù)。同時在業(yè)務(wù)開展過程中，嚴(yán)格控制風(fēng)險。一是嚴(yán)格落實《個人客戶經(jīng)理營銷行為禁止性規(guī)定》，加強(qiáng)個人客戶經(jīng)理管理，規(guī)范個人客戶經(jīng)理合規(guī)銷售行為，切實防范“飛單”等風(fēng)險，保障客戶資金安全。二是要求個人客戶經(jīng)理簽署理財產(chǎn)品合規(guī)銷售承諾書，嚴(yán)格銷售流程和風(fēng)險評估，做到合規(guī)銷售。三是向營銷人員印發(fā)了風(fēng)險警示卡，要求客戶經(jīng)理人手一份，放置在顯著位置起到風(fēng)險警示作用，確保杜絕誤導(dǎo)營銷，保護(hù)客戶資金安全。

　　堅持熱情服務(wù)客戶 積極推行“首問負(fù)責(zé)制”

　　近年來，工商銀行堅持熱情服務(wù)廣大客戶，通過加大智能終端等自助機(jī)具的布放，解決了客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間過長等問題，積極引導(dǎo)客戶通過智能終端辦理開戶、發(fā)卡、電子銀行注冊、轉(zhuǎn)賬匯款等簡單業(yè)務(wù)，切實使客戶充分體驗到工商銀行便捷、安全、高效的服務(wù)。通過“融e聯(lián)”建立了客戶經(jīng)理一對一即時服務(wù)和信息傳遞平臺。相繼啟動了“網(wǎng)點(diǎn)亮化工程”、推出了“首問負(fù)責(zé)制”、“掛牌服務(wù)”、等服務(wù)制度，推行“七動作”工作方法，開展了為客戶多跑一段路、教客戶熟悉一項新業(yè)務(wù)等活動，切實贏得了客戶信任。針對老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，賬戶所有人無法親自到本地區(qū)營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理須由賬戶所有人本人辦理的業(yè)務(wù)，推出了“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)程，更好的滿足了特殊個人客戶群體的金融服務(wù)需求，受到客戶的廣泛好評，推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作向深層次邁進(jìn)。

　　規(guī)范理財產(chǎn)品銷售行為 確?？蛻糍Y金安全

　　工商銀行自開辦銀行理財業(yè)務(wù)以來，積極滿足客戶多元化理財需求，加強(qiáng)風(fēng)險管理，強(qiáng)化合規(guī)銷售。一是堅持對中高端客戶實行“六專服務(wù)”，通過采取向高端客戶提供專業(yè)服務(wù)品牌、專屬服務(wù)渠道、專有理財產(chǎn)品、專屬客戶經(jīng)理、專享優(yōu)惠服務(wù)和專用服務(wù)設(shè)施，讓高端客戶在體驗“自熱、自信、自由”理財新理念的同時，正真感受到理財帶來的方便和收益。二是按照銀監(jiān)會《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》，根據(jù)公平、公開、公正，不得誤導(dǎo)銷售原則，切實把控好銀行理財產(chǎn)品風(fēng)險評估和客戶風(fēng)險承受能力評估。三是在業(yè)內(nèi)率先啟動了理財產(chǎn)品銷售雙錄工作，在客戶在購買銀行理財、基金、保險等產(chǎn)品時，對柜員使用統(tǒng)一規(guī)范話術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品關(guān)鍵信息告知、關(guān)鍵風(fēng)險信息提示、客戶確認(rèn)及反饋情況進(jìn)行全程錄音錄像。四是實施了個人客戶合規(guī)銷售服務(wù)回訪工作。通過以上工作的實施，建立與完善了個人理財產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)體系，確保風(fēng)險隱患早發(fā)現(xiàn)、早整改、早化解，依法保障客戶權(quán)益。

　　做好支付結(jié)算管理，防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪

　　根據(jù)《關(guān)于防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的通告》、《中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》要求，工商銀行甘肅省分行高度重視，強(qiáng)化主體責(zé)任，樹立服務(wù)社會意識，抓好落實工作。

　　做好社會宣傳與輿論引導(dǎo)。充分利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、融e聯(lián)、電視、廣播、報刊等各類渠道，通過設(shè)置宣傳專欄、推送宣傳信息、播放宣傳視頻、張貼宣傳海報、發(fā)方宣傳折頁等方式，積極解讀支付管理政策文件，普及支付安全知識，增強(qiáng)支付安全風(fēng)險意識，培養(yǎng)安全支付習(xí)慣。使社會公眾充分了解相關(guān)政策并積極配合工作開展，提高社會公眾對電信網(wǎng)絡(luò)欺詐的防范意識和能力。二是做好“一人多戶”及“一號多人”核查清理，積極引導(dǎo)客戶撤銷或歸并已開立的多個I類賬戶，2017年底前，免除賬戶清理過程中可能產(chǎn)生的掛失費(fèi)用。

