質(zhì)量合同售后服務(wù)等問題是汽車及零部件投訴重災(zāi)區(qū)
專家分析：汽車消費(fèi)維權(quán)難在哪兒
● 車主在簽訂協(xié)議時(shí)，不夠重視協(xié)議條款；在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題，又缺乏證據(jù)保存意識(shí)，這些都會(huì)給汽車經(jīng)銷商推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)
● 消費(fèi)者目前的維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識(shí)仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判意識(shí)
● 汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對(duì)汽車銷售公司管理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)
2020年汽車及零部件投訴量達(dá)34897件，同比增加1.64%,在具體商品投訴中排名第二，僅次于食品類投訴量。
這組數(shù)據(jù)源于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年2月3日發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。這份報(bào)告顯示，具體到汽車及零部件，問題最為集中的涉及質(zhì)量、合同以及售后服務(wù)。
伴隨著新能源汽車市場(chǎng)的不斷壯大，加上特斯拉近期頻頻因?yàn)橘|(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注，新老能源汽車投訴熱逐漸成為新型消費(fèi)糾紛，汽車消費(fèi)維權(quán)問題重新進(jìn)入公眾視野。
信息不對(duì)稱舉證難
受害車主反要擔(dān)責(zé)
汽車駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等故障是消費(fèi)者投訴的高頻原因。
今年“3·15”晚會(huì)曝光了福特汽車變速箱的生銹內(nèi)幕。維修人員稱：“集雨板有一個(gè)洞，如果不堵的話，水會(huì)從這里往下滴，會(huì)滴在變速箱和發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)接的地方。”
針對(duì)該設(shè)計(jì)缺陷，福特廠家早在2020年3月就有了解決方案，但僅發(fā)布了內(nèi)部通告，未主動(dòng)告知車主，甚至數(shù)次推卸責(zé)任，讓車主自費(fèi)維修。
王先生使用的福特翼搏，曾突然出現(xiàn)啟動(dòng)困難的情況，行駛過程中車身嚴(yán)重頓挫。4S店的維修人員聲稱質(zhì)保期已過，要求他自己承擔(dān)16000多元的維修費(fèi)用。
無獨(dú)有偶。陳先生開了6年的福特翼搏，在一次行駛時(shí)，變速箱出現(xiàn)異響，失去動(dòng)力。由于4S店堅(jiān)稱該故障非質(zhì)量問題，陳先生只好自費(fèi)7200元維修變速箱。不料，時(shí)隔一年該故障再次出現(xiàn)。
為何汽車發(fā)生故障后的責(zé)任方常常是車主？
上海恒衍達(dá)律師事務(wù)所律師蔣靜分析稱：“車主在簽訂協(xié)議時(shí)，不夠重視協(xié)議條款；在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題，又缺乏證據(jù)保存意識(shí)，這些都會(huì)給汽車經(jīng)銷商推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。”
中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧認(rèn)為，還有一個(gè)主要原因是信息不對(duì)稱，消費(fèi)者沒有能力掌握涉及汽車的技術(shù)信息，證明缺陷是汽車自身的故障，存在舉證難的問題。
鄭寧提醒道，我國(guó)有專門的第三方汽車檢測(cè)鑒定評(píng)估認(rèn)證機(jī)構(gòu)，如北京中機(jī)車輛司法鑒定中心等，消費(fèi)者可以通過這些獨(dú)立的鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)汽車的產(chǎn)品質(zhì)量問題和交通事故進(jìn)行司法鑒定。
