春運(yùn)期間烏魯木齊鐵路局對(duì)特殊旅客提供預(yù)約服務(wù)

　　需要依靠輔助器械行動(dòng)的病患、老人和殘疾旅客，需要提供預(yù)約進(jìn)出站、上下車幫扶服務(wù)和遺失物品招領(lǐng)服務(wù)等，均可通過12306網(wǎng)站、手機(jī)APP、鐵路12306微信號(hào)等多種渠道開展特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)。

　　春運(yùn)期間，烏魯木齊鐵路局開通了對(duì)上述特殊重點(diǎn)旅客提供了預(yù)約服務(wù)。

　　1月9日，記者在烏魯木齊鐵路客戶服務(wù)中心了解到， 2017年是客服中心經(jīng)歷的第7個(gè)春運(yùn)，與往年春運(yùn)相比，今年春運(yùn)，烏魯木齊鐵路局實(shí)施以12306客服中心為核心，鏈接各客運(yùn)站、客運(yùn)段的特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約和遺失物品招領(lǐng)服務(wù)體系，并增加了受理渠道和方式，旅客可以通過12306網(wǎng)站、手機(jī)APP、鐵路12306微信號(hào)等多種渠道開展特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，為需要依靠輔助器械行動(dòng)的病患、老人和殘疾旅客提供預(yù)約進(jìn)出站、上下車幫扶服務(wù)和遺失物品招領(lǐng)服務(wù)。

　　今年春運(yùn)，為做好列車正晚點(diǎn)信息發(fā)布工作，客服中心與交通廣播電臺(tái)合作，烏魯木齊地區(qū)每日5次，伊寧地區(qū)每日3次播報(bào)未來三小時(shí)旅客列車正晚點(diǎn)信息。遇有加開臨客列車、旅客列車停運(yùn)、列車運(yùn)行圖調(diào)整、車票預(yù)售期變更等涉及旅客出行的信息，第一時(shí)間在中國鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站發(fā)布。

　　據(jù)了解，該中心成立于2011年1月19日，通過人工在線和自助語音兩種方式，24小時(shí)受理各類與客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的投訴、咨詢和建議，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式為旅客提供遠(yuǎn)程幫助。目前共有客戶代表19名，采用三班倒、日勤兩種班制。

　　客服中心主要為旅客提供列車時(shí)刻、余票、票價(jià)、預(yù)售期、旅行常識(shí)等客運(yùn)業(yè)務(wù)咨詢，幫助旅客處理互聯(lián)網(wǎng)、電話購票過程中遇到的疑難問題。并提供其他客運(yùn)延伸服務(wù)，如特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約、遺失物品招領(lǐng)、動(dòng)車訂餐、向社會(huì)發(fā)布列車正晚點(diǎn)信息等。

　　據(jù)悉，2016年，客服中心共接入話務(wù)145.83萬個(gè)（比去年同期增加4.22萬個(gè)，增幅3%），其中自助語音接入75.37萬個(gè)，人工呼入70.46萬個(gè)（比去年同期增加9.16萬個(gè)，增幅15%）。除電話在線服務(wù)這種方式外，2016年答復(fù)客戶郵件11341封、受理特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約1291件、幫助旅客尋找遺失物品6275件、幫助旅客尋找家人147件、與廣播電臺(tái)合作發(fā)布列車正晚點(diǎn)信息2680次。平均每天為1800余人次提供幫助和服務(wù)。