“十一黃金周”即將來臨，購票難這一問題再次浮現(xiàn)，盡管鐵道部一改過去“板著臉”示人的姿態(tài)，頻繁升級改造12306購票系統(tǒng)，從試行部分車次互聯(lián)網(wǎng)車票預(yù)約服務(wù)，到調(diào)整統(tǒng)一動車、高鐵座席號，以及增加自主選座位功能，開發(fā)手機(jī)“12306”購票服務(wù)功能等，處處彰顯其“服務(wù)親民”的姿態(tài)，但結(jié)果卻難說令人滿意。

    據(jù)《長江日報》9月19日報道，在12306網(wǎng)站上預(yù)訂火車票，訂單提交后，系統(tǒng)卻顯示4分18秒倒計時，排隊等待后卻顯示“出票失敗”。對此，多位網(wǎng)友用戶吐槽，稱升級后用戶購票可能會被強(qiáng)制排隊，而且排隊等待后失敗的概率很大。

    由此，鐵道部購票服務(wù)諸般親民舉措獲得的效果可見一斑，與其初衷顯然相差甚遠(yuǎn)。必須肯定，在“十一黃金周”即將到來之際，鐵道部主動升級購票服務(wù)，為更廣大的民眾提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，是一種難得的進(jìn)步，但是，這與民眾的期待無疑還有遙遠(yuǎn)的距離，無法在根本上贏得民眾的贊許和肯定，更不可能徹底解決購票難這一問題。

    表面上看，購票難的問題是因購票系統(tǒng)存在種種不足，比如系統(tǒng)常常因訪問量過大而崩潰，重點(diǎn)車次購票難，座席號混亂等等，這些問題固然會讓購票者倍感糾結(jié)，并由此對鐵道部提供的服務(wù)產(chǎn)生怨懟。然而，這些問題都不是癥結(jié)所在，只需通過技術(shù)改進(jìn)，就能得到很好地解決，真正值得關(guān)注的是服務(wù)理念的回歸。

    在破解購票難問題的過程中，鐵道部不僅要著眼于購票系統(tǒng)升級，更應(yīng)深刻檢視自身的服務(wù)理念，是否真正貼近民意，或只是裝裝樣子？這并不是說，系統(tǒng)升級就不重要，不應(yīng)該下力氣去抓，而是說過于強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素難免會讓人產(chǎn)生避重就輕的印象。嚴(yán)格來說，服務(wù)親民不只是“技術(shù)活”，更需要一種以人為本價值理念的深刻體現(xiàn)。

    具體而言，鐵路有關(guān)部門要勇于嘗試新鮮事物，增強(qiáng)完善客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平的過程中，放下一家獨(dú)大的架子，主動擁抱市場服務(wù)模式，通過與經(jīng)驗(yàn)豐富的市場主體合作，融合先進(jìn)的服務(wù)手段和理念，比如航空企業(yè)，在售票方面就有可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。更為重要的是，必須常常俯下身子，積極主動聽取民意，針對民眾提出的建議及時有效地進(jìn)行改進(jìn)。

(責(zé)任編輯：鑫報)