　　發(fā)卡量152萬張 甘肅省分行成為隴原信用卡第一行

　　自1992年成功發(fā)行首張信用卡以來，工商銀行甘肅省分行信用卡業(yè)務(wù)走過了一條從無到有、從嶄露頭角到家喻戶曉的精品發(fā)展之路，在服務(wù)千家萬戶惠及隴原百姓中實現(xiàn)了歷史性突破，成為隴原信用卡第一行。10月末四項核心指標(biāo)領(lǐng)跑同業(yè)，發(fā)卡量152萬張，市場占比33.8%，同業(yè)排名第1；消費(fèi)額441億元，市場占比43.3%，同業(yè)排名第1；信用卡貸款余額60億元，市場占比37.4%，同業(yè)排名第1；實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入2.8億元，市場占比39%，同業(yè)排名第1。

　　創(chuàng)新為魂大力推進(jìn)專業(yè)化經(jīng)營。1992年在省內(nèi)首家成立信用卡專營機(jī)構(gòu)——銀行卡中心，開啟了專業(yè)化經(jīng)營、集約化管理新階段。2015年在省內(nèi)首家掛牌成立個人信用消費(fèi)金融中心，開展無擔(dān)保、無抵押、純信用、全線上的消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，截止目前就累計發(fā)放貸款3.07億元，實現(xiàn)了從專營卡業(yè)務(wù)到卡貸合一的華麗轉(zhuǎn)身。今年6月在省內(nèi)首家組建商戶發(fā)展專業(yè)團(tuán)隊，全面推廣工銀二維碼支付這款重量級產(chǎn)品，全方位構(gòu)建線上線下一體化發(fā)展的大格局。這一系列機(jī)制創(chuàng)新，形成了催生居民消費(fèi)的強(qiáng)大動能，助推信用卡業(yè)務(wù)跑出了“加速度”。

　　服務(wù)為本  滿足客戶多元化需求

　　持續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)升級，為不同客戶群體量身打造多款信用卡產(chǎn)品。推出中油卡、崆峒卡、伏羲卡等聯(lián)名卡，得到了廣大客戶的歡迎好評。為財政預(yù)算單位、軍隊、武警、企業(yè)發(fā)行公務(wù)卡18.5萬張，市場占比達(dá)30%，公務(wù)卡成為客戶降低成本、規(guī)范管理、提高效率的好幫手。與省高速公路管理局合作發(fā)行隴通卡23.6萬張，市場占比42.8%，同業(yè)排名第1，受到有車一族的廣泛青睞。信用卡分期貸款余額超過16億元，對客戶購車、家裝、家電等領(lǐng)域消費(fèi)進(jìn)行全方位支持。和省內(nèi)企業(yè)聯(lián)手推出中石油加油站、煙草配送收款、保險見費(fèi)收單、鐵路客運(yùn)售票、國稅財稅庫銀等項目，年支付結(jié)算量200億元以上。為小微企業(yè)提供收單、發(fā)卡、小微逸貸等一攬子服務(wù)，年支付結(jié)算量180億元以上。

　　互聯(lián)為器創(chuàng)新發(fā)展普惠金融

　　主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)金融新技術(shù)，給客戶以全新的服務(wù)體驗。積極推廣工銀“e支付”、HCE云閃付信用卡、Apple Pay和三星Pay等產(chǎn)品，推動信用卡從“線下”走向“線上”、從“有形”步入“無形”、從“有界”邁向“跨界”。著力打造“工銀e生活”、“商戶之家”互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，將信用卡服務(wù)升級到移動終端時代，使更多的客戶輕松享受支付、融資、金融交易、商務(wù)信息等豐富的金融服務(wù)，推動工商銀行由“客戶要去的一個地方”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;隨時隨處可得的一種服務(wù)”。

　　站在新起點(diǎn)肩負(fù)新使命，工商銀行甘肅省分行將以更大的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，與社會各界攜手并肩，以信用卡為介深耕隴原消費(fèi)金融沃野，為全省經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級和社會民生改善做出新的更大貢獻(xiàn)。