4月初，全國(guó)9家5A級(jí)景區(qū)被國(guó)家旅游局暗訪后警告，這其中，臺(tái)兒莊古城成為我省唯一一家入選“警告名單”的5A級(jí)景區(qū)。眼下剛剛過了臺(tái)兒莊古城“30天整改時(shí)限”,被警告后的臺(tái)兒莊古城現(xiàn)況如何？整改工作有何效果和經(jīng)驗(yàn)？近日，記者赴景區(qū)進(jìn)行了實(shí)地探訪。
整改及時(shí)有效游客量不降反增
5月7日，記者來到臺(tái)兒莊古城景區(qū)，景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，剛剛過去的“五一”首日，臺(tái)兒莊古城一天接待了近8萬名游客，同比增長(zhǎng)40%.“如果不是后兩天有陰雨天氣，整個(gè)小長(zhǎng)假游客會(huì)更多！”該負(fù)責(zé)人稱。
而僅僅在“五一”前的一個(gè)月，臺(tái)兒莊古城景區(qū)被國(guó)家旅游局暗訪并警告，成為我省唯一一個(gè)因景區(qū)“存有問題”被警告的5A級(jí)景區(qū)。“警告”帶來的是景區(qū)美譽(yù)度的嚴(yán)重?fù)p害，然而客流量并沒有因此受到影響，景區(qū)將原因歸結(jié)為整改及時(shí)有效。
國(guó)家旅游局針對(duì)臺(tái)兒莊古城的暗訪調(diào)查報(bào)告顯示，臺(tái)兒莊古城景區(qū)游客中心建設(shè)管理較差，缺失多項(xiàng)服務(wù)功能；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善，安全管理不到位；衛(wèi)生管理需提高，廁所尚需改進(jìn)；購(gòu)物、咨詢等服務(wù)需加強(qiáng)，綜合管理能力待提升；規(guī)劃布局不合理，夜晚酒吧噪音嚴(yán)重。
臺(tái)兒莊古城旅游發(fā)展有限公司整改小組負(fù)責(zé)人徐慶杰接受記者采訪時(shí)稱，接到被警告的通知后，景區(qū)立即組成整改領(lǐng)導(dǎo)小組，按照國(guó)家旅游局暗訪調(diào)查報(bào)告進(jìn)行逐條排查并責(zé)任到人限期整改。
“調(diào)查報(bào)告涉及的問題確實(shí)都存在，一共排查出5大類15小類，景區(qū)根據(jù)問題的性質(zhì)分別給予立即整改和限期至4月底前完成兩種整改辦法。”徐慶杰說，還有很多問題是國(guó)家旅游局暗訪組沒有發(fā)現(xiàn)的，例如停車場(chǎng)車位不足、景區(qū)擺渡船運(yùn)力不足導(dǎo)致游客等待時(shí)間過長(zhǎng)、景區(qū)工作人員著裝陳舊不統(tǒng)一等問題，景區(qū)也進(jìn)行了一并整改。
投入300余萬元“拾掇”細(xì)節(jié)
在景區(qū)游客服務(wù)中心門外右側(cè)，立了一塊嶄新的價(jià)目表。徐慶杰指著這塊價(jià)目表告訴記者：“這塊價(jià)目表是剛剛更換的，原先那一塊被小孩子拿樹枝戳了個(gè)小洞，因此上了暗訪組的調(diào)查報(bào)告。”
“一直以來，我們光顧著確保景區(qū)不出現(xiàn)重大問題，但是忽略許多細(xì)節(jié)問題，通過這次被警告和整改工作，景區(qū)深刻意識(shí)到細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性。”古城旅游發(fā)展有限公司辦公室負(fù)責(zé)人段緒剛說。
記者在景區(qū)內(nèi)看到，所有的旅游標(biāo)識(shí)牌、觸摸屏、“手機(jī)加油站”等設(shè)備已經(jīng)全部更換修繕一新，景區(qū)內(nèi)部垃圾箱全部更換成了嶄新的，各酒吧室外音箱也全部拆除，一些與景區(qū)景觀環(huán)境不協(xié)調(diào)的臨時(shí)建筑全部拆除。“5A與4A重要區(qū)別之一就是細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來體現(xiàn)良好服務(wù)、用細(xì)節(jié)來彰顯景區(qū)的文化品質(zhì)，此次被警告也切實(shí)給景區(qū)上了一堂課。”徐慶杰說。
記者了解到，在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，景區(qū)對(duì)這些細(xì)節(jié)整改的投入已達(dá)300余萬元。為了進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)和品質(zhì)、帶給游客更好的旅游體驗(yàn)，景區(qū)還擴(kuò)建了停車場(chǎng)，增加車位600余個(gè)，新添置兩艘游船，以解決旅游旺季車位不足、游客等待時(shí)間過長(zhǎng)問題。
整改由“運(yùn)動(dòng)式”走向“制度化”
臺(tái)兒莊古城在打造之初，景區(qū)為配合整個(gè)古城的景觀環(huán)境，所有垃圾箱選擇木質(zhì)材料，近年來，垃圾箱因日久天長(zhǎng)、風(fēng)吹日曬，出現(xiàn)油漆脫落、陳舊破損的情況。這也導(dǎo)致垃圾箱成為列入暗訪組調(diào)查報(bào)告的重要問題。景區(qū)對(duì)垃圾箱的整改方案是150個(gè)垃圾箱全部更換。
在采訪中，記者經(jīng)常聽到諸如“全部更換、全部拆除”等字眼。一段時(shí)間內(nèi)大規(guī)模集中整改，讓景區(qū)煥然一新是很容易的，難的是如何保持、如何讓這種整改效果不再反彈。對(duì)此景區(qū)回應(yīng)稱整改除了這種“運(yùn)動(dòng)式”一次性解決外，還將通過建章立制，使整改工作走向制度化、常態(tài)化。
“以垃圾箱和廁所衛(wèi)生為例，景區(qū)制定了嚴(yán)格的制度性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于木質(zhì)垃圾箱每天定時(shí)擦拭、清潔幾次都有了明確規(guī)定。”徐慶杰說，為了提高景區(qū)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和培養(yǎng)員工的服務(wù)熱情，景區(qū)于“五一”開始實(shí)行了員工評(píng)優(yōu)系列活動(dòng)方案，以月為單位開展“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“最美服務(wù)大使”等評(píng)選活動(dòng)，并定期組織全體人員重新學(xué)習(xí)景區(qū)5A評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。
