大西北網(wǎng)訊 互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，對傳統(tǒng)生活習慣形成了巨大沖擊，由于開放環(huán)境中信息天平的重新定位，使得用戶需求被前所未有的放大，呈現(xiàn)出個性化和多樣化的新格局，這就決定了任何行業(yè)都必須加快創(chuàng)新的步伐，才能踏準時代的節(jié)拍?？墒?，面對豐富而又多變的龐大用戶群，如何才能做到準確把握時代的需求呢？
在海爾服務看來，需求雖多變，但感動卻永遠不變，要創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶零距離，就應當在不斷創(chuàng)新服務內容的前提下，為用戶創(chuàng)造一種超出期待的全流程生活服務解決方案。為此，海爾服務在積極轉型過程中，加速從傳統(tǒng)服務向互聯(lián)網(wǎng)智能在線云服務升級，通過網(wǎng)站、微信、APP等多種網(wǎng)絡化服務模式，實現(xiàn)了家電服務的顛覆性創(chuàng)新，持續(xù)引領服務行業(yè)。
U+智慧生活APP，全面對接互聯(lián)網(wǎng)服務
傳統(tǒng)時代，家電服務的特點是三個一，即“一張發(fā)票、一個電話、一次上門”，用戶處于被動服務的狀態(tài)，這種做法顯然難以跟上互聯(lián)網(wǎng)時代的節(jié)奏。隨著海爾集團進入網(wǎng)絡化戰(zhàn)略階段，海爾服務也在快速推動U+智慧生活APP全面代替?zhèn)鹘y(tǒng)服務流程。
針對飛速發(fā)展的智能家電，海爾服務率先推出智能互聯(lián)服務，通過云端大數(shù)據(jù)的支持，實現(xiàn)智能家電的自動診斷、自動反饋、主動服務，將以往“家電出現(xiàn)問題，用戶被動報修”提升到“任何家電異常都能主動解決”，該智能體系的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在，當智能家電發(fā)生異常時，會利用網(wǎng)絡自動發(fā)送數(shù)據(jù)到云端平臺，自動診斷出故障類型，并將相關信息和解決方案同時發(fā)送給用戶和服務方。比如，冰箱溫度出現(xiàn)異常，APP會提醒用戶查看是否忘記關好冰箱門，如果持續(xù)異常，服務人員便會主動聯(lián)系上門服務。
除此之外，海爾服務還用“電子保修卡”替代傳統(tǒng)紙質保修單，用戶只需掃描二維碼，就能將家電信息一鍵錄入，建立專屬的云端資料庫，產品及保修期可以同步顯示。對家電實行電子化管理，不僅為用戶和企業(yè)間搭建了便利交互的渠道，而且徹底實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務模式向互聯(lián)網(wǎng)智能云服務的轉變。而“電子保修卡”作為U+智慧生活APP的重要板塊，已經具備了家電數(shù)據(jù)庫、在線報裝報修、全程可視評價等功能，實現(xiàn)了用戶服務由基礎的家電安裝、維修等單一售后服務，升級為全生命周期、端到端的綜合服務解決方案，從而為用戶提供全流程最佳服務體驗。
人人服務APP，主動創(chuàng)造用戶感動
海爾服務的另一個創(chuàng)新之處，是以U+智慧生活APP為入口，搭建多方共贏的交互平臺，將面向用戶的“智能互聯(lián)”和“電子保修卡”、面向海爾服務兵的“人人服務APP”、面向利益方的“CEI”三大云系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，從而在行業(yè)內率先啟動了服務兵主動搶單、主動服務，一舉改變了人工派單的被動服務模式。
主動服務的優(yōu)勢在于，服務信息以公開形式推送到移動終端的搶單池中，海爾服務兵可以一鍵搶單，而對整個服務流程的評分，完全由用戶自主決定。也就是說，在服務過程中和服務結束后，用戶都可以通過APP即時上傳服務質量的評價和建議，用戶評價將直接影響服務兵的信譽和收入。未來，海爾服務還將持續(xù)完善主動服務機制，開發(fā)“服務兵搶單創(chuàng)業(yè)平臺”，推行“優(yōu)者優(yōu)先、多勞多得”，從根本上激發(fā)服務兵的積極性，讓用戶掌握更多的服務主動權。
以此為基礎，海爾服務繼續(xù)探索極致服務體驗的創(chuàng)新性，打造了“極客無憂、優(yōu)家生活”服務模式，不僅破解了安裝條件特殊、服務需求多樣的難題，并且極大拓展了家電售后、回收、循環(huán)再利用以及家電使用場景升級的價值鏈空間，在為用戶提供全面服務解決方案的同時，更能享受到專屬定制的優(yōu)質服務體驗。
可以說，海爾服務所體現(xiàn)的進取精神，正是中國家電服務行業(yè)對如何把握時代需求的真實寫照，從被動服務到主動服務，從按部就班滿足用戶需求到不斷創(chuàng)造用戶感動，海爾服務真切體會到互聯(lián)網(wǎng)時代所謂的“去中心化”，實際上是造就了無數(shù)的“用戶中心”，唯有用時代的思維去重新解讀，并在不斷創(chuàng)新的進程中超越用戶的期待，才能成為真正意義上的“時代品牌”。
