大西北網(wǎng)訊 “據(jù)說安裝工現(xiàn)在手中有’神器’，這才是他們速度快的原因之一。”日前，眾多市民體驗了“史上最快空調(diào)安裝”的過程，安裝工嫻熟的安裝技術(shù)和良好的服務(wù)，給大家留下深刻印象。不少體驗過的市民表示，聽說海爾空調(diào)安裝工目前流行像滴滴打車一樣的“搶單”來安裝空調(diào)，對此他們十分好奇。昨日，本報深入采訪海爾空調(diào)相關(guān)部門，試圖還原這款“神器”，并為大家解讀“史上最快的安裝速度”是如何煉成的。
創(chuàng)新：
手機“搶單”來安裝空調(diào)
炎炎夏日，海爾金牌空調(diào)安裝工張師傅剛完成了一個安裝服務(wù)，收拾好工具發(fā)動起面包車準(zhǔn)備回公司。這時，他手機震動了一下，點開手機，一條“附近500米，用戶董女士空調(diào)需要安裝”的一條字樣跳出來。張師傅仔細看了下，位置就在附近，他點開一款app，快速“搶單”。隨后便撥打了該用戶電話，了解了安裝環(huán)境和需求后，并快速趕到現(xiàn)場安裝。
不到一個小時，該用戶的需求被解決。“我很好奇啊，你們速度怎么這么快，我剛在網(wǎng)上發(fā)出安裝需求。”用戶董女士說。張師傅笑著說，這要得益于他手機上的一款app，能第一時間了解到用戶需求，還能像滴滴打車一樣搶單。
“我剛準(zhǔn)備回去就看到你的需求了。”張師傅說，這款軟件可以說是他們的安裝“神器”，一套空調(diào)就下單之后，所有的安裝流程都在這個軟件中了。“我有的時候一天能搶七八個，而且做的越多好評越多，我的收入就越高。”
優(yōu)勢：
省去中間環(huán)節(jié)直擊用戶
據(jù)了解，傳統(tǒng)的空調(diào)安裝流程復(fù)雜，用戶所發(fā)起的需求信息首先到電話服務(wù)中心，然后再傳遞到系統(tǒng)網(wǎng)點內(nèi)，網(wǎng)點在派發(fā)到用戶就近的安裝點，最后安裝點指派安裝工。層層的信息傳遞，造成了時間浪費。
“所以我們在去年，打造了這款’人人服務(wù)’的手機軟件，它的功能和滴滴打車類似，只不過客戶變成了家電用戶，服務(wù)方變成了安裝工。”海爾相關(guān)負責(zé)人說，這款軟件去年7份月上市，海爾全國“十萬服務(wù)兵”都在用它。“省去了中間環(huán)節(jié)，用戶發(fā)起需求后，直接對接的就是安裝工了。”
“人人服務(wù)”這款軟件上，用戶有需求會第一時間顯示，所有安裝工都可搶單。而在安裝結(jié)束，安裝工也能快速給服務(wù)中心進行反饋。而用戶則可以通過短信的鏈接為該安裝工進行“評價”——好評多的安裝工會有高積分，擁有優(yōu)先搶單的權(quán)利，并獲得更多報酬；差評多的安裝工則會得到相應(yīng)的懲罰，比如，兩天內(nèi)不能搶單，更嚴(yán)重的則像違規(guī)駕駛員一樣“回籠重新培訓(xùn)”。
分析：
軟件和硬件一個不能少
“人人服務(wù)”這款軟件，打破了傳統(tǒng)的安裝模式，全國率先使用“搶單”新模式。這種模式，信息透明，賞罰分明，激勵員工，優(yōu)化流程。
用海爾相關(guān)負責(zé)人的話說，這款軟件巧妙地把搶單需求和電子地圖結(jié)合起來，并做出創(chuàng)新，安裝服務(wù)非常方便和及時。“以小見大，這款小小的app也遵循了海爾的理念：一個開放的平臺，安裝工可以自升級，優(yōu)勝劣汰。”該負責(zé)人說。
當(dāng)然，軟件僅是達到世界最快速度的元素之一，而海爾空調(diào)產(chǎn)品在設(shè)計上充分考慮了安裝便利性，有著“易安裝”的特點，盡可能減少服務(wù)人員的安裝工作量。比如，出廠時內(nèi)外機的連接線就已經(jīng)連好了內(nèi)機一端，柜機連接管標(biāo)配4米，比其他空調(diào)長0.5米，避免因為連接管不夠長而增加焊接工序；天樽空調(diào)還自帶耦合器，裝好即可使用，不用買漏電保護器和空氣開等等。
“海爾總是一不小心就稱為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。”某家電賣場負責(zé)人孫先生說，這種安裝模式不僅是行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新，更在服務(wù)上做出了榜樣。
