“不知道”“不清楚”……明明撥打的是政府部門的便民電話，有時(shí)候得到的答復(fù)卻是“不便”。昨天，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)透露，針對(duì)全國(guó)31個(gè)省區(qū)市180多個(gè)市、區(qū)、縣，共2700多個(gè)政府部門的便民電話進(jìn)行的明察暗訪結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%。（9月23日《京華時(shí)報(bào)》）

　　在全國(guó)打造服務(wù)型政府進(jìn)程中，各地基本都開通了“便民電話”。而民生問題多是一些社會(huì)矛盾問題，如果便民電話問題及時(shí)解決，等于萌芽狀態(tài)的民間矛盾在這里消滅，等于給穩(wěn)定“治治病”，給和諧“扶扶正”，給政府排憂解難，有利于政府公信力、形象在民眾心目中提升。小小便民電話，安定萬千民家，其作用一點(diǎn)也不小，執(zhí)政為民從便民電話開始，這也是執(zhí)政智慧。

　　此次調(diào)查出全國(guó)政府便民電話服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%，這說明絕大部分便民電話并沒有發(fā)揮便民作用，也說明沒有尊嚴(yán)和威性，拋錨了便民電話的巨大作用，這是政府工作的失責(zé)與弱智。說實(shí)話，便民電話是為民服務(wù)的產(chǎn)物，不是擺設(shè)、花瓶，也不是一個(gè)電話一個(gè)接聽者而已，而是一個(gè)“系統(tǒng)工程”。不少地方高調(diào)上馬便民電話，實(shí)際并沒有給便民電話安裝上“尊嚴(yán)”與“威性”。接聽者的權(quán)力獨(dú)限于“記錄”和“匯報(bào)”，至于電話反映的問題找誰解決，能不能解決，誰來問責(zé)，結(jié)果怎樣，幾乎都是一本“糊涂賬”，便民電話的問題解決，完全靠接聽者、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的“意氣用事”，這怎么能將便民電話問題解決到底呢？

　　便民電話被上級(jí)查到“怠工”，很多官員就一股腦把責(zé)任完全推給接聽者，有時(shí)還用“臨時(shí)工頂罪”；等到風(fēng)頭一過，便民電話又成了“野孩子”，注定逃不出不便民結(jié)局。要解決便民電話便民問題，首先，就要解決便民電話者的“權(quán)力”問題。因?yàn)榧?jí)別低了、權(quán)力小了，說話根本沒有分量，也不利于“咬定青山不放松”，這就要建立便民電話專管、專辦、專督、專懲辦公室，最好由紀(jì)委專職領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)接聽、專辦；其次，便民電話要作為政府任務(wù)下達(dá)，這樣就順利納入紀(jì)委問責(zé)、考核體系，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)對(duì)紀(jì)委轉(zhuǎn)達(dá)的“任務(wù)”躬行到底。

　　便民電話不便民緣于制度問責(zé)“失靈”。必須看到，僅解決便民電話權(quán)力仍不夠，還要出臺(tái)系列便民電話辦理制度、問責(zé)制度、民意測(cè)評(píng)制度，并公開便民電話配套問責(zé)“明白賬”。讓各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)心里知道成本代價(jià)，讓民眾拿著制度武器監(jiān)督問責(zé)。也就是說，便民電話上下道路障礙都打通，“這邊電話來，那邊事兒辦”才能成為常態(tài)，便民服務(wù)率、民眾滿意率才能永久性“占領(lǐng)高地”。