大西北網(wǎng)訊 “安全沒有中間值，要做只做100%安全”。去年8月份的海爾熱水器秋季新品發(fā)布會上，研發(fā)人員在講解防電墻技術(shù)時做出的承諾。之所以敢于做出這樣的承諾，離不開海爾熱水器技術(shù)研發(fā)團隊的不俗實力，而最根本的原因還是海爾在與用戶交互過程中了解到了用戶的最根本需求。
目前國內(nèi)熱水器行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨嚴重，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級速度也在加快，如果不能擁有自身的核心優(yōu)勢，將很容易被模仿或趕超。此外，熱水器最基礎(chǔ)的加熱、保溫等技術(shù)已經(jīng)大致發(fā)展成熟，用戶對于熱水器的需求也在不斷變化，這使得行業(yè)內(nèi)的競爭焦點開始轉(zhuǎn)向用戶關(guān)心的安全、水質(zhì)等方面。
但是不可否認的是，目前有關(guān)熱水器安全等的一系列技術(shù)難題往往很難在短時間內(nèi)突破，品牌的差異化優(yōu)勢也就無從說起。面對這樣的行業(yè)現(xiàn)狀，部分熱水器品牌選擇訴諸情感來顯得自己與眾不同，而這樣的所謂的“情懷訴求”除了能暫時吸引用戶的注意力，并沒能從根本上真正解決用戶當前的差異化需求。
在這方面，海爾熱水器將所謂的“情懷訴求”轉(zhuǎn)化為了用戶交互，用更加貼近用戶的方式創(chuàng)生出新的需求，并由此倒逼相關(guān)技術(shù)的革新。據(jù)了解，海爾熱水器擁有一個專門的交互團隊，每天都通過多種渠道與用戶進行交互，并搜集用戶對產(chǎn)品的抱怨和迭代建議，而這也成為海爾熱水器技術(shù)和服務(wù)升級的不竭動力。
以海爾凈水洗熱水器為例，僅2015年一季度海爾就收集到了近60萬條關(guān)于洗澡水不健康的抱怨。針對這一抱怨，海爾熱水器研發(fā)人員與環(huán)境監(jiān)測機構(gòu)合作，歷時10個月，創(chuàng)新推出凈水洗技術(shù)，從根本上解決了臟水洗浴的問題。而在與30萬用戶的交互中，海爾熱水器還發(fā)現(xiàn)有35.31%的用戶抱怨高層樓風大，燃氣熱水器打不著火。針對這一用戶使用痛點，海爾熱水器研發(fā)推出了圣火之心高樓專用燃氣熱水器，在十級大風下也能穩(wěn)定燃燒。
這一系列在用戶交互基礎(chǔ)上研發(fā)出的新品很好地解決了用戶痛點，也給用戶帶來了全新的沐浴體驗，而這也再次印證了海爾熱水器創(chuàng)新與用戶零距離溝通的交互式創(chuàng)新模式，以用戶為中心進行不斷迭代。而除了在交互基礎(chǔ)上進行技術(shù)革新，海爾熱水器也將用戶交互滲透到了產(chǎn)品的全生命周期，包括服務(wù)當中去。
據(jù)了解，針對目前行業(yè)內(nèi)存在的“免費送裝不免費”等諸多損害用戶利益的服務(wù)行為，海爾熱水器在3月14日推出了“全程管家式”7免服務(wù)，即用戶一旦購買海爾凈水洗系列的相關(guān)產(chǎn)品，便可享受從購買到壽命期結(jié)束期間的七大免費服務(wù)。而根據(jù)近期的一項投票顯示，有超過7成的網(wǎng)友選擇相信海爾熱水器的7免服務(wù)是真的免費服務(wù)，這也從側(cè)面反映出海爾熱水器在交互了解用戶痛點的基礎(chǔ)上通過極致的用戶體驗獲得了更多的用戶資源和用戶信賴。
值得關(guān)注的是，海爾熱水器的一系列細分新品已然引發(fā)了市場和用戶的更多關(guān)注，并成為了成功撬動市場可持續(xù)發(fā)展的又一增長點。而它在顛覆用戶傳統(tǒng)沐浴習慣的同時，也憑借打造的“以用戶需求為中心”的交互式創(chuàng)新模式為整個熱水器行業(yè)提供了一個發(fā)展的新方向。
