大西北網訊 5月29日，以“創(chuàng)新、生態(tài)、共享”為主題2016中國（北京）電子商務大會在北京國家會議中心隆重開幕，本次大會匯集了包括海爾在內的龍頭企業(yè)負責人、電商產業(yè)鏈精英人士，共同探討電商行業(yè)的未來趨勢和發(fā)展思路。大會期間，海爾借助電商大會平臺正式推出“海爾服務”微信號和APP，圍繞用戶搭建“居家健康家電解決方案”的全流程服務生態(tài)圈，踐行“服務是營銷的開始”。
平臺思維：搭建人人服務人人創(chuàng)業(yè)平臺
隨著家電產業(yè)的持續(xù)升級，智能產品的日益普及，服務正在成為家電行業(yè)的下一個競爭力所在，是推動實現產品最佳體驗的重要工具。按照家電服務維修協會預測，到2020年，家電服務業(yè)市場規(guī)模將達1萬億，然而目前大多數家電品牌的服務僅局限在售后服務階段。此外由于服務過程中面臨的價格不透明等一系列問題，導致小病大治、亂收費等現象嚴重，家電服務業(yè)面臨著嚴重的誠信危機。
對此，海爾家電產業(yè)集團副總裁任賢全在電商大會表示，電子商務作為一種流通模式和服務模式，經歷初期高速增長，正在加速轉型，與傳統產業(yè)鏈的融合為雙方提供了新的發(fā)展空間。為了解決這一行業(yè)痛點并實現海爾服務的互聯網轉型目標，海爾在4月份面向家電服務行業(yè)發(fā)布了“人人服務”服務兵創(chuàng)業(yè)平臺，而借助本次電商大會的舞臺，海爾又推出了“海爾服務”微信號和APP，由此，“海爾家電移動互聯服務平臺”正式上線運營。
據了解，海爾推出海爾服務微信號和APP的主要目的，是為打通用戶、服務兵、海爾之間的零距離交互的橋梁，并以此為基礎，踐行海爾“真誠到永遠”的理念，最終達到生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏。借助海爾服務微信號和APP，海爾打造了“人人服務人人創(chuàng)業(yè)智能互聯共創(chuàng)共贏”服務模式，不僅為用戶提供了一站式家電服務和居家健康家電解決方案，同時也讓服務兵擁有更多自主創(chuàng)業(yè)的機會。
創(chuàng)客思維：10萬服務兵搶灘“分享經濟”
在海爾服務微信號和APP上，首先是用戶的角色發(fā)生了徹底改變，從原先被動地接受服務，一躍成為服務人員績效考核高低的決定者。這要歸功于海爾服務首創(chuàng)的“用戶評價用戶付薪”模式，通過微信服務號或者App，用戶可以自助完成服務預約、在線評價、在線監(jiān)督等，用戶評價結果將直接影響服務兵的等級和收入，從而驅動服務兵主動為用戶提供全流程最佳用戶體驗。
按照海爾的規(guī)劃，未來海爾服務的10萬服務兵，以及所有的用戶，不僅是消費者，也是生產者和服務者。換句話說，海爾服務的工作人員，將不僅包括海爾的自有服務人員，還會基于海爾服務自身的專業(yè)性和領導力，吸引全社會服務資源。比如，未來，海爾的服務人員，或許會有退休老技工，有技能的其它社會人員，以及第三方的服務平臺上的專業(yè)人員。
海爾家電產業(yè)集團副總裁任賢全表示，當平臺上的資源足夠多的時候，平臺所需要的服務將不僅限于家電、家政等服務，而是包羅萬象的服務，而所有人，都有可能成為服務和產品的提供者，同時，他們又是服務和產品的消費者。每一個人都成為了平臺上的“服務員”，提供服務，形成人人自覺自治、自繁殖化的社區(qū)、社交和社群經濟，真正實現共創(chuàng)共贏。
用戶思維：提供全流程最佳用戶體驗
互聯網時代解決了信息不對稱的問題，用戶的個性化需求也隨之不斷增加，而這同樣給家電服務業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。目前看來，家電服務業(yè)由被動的售后服務向主動提供全流程用戶最佳體驗升級已經成為整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。在這方面，海爾的具體做法是將為用戶提供交互平臺，圍繞用戶搭建“家生活”大服務生態(tài)圈，推動用戶、服務兵、海爾之間的零距離交互。
需要特別強調的是，“海爾家電移動互聯服務平臺”還是一個開放的平臺，它將面向全社會吸引資源，讓更多的第三方資源能夠進入生態(tài)圈，共同圍繞用戶家庭生活場景，提供最佳解決方案。在海爾的構想中，這個平臺將從原先的賣產品、賣服務，最終實現“服務的人工智能”，這就意味著，海爾也要從品牌制造商全面轉型為全生活服務領域的平臺型企業(yè)。
據海爾家電產業(yè)集團副總裁任賢全透露，海爾服務下月將與58集團合作，屆時，海爾將宣布進軍互聯網健康家電生活服務行業(yè)。依托海爾30多年建立起來的誠信而專業(yè)的售后服務隊伍，將海爾服務打造成一個互聯網化的家電生活服務平臺，這將是海爾集團后電商戰(zhàn)略落地的具有象征意義的一次跨界合作，但從另外一個角度來看，這只是海爾服務互聯網轉型的第一步。
