解讀“黃河醫(yī)院現(xiàn)象”

    2009年初，一個(gè)喜訊傳到了甘肅省紅十字會黃河醫(yī)院，黃河醫(yī)院被評為“全國優(yōu)秀紅十字會醫(yī)院”。此外，在六年的發(fā)展歷程中，黃河醫(yī)院率先于2004年6月正式成為甘肅省首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的醫(yī)院；2004年11月，黃河醫(yī)院榮獲“西部大開發(fā)杰出貢獻(xiàn)獎”；2005年10月，黃河醫(yī)院被甘肅省消費(fèi)者協(xié)會評為“蘭州地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查評比第一名”；2006年2月，國家民政部授予黃河醫(yī)院“自律與誠信建設(shè)先進(jìn)單位”，黃河醫(yī)院是甘肅省唯一一家獲此殊榮的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；2006年11月，甘肅省衛(wèi)生廳、甘肅省紅十字會組織省醫(yī)院管理學(xué)會、省醫(yī)學(xué)會及省城各大醫(yī)院的二十多位專家，對蘭州地區(qū)三家省屬醫(yī)院進(jìn)行了全面檢查、考評，黃河醫(yī)院業(yè)務(wù)能力和規(guī)范化管理排名第一；2007年初春，甘肅省紅十字會黃河醫(yī)院再添殊榮——榮膺“中國西部億萬讀者最喜愛的品牌”稱號；2008年，黃河醫(yī)院被中國醫(yī)院協(xié)會指定為“環(huán)球醫(yī)生合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)”……
　　緣何會有如此輝煌？六年間，黃河醫(yī)院著實(shí)取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”，為了實(shí)現(xiàn)“雙贏”，黃河醫(yī)院又經(jīng)歷了怎樣的變折？本文將對這一系列突破背后的本質(zhì)一一解讀。

樹立先進(jìn)理念 實(shí)現(xiàn)定位區(qū)隔

     醫(yī)療服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)，即專門滿足人的精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院在為就醫(yī)顧客提供高水平的物質(zhì)性服務(wù)時(shí)，還必須提供精神方面的服務(wù)，因此，無論從適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的競爭環(huán)境，還是滿足就醫(yī)顧客的醫(yī)療需求，都要求醫(yī)院必須樹立全新的服務(wù)理念，并在服務(wù)中講求營銷策略，從而滿足就醫(yī)顧客各個(gè)方面的需求。為此，黃河醫(yī)院從醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展和顧客醫(yī)療服務(wù)需求兩個(gè)方面樹立先進(jìn)理念，引導(dǎo)發(fā)展思路，實(shí)現(xiàn)了定位區(qū)隔。
　　從醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，黃河醫(yī)院確立了“創(chuàng)新理念”、“管理理念”和“經(jīng)營理念”三大理念作為醫(yī)院發(fā)展壯大的指導(dǎo)思想。“創(chuàng)新理念”可以說是“管理理念”和“經(jīng)營理念”以及專門為顧客設(shè)計(jì)的“技術(shù)理念”和“服務(wù)理念”的基石，依據(jù)醫(yī)院的管理、經(jīng)營、環(huán)境狀況和顧客對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的需求，創(chuàng)新意味著為自身發(fā)展尋找出路，滿足了顧客的實(shí)際需求，同步實(shí)現(xiàn)“內(nèi)優(yōu)”和“外優(yōu)”。從顧客醫(yī)療服務(wù)需求的角度，黃河醫(yī)院確立了“技術(shù)理念”與“服務(wù)理念”為核心理念，滿足了顧客的雙重需求。
　　顯而易見的是，黃河醫(yī)院將公平、公開、公正的原則自行引入醫(yī)療行業(yè)，將管理與服務(wù)、效率與品質(zhì)納入競爭機(jī)制，主動打破潛規(guī)則，從而改變了社會和公眾對醫(yī)療服務(wù)固有的悲觀態(tài)度；更重要的是，在先進(jìn)理念的引導(dǎo)下，黃河醫(yī)院率先推行“微創(chuàng)診療”和“安全、時(shí)尚”就醫(yī)新理念，不僅很大程度上改變了西北百姓的就醫(yī)觀念，而且開創(chuàng)了全新的診療模式，成功實(shí)現(xiàn)了引領(lǐng)21世紀(jì)醫(yī)療革新的微創(chuàng)技術(shù)與西北較為滯后的醫(yī)療科技的過渡。
　　事實(shí)證明，先進(jìn)理念實(shí)現(xiàn)了黃河醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)部的定位區(qū)隔，使之始終保持正確的航向、穩(wěn)健的發(fā)展速度和成長動力。
注重推廣核心技術(shù) 實(shí)現(xiàn)技術(shù)領(lǐng)先
始終保持技術(shù)領(lǐng)先是黃河醫(yī)院廣受社會好評，備受患者信賴的重要原因之一。
　　進(jìn)入新世紀(jì)以來，廣大患者對醫(yī)療技術(shù)要求越來越高，哪種技術(shù)既具有高品質(zhì)的醫(yī)療效果又經(jīng)濟(jì)適用，哪種技術(shù)能滿足最廣大患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，哪種技術(shù)安全、徹底、綠色、無污染……都受到百姓高度關(guān)注。黃河醫(yī)院捕捉到這股信息后，便開始在日常診療工作中著重收集患者意見和建議，并建立了專項(xiàng)技術(shù)綜合評估體系，從該技術(shù)的品質(zhì)、適用度、經(jīng)濟(jì)性、安全性等方面總結(jié)評估，經(jīng)醫(yī)院專家委員會論證后，定為科室或某病種的核心技術(shù)，由此一項(xiàng)以“推廣核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)領(lǐng)先”的長久計(jì)劃悄然展開，該項(xiàng)目開展至今已六年多的時(shí)間，取得了應(yīng)有的成績。在眾多被確定并推廣給患者的核心技術(shù)中，例如?？藡D科腫瘤的“3毫米微創(chuàng)技術(shù)”、專治不孕不育的“宮腹腔鏡聯(lián)合探查技術(shù)”和“美國COOK輸卵管導(dǎo)絲介入再通術(shù)”等，療效確切，頗受患者好評。
　　要實(shí)現(xiàn)技術(shù)領(lǐng)先，一蹴而就是不行的，僅僅囿于甘肅或西北也是不夠的，因此，黃河醫(yī)院已經(jīng)確立了向國內(nèi)、國際先進(jìn)技術(shù)領(lǐng)域靠近和自我技術(shù)創(chuàng)新的更高目標(biāo)。

