大西北網(wǎng)訊 近年來，在互聯(lián)網(wǎng)思維的沖擊下，傳統(tǒng)以硬件為主的家電企業(yè)紛紛投身到互聯(lián)網(wǎng)變革的浪潮中。但需指出的是，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是一個(gè)全體系的變革，任一環(huán)節(jié)的缺失將使這一轉(zhuǎn)型機(jī)制失去平衡。5月29日，在北京召開的2016年中國電子商務(wù)大會(huì)上，海爾服務(wù)正式發(fā)布了最新的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型成果：海爾家電移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)平臺(tái)及兩個(gè)入口“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和App1.0。據(jù)了解，這是海爾服務(wù)在數(shù)億級(jí)服務(wù)需求之上的一次變革，是秉承集團(tuán)“企業(yè)平臺(tái)化、員工創(chuàng)客化、用戶個(gè)性化”戰(zhàn)略的又一次創(chuàng)新實(shí)踐。
升級(jí)智能服務(wù)完善互聯(lián)網(wǎng)布局
目前，隨著各種各樣的智能家電終端產(chǎn)品的出現(xiàn)，用戶對(duì)于服務(wù)智能化的需求越來越迫切。但從整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)來看，家電服務(wù)整體上還處于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段，依賴得還是傳統(tǒng)的家電售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、體系和人才隊(duì)伍。日益增長的用戶智能服務(wù)需求與智能體系并不完善的家電服務(wù)的矛盾越來越突出。
這也是海爾服務(wù)在此次大會(huì)上發(fā)布“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和APP的根本原因。據(jù)悉，用戶通過“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和App能夠自助完成服務(wù)預(yù)約、在線評(píng)價(jià)、在線監(jiān)督，而評(píng)價(jià)結(jié)果將直接影響服務(wù)兵的等級(jí)和收入，從而督促服務(wù)兵主動(dòng)提升和優(yōu)化自己的服務(wù)。同時(shí)，這一創(chuàng)新意味著用戶、服務(wù)兵、海爾之間的零距離交互橋梁已徹底打通。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，這是海爾服務(wù)繼今年4月份發(fā)布“人人服務(wù)人人創(chuàng)業(yè)”平臺(tái)后的又一次成功實(shí)踐，能夠幫助海爾服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)變革中抓住轉(zhuǎn)型契機(jī)。而對(duì)行業(yè)來說，海爾服務(wù)則開啟了家電產(chǎn)業(yè)全面互聯(lián)網(wǎng)化的新節(jié)奏，讓家電服務(wù)真正向智能服務(wù)轉(zhuǎn)型，直接影響了整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的布局。
構(gòu)筑服務(wù)生態(tài)搭建共創(chuàng)共贏平臺(tái)
隨著家電產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級(jí)，家電服務(wù)正成為實(shí)現(xiàn)用戶最佳體驗(yàn)的重要工具。國家統(tǒng)計(jì)局一項(xiàng)最新數(shù)據(jù)顯示，隨著互聯(lián)網(wǎng)向線下不斷延伸，傳統(tǒng)的居民服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)共享平臺(tái)釋放新的活力。一季度，家庭服務(wù)、保健服務(wù)、清潔服務(wù)等行業(yè)營業(yè)收入同比分別增長21.0%、12.4%和13.4%。這也意味著一旦家電服務(wù)被賦予互聯(lián)網(wǎng)基因，形成服務(wù)生態(tài)，將成為家電行業(yè)重要的增長點(diǎn)。
在本次電商大會(huì)上，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全表示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾服務(wù)要用“連接、分享、流動(dòng)、認(rèn)知”的互聯(lián)網(wǎng)思維去構(gòu)筑一個(gè)互聯(lián)互通、零距離交互的服務(wù)生態(tài)?；诖?，海爾服務(wù)要構(gòu)建“一站式家電全生命周期解決方案”和“居家健康家電解決方案”的服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供送貨安裝、維修、清洗、二手家電回收、置換及室內(nèi)空氣治理、廚房生活家電解決方案等一系列服務(wù)。
換句話說，在海爾的服務(wù)生態(tài)平臺(tái)中，將會(huì)有更多的用戶、服務(wù)兵以及攸關(guān)方進(jìn)入，圍繞用戶“家生活解決方案”構(gòu)筑一個(gè)更大的服務(wù)生態(tài)圈。為了推動(dòng)這一服務(wù)生態(tài)圈的形成，任賢全表示，未來海爾服務(wù)將和58趕集、日日順樂家、社區(qū)洗衣等內(nèi)外部資源方進(jìn)行合作，搭建一個(gè)更加完善和高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)家電服務(wù)平臺(tái)來滿足用戶快速變化的需求。
踐行“三化”戰(zhàn)略推動(dòng)服務(wù)升級(jí)迭代
由“海爾服務(wù)”打造的“人人服務(wù)人人創(chuàng)業(yè)智能互聯(lián)共創(chuàng)共贏”服務(wù)模式，正在成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)產(chǎn)業(yè)迭代升級(jí)的重要方向。而能夠在規(guī)模之上實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，踐行海爾“三化”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略探索可以說是背后的根本動(dòng)力。在目前階段，海爾服務(wù)正是在這一發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下進(jìn)行了一系列最佳實(shí)踐。
按照海爾集團(tuán)的發(fā)展思路，傳統(tǒng)封閉的制造企業(yè)要轉(zhuǎn)變成一個(gè)開放并聯(lián)的平臺(tái)型企業(yè)。而海爾服務(wù)圍繞用戶搭建起“家生活”的大服務(wù)生態(tài)圈，并不斷吸引第三方資源進(jìn)入共同為用戶提供一站式家電服務(wù)和居家健康家電解決方案正，這正是對(duì)海爾“企業(yè)平臺(tái)化”的一次有益探索。而面對(duì)用戶日趨多樣化的個(gè)性化需求，這樣的平臺(tái)化服務(wù)體系也將滿足用戶個(gè)性化服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)全流程用戶最佳體驗(yàn)的升級(jí)。
同時(shí)，員工創(chuàng)客化的轉(zhuǎn)型思路也是海爾服務(wù)的創(chuàng)新動(dòng)力。正如任賢全在會(huì)上所說，海爾正從制造產(chǎn)品變成孵化創(chuàng)客的大平臺(tái)。據(jù)悉，海爾服務(wù)早在今年4月份就發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，而此次海爾服務(wù)微信號(hào)和APP的發(fā)布則是對(duì)這一創(chuàng)業(yè)機(jī)制的深化。未來海爾服務(wù)的10萬服務(wù)兵以及所有的用戶的角色定位將發(fā)生根本上的變化，他們不僅僅是消費(fèi)者更是生產(chǎn)者和服務(wù)者，也將在此平臺(tái)上真正實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共贏。
從這個(gè)角度來看，此次海爾服務(wù)微信號(hào)以及APP的發(fā)布，不僅僅是對(duì)自身服務(wù)體系的又一次迭代升級(jí)，也是海爾集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略部署的又一次完美落地。在“三化”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，海爾服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)用戶、服務(wù)兵以及企業(yè)之間的零距離交互，并借此通過開放平臺(tái)和創(chuàng)業(yè)機(jī)制實(shí)現(xiàn)攸關(guān)方的共贏增值，而這也僅僅是海爾打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新服務(wù)平臺(tái)的又一次大膽嘗試。
