北京市醫(yī)管局局長封國生最近“暗訪”同仁醫(yī)院。在現(xiàn)場，封國生試掛“熱門”眼科號(hào)，排了一鐘頭終于到達(dá)窗口，被告知上午的眼科號(hào)全部售罄。最終局長給此次就醫(yī)打了85分。針對(duì)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的掛號(hào)時(shí)間長、分次繳費(fèi)等問題，封國生局長表示，將向醫(yī)院進(jìn)行通報(bào)，請(qǐng)醫(yī)院研究作出整改。（8月20日《法制日?qǐng)?bào)》）
　　
　　局長“暗訪”醫(yī)院，這比在辦公室吹空調(diào)甚至拍腦袋決策的姿態(tài)，總歸是好過很多。然而，因?yàn)闆]有“角色代入”，局長也很難意識(shí)到，醫(yī)療資源緊張導(dǎo)致的排隊(duì)掛號(hào)，還只是表象問題；一系列心理壓力、后續(xù)治療，甚至跨地求醫(yī)、經(jīng)濟(jì)壓力等，領(lǐng)導(dǎo)恐怕都沒辦法親自體驗(yàn)。
　　
　　也正因?yàn)槿绱?，在提前預(yù)約掛號(hào)沒有成效、掛號(hào)一小時(shí)后被告知售罄之后，局長依然給就醫(yī)流程打了85分。這樣的打分也許更客觀、更全面，卻顯然也因?yàn)闆]有“角色代入感”，同公眾的感受發(fā)生偏離。對(duì)于公眾來講，醫(yī)管局局長用不著親自體驗(yàn)，能夠用心聆聽民意，就足夠了。
　　
　　當(dāng)常規(guī)反饋渠道無效或低效時(shí)，公眾就樂意看到“領(lǐng)導(dǎo)親自體驗(yàn)”，此種邏輯還隱含了這樣幾個(gè)認(rèn)知前提：深入群眾、接觸民生本就應(yīng)是常態(tài)，常規(guī)動(dòng)作做得太少，“領(lǐng)導(dǎo)來了”就成新聞；而且，現(xiàn)實(shí)問題的改進(jìn)之難，讓人們希望通過一把手來直接、就地解決問題，這比常規(guī)手段有效多了。
　　
　　局長親自體驗(yàn)后，表示“將向醫(yī)院進(jìn)行通報(bào)，請(qǐng)醫(yī)院研究做出整改”——可以想象，此次整改必是圍繞“掛號(hào)”一事。忽略了“掛號(hào)”之外其他更深刻的問題，這樣的反思、整改恐怕不會(huì)周全。因此需要注意一點(diǎn)：民意反饋才是改善公共服務(wù)的主要依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)意志可以參考，但不能取代常規(guī)反饋——畢竟，領(lǐng)導(dǎo)親自體驗(yàn)群眾的日常生活，依舊存在著“角色落差”，只有真正成為辦事主體，才可能發(fā)現(xiàn)辦事之難。
　　
　　領(lǐng)導(dǎo)親自排隊(duì)體驗(yàn)背后，是常規(guī)監(jiān)督、反饋渠道的單一乏力。領(lǐng)導(dǎo)要親自體驗(yàn)，不僅要從身體上體驗(yàn)、更要從心理上體驗(yàn)，對(duì)全部因素方方面面的體驗(yàn)；假如說這樣的方式?jīng)]有操作性，那建立起科學(xué)、理性的反饋機(jī)制，則更顯迫切。
　　
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