　　重點(diǎn)建設(shè)特色科室

　　并進(jìn)發(fā)展是可能的，但要同時(shí)使醫(yī)院所有科室都擁有雄厚的人力資源、科研能力，并在西北業(yè)界樹立威信、產(chǎn)生影響力是困難的。但是，在時(shí)間有限、財(cái)力有限的境況之下，黃河醫(yī)院特色科室建設(shè)取得了超出預(yù)想的成績。
　　目前，黃河醫(yī)院不孕不育科不僅成為該院名副其實(shí)的第一科室，即便在西北醫(yī)療界也稱得上有響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?。六年來，通過應(yīng)用宮腹腔鏡聯(lián)合探查技術(shù)、美國COOK輸卵管導(dǎo)絲介入技術(shù)、輸卵管造影技術(shù)、VGR宮腔療法、精子人工受精技術(shù)、誘排卵技術(shù)、補(bǔ)充黃體素技術(shù)及中西醫(yī)結(jié)合辨證分型、中醫(yī)藥聯(lián)合調(diào)理等先進(jìn)技術(shù)，先后使包括甘肅省內(nèi)各地、州、市，及遠(yuǎn)自內(nèi)蒙古、河北、山西等外省市的1500多對不孕不育患者成功受孕，生兒育女，平均每年為250多位患者根治病癥，美名遠(yuǎn)揚(yáng)。此外，微創(chuàng)婦科和微創(chuàng)外科、男科、計(jì)劃生育科等也都是技術(shù)實(shí)力雄厚、科室特色鮮明的金牌科室，而應(yīng)勢建立的“甘肅女子醫(yī)學(xué)研究所”則從根本上解決了“少女”看“婦科”"等難題，在業(yè)界產(chǎn)生了較大反響。

