3月13日上午，中國(guó)人壽青海分公司在西寧舉辦客戶服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督座談會(huì)。省人大教科文衛(wèi)委員會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、西寧市消協(xié)、城西區(qū)消協(xié)、省保監(jiān)局、青海保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及新聞媒體和特邀的客戶代表參加本次座談會(huì)。

　　據(jù)悉，去年以來，國(guó)務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》(行業(yè)內(nèi)部稱為新國(guó)十條),今年初，青海省人民政府下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見》。這兩個(gè)文件的下發(fā)為保險(xiǎn)行業(yè)提出了更高的服務(wù)要求，中國(guó)人壽作為副部級(jí)的中央企業(yè)，行業(yè)的龍頭企業(yè)更應(yīng)該做好客戶服務(wù)工作。自2005年以來，中國(guó)人壽已連續(xù)11年在“3?15”期間開展“誠(chéng)信?溝通?維權(quán)”為主題的客戶服務(wù)活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；連續(xù)多年參加“行風(fēng)政風(fēng)”熱線，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，有效地提升了公司的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)了客戶的合法權(quán)益。

　　公司業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)也在努力為客戶提供更多更好的服務(wù)。青海國(guó)壽全省設(shè)有22家支公司和29個(gè)服務(wù)柜面，公司員工532名，從業(yè)的保險(xiǎn)銷售人員2000余名，是省內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置最廣、服務(wù)人員最多、服務(wù)覆蓋面最大的一家保險(xiǎn)公司。同時(shí)在青海壽險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)上，中國(guó)人壽也牢牢占據(jù)著主導(dǎo)地位，業(yè)務(wù)超過主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手16個(gè)百分點(diǎn)；2014年，中國(guó)人壽青海省分公司在全省范圍內(nèi)開展了歷史保單清理工作，通過此項(xiàng)工作更新了部分老保單客戶的信息資料，為持續(xù)、有效做好該部分客戶的服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；2014年全省累計(jì)處理各類理賠案件11711起，累計(jì)支付賠款5940.55萬(wàn)元； 2014年共受理客戶投訴11件，同比下降了45%，所有案件都在7天內(nèi)得到了及時(shí)有效的溝通解決和答復(fù)，維護(hù)了客戶的利益，使客戶滿意度大大提升；2014年青海省分公司還在全省范圍內(nèi)開展了綜合柜員制，成功上線了E寶帳系統(tǒng)，開通了部分電話保全業(yè)務(wù)，這些工作的開展有效提升了公司前臺(tái)的業(yè)務(wù)處理速度，明顯縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間，有效提升了客戶滿意度；同時(shí)，我公司在2014年還開展了失效保單的免費(fèi)復(fù)效活動(dòng)，通過該活動(dòng)重新讓失效保單客戶繼續(xù)享有了原保單責(zé)任；通過認(rèn)真開展客戶服務(wù)工作，我公司也收獲了相應(yīng)的回報(bào)，在2014年有5245位老客戶實(shí)現(xiàn)了再投保，這不僅為公司繼續(xù)開展客戶服務(wù)工作提供了動(dòng)力，同時(shí)也說明了我公司的客戶服務(wù)工作已經(jīng)得到了很多客戶的認(rèn)同；客戶服務(wù)熱線95519，是公司的另一個(gè)服務(wù)窗口，也是客戶維權(quán)的一條途徑。呼叫中心自成立以來，始終堅(jiān)持以客戶為中心，以“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”為服務(wù)理念，通過“熱情、規(guī)范、準(zhǔn)確、高效”的服務(wù)，向客戶提供全方位的查詢、咨詢、投訴、報(bào)案、保單掛失等“一站式”人性化服務(wù)，2014年呼叫中心受理呼入業(yè)務(wù)69530通，發(fā)送通知服務(wù)短信201.69萬(wàn)條，得到廣大客戶的好評(píng)，使“95519，服務(wù)到永久”這一中國(guó)人壽的服務(wù)品牌深入人心。青海國(guó)壽95519呼叫中心也在2012年度和2013年度被青海省總工會(huì)分別授予“青海高原五一巾幗標(biāo)兵崗”和“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。2015年，我們?cè)谂Υ蛟?ldquo;精致國(guó)壽”的基礎(chǔ)上，開拓創(chuàng)新，力爭(zhēng)從以下幾個(gè)方面為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更好服務(wù)。

　　第一，開展“兩個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)遏制”工作。2015年中國(guó)人壽青海省分公司將按照保監(jiān)會(huì)及總公司的要求，在全省范圍內(nèi)大力開展“兩個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)遏制”工作，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管控措施，嚴(yán)厲打擊可能出現(xiàn)的侵害客戶權(quán)益的行為，為公司業(yè)務(wù)的健康、持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

　　第二，繼續(xù)開展歷史保單客戶信息清理專項(xiàng)工作。青海國(guó)壽將在2014年該項(xiàng)工作開展的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大力度開展客戶信息清理工作，通過該項(xiàng)工作的持續(xù)開展，進(jìn)一步加大服務(wù)深度，拓寬服務(wù)范圍，為老客戶提供更多多元化的服務(wù)舉措和更便捷的服務(wù)內(nèi)容打下基礎(chǔ)。

　　第三，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。我公司將按照保監(jiān)會(huì)和總公司的統(tǒng)一部署在2015年認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，就容易出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行嚴(yán)格把控，切實(shí)做到事前預(yù)防、事中控制，有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　為了更好地為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得社會(huì)的信賴和肯定，懇請(qǐng)各位監(jiān)督員和在座的客戶朋友隨時(shí)監(jiān)督我們的工作，指出我們的不足，對(duì)我們提出更多更好的意見和建議，以便我們?cè)诮窈蟮慕?jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中不斷完善和提高。