　　制定合理醫(yī)療價(jià)格

　　黃河醫(yī)院始終保持較合理的醫(yī)療價(jià)格定位，在百姓最關(guān)注的核心問題上，給出了一份令人信服的答卷。
　　一方面，黃河醫(yī)院通過精簡結(jié)構(gòu)，簡化就醫(yī)程序，減少收費(fèi)環(huán)節(jié)等措施節(jié)約了經(jīng)營成本和管理成本，從而為降低醫(yī)療價(jià)格做好了鋪墊；另一方面，醫(yī)院堅(jiān)持按國家有關(guān)法律法規(guī)及價(jià)格調(diào)整機(jī)制，嚴(yán)格控制診療費(fèi)用和藥品價(jià)格，以合理的、合法的綜合醫(yī)療價(jià)格和患者交易；第三，努力弘揚(yáng)國際紅十字精神，扶貧濟(jì)困，關(guān)愛弱者，六年來，多次以醫(yī)院承受能力為底線推出優(yōu)免診療措施，使眾多患者受益，而實(shí)際上這卻是醫(yī)院緩解百姓“看病難、看病貴”的一種做法，從另一方面降低了醫(yī)療價(jià)格。醫(yī)院始終實(shí)行價(jià)格透明制度，從而使醫(yī)院合理的醫(yī)療價(jià)格的具體情況深入患者心中，受到認(rèn)同。

　　奉獻(xiàn)一流醫(yī)療服務(wù)

　　作為醫(yī)療服務(wù)不可分割的一部分，高品質(zhì)、高附加值的星級賓館標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，是黃河醫(yī)院始終奉行和永遠(yuǎn)追求的。高品質(zhì)是指醫(yī)院奉行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即接診、導(dǎo)診等就醫(yī)的每一環(huán)節(jié)，語言、動作、流程、規(guī)范的都要標(biāo)準(zhǔn)、快捷、自然；高附加值則是基本服務(wù)之外根據(jù)實(shí)際需求為患者奉獻(xiàn)的服務(wù)，如全天候提供純凈水、候診室觀看電視以度時(shí)間、特殊手術(shù)后送上牛奶、蛋撻溫暖心情、補(bǔ)充體力等。為了培養(yǎng)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，黃河醫(yī)院專門聘請具有星級賓館客服經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任客服主任。在如此細(xì)小的用人環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，不能不說是一種突破。
　　“黃河醫(yī)院的服務(wù)就是比我聽說的要好”，“實(shí)實(shí)在在的服務(wù)讓我很滿意”……這是多數(shù)患者在走出黃河醫(yī)院時(shí)情不自禁的感慨，雖然“全國優(yōu)秀紅十字會醫(yī)院”是黃河醫(yī)院應(yīng)得的榮譽(yù)，相比之下醫(yī)院更看重出自患者的好評，因?yàn)榛颊叩脑u價(jià)是發(fā)自內(nèi)心、出于情感的，是對黃河醫(yī)院的服務(wù)人員的最高獎賞。

　　弘揚(yáng)國際紅十字精神

　　作為甘肅省紅十字會直屬醫(yī)院和中國紅十字會團(tuán)體會員單位，黃河醫(yī)院始終堅(jiān)持弘揚(yáng)“人道、博愛、奉獻(xiàn)”的國際紅十字精神。幾年來醫(yī)院通過送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)等形式，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)工廠，進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村，援助困難個(gè)人，普及宣傳醫(yī)療知識，開展各種形式的公益活動約150多場次，逐步將愛心的由蘭州市深觸到甘南、臨夏、隴西、定西等隴原大地的每一個(gè)角落，先后投入物品、藥品、金錢等約500多萬元，援助了包括城市、鄉(xiāng)村、團(tuán)體、家庭和個(gè)人，受益者輻射教師、孤寡殘疾貧困者、病患者、工人、學(xué)生、司機(jī)、打工者等各個(gè)社會人群，使無數(shù)人受益，產(chǎn)生了較大的社會影響，其真誠的奉獻(xiàn)精神昭然可見。
　　總之，通過種種舉措，黃河醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了管理、經(jīng)營和技術(shù)上的突破，通過一流的服務(wù)和合理的價(jià)格，營造了和諧醫(yī)患關(guān)系，從而使一個(gè)有理想、有追求、有思想、有活力的新型醫(yī)院呈現(xiàn)在甘肅百姓面前，以真誠、信用和良心贏得了百姓的信賴，贏得了良好的社會口碑，并在較短時(shí)間內(nèi)以較快的速度、較高的品質(zhì)締造了“甘肅省紅十字會黃河醫(yī)院”這一知名品牌。