鄭寧說，消費(fèi)者若一開始能在充分了解協(xié)議內(nèi)容的情況下簽訂購(gòu)車協(xié)議，就會(huì)避免很多麻煩。畢竟購(gòu)車協(xié)議既是消費(fèi)者和經(jīng)銷商達(dá)成交易的書面證明，又是消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)的重要憑證。然而，在車輛的實(shí)際買賣過程中，由于協(xié)議一般都是經(jīng)銷商提供的格式版本，大部分消費(fèi)者往往不會(huì)仔細(xì)研讀協(xié)議條款。
“很多客戶通常都是確認(rèn)一下車輛信息，如汽車品牌、標(biāo)識(shí)號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等汽車本身應(yīng)有的要素及價(jià)款之后，便草草簽字，而對(duì)于質(zhì)量保修等方面的問題，更多是聽銷售方工作人員口頭表述，容易忽略協(xié)議中對(duì)于此類條款的約定。”蔣靜說。
鄭寧稱，民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。“消費(fèi)者在訂立合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，要求提供方就重要條款（比如以特殊字體、符號(hào)予以標(biāo)識(shí)的條款）進(jìn)行說明，盡可能地了解及理解合同條款的含義，再?zèng)Q定是否訂立合同。”
極端維權(quán)頻頻上演
反映維權(quán)渠道不暢
2019年，西安奔馳車主維權(quán)事件在網(wǎng)絡(luò)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，車主坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上公開哭訴的視頻被廣泛傳播。雖然網(wǎng)友褒貶不一，但當(dāng)事人稱這是由于半個(gè)月內(nèi)與4S店多次協(xié)商無果，最后為了維護(hù)個(gè)人權(quán)益，被迫作出的選擇。
近兩年來，這種極端維權(quán)方式仍在各地不斷上演。
鄭寧認(rèn)為，這反映了消費(fèi)者維權(quán)渠道不順暢的問題。“如果通過合法正當(dāng)?shù)氖侄?，車主的合理訴求就可以得到滿足，那么他們應(yīng)該就不會(huì)采取這種極端手段維權(quán)。不過，消費(fèi)者維權(quán)也應(yīng)該合法，如果以破壞財(cái)物、擾亂公共秩序等方式進(jìn)行維權(quán)，可能會(huì)違反治安管理處罰法的規(guī)定，受到相應(yīng)的行政處罰。”
在蔣靜看來，極端維權(quán)在某種程度上暴露出當(dāng)前汽車消費(fèi)維權(quán)困難的現(xiàn)狀。
據(jù)悉，英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)，500人的車友群中，竟有200多人的車輛出現(xiàn)各種問題。為了避免輿論危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，英菲尼迪通過4S店聯(lián)系維權(quán)積極的車主，單獨(dú)協(xié)商解決方案，例如增加延保期限，雙方簽署保密協(xié)議等。
根據(jù)協(xié)議規(guī)定，4S店將采取維修或者更換返廠再制造的變速箱，而不再是更換全新的變速箱；乙方（車主）不能再通過任何方式（含媒體、自媒體、論壇及車展等）進(jìn)行負(fù)面宣傳或傳播；協(xié)議生效后，雙方之間就協(xié)議的爭(zhēng)議事宜視為全部解決完畢。乙方（車主）自愿放棄本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害。
然而，并不是每一位車主都能“享受”到這樣的協(xié)議。據(jù)了解，英菲尼迪和車主簽署的延保期限取決于車主維權(quán)的力度，從兩年到20年不等。一位車主還對(duì)此進(jìn)行了總結(jié)，“鬧得兇就長(zhǎng)一點(diǎn)，鬧得少就短一點(diǎn)，不鬧的就不延保”.
對(duì)此，鄭寧稱：“同等情況不同對(duì)待，不利于問題的系統(tǒng)性解決。應(yīng)當(dāng)發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法院等各方的作用，各司其職，相互配合，加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”
蔣靜也不建議消費(fèi)者接受這種協(xié)商方式。“雖然短時(shí)間內(nèi)看起來好像是彌補(bǔ)了個(gè)人的損失，但卻是助紂為虐，會(huì)讓惡性循環(huán)無限延續(xù)。”
中消協(xié)曾對(duì)此提出建議，汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對(duì)汽車銷售公司管理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。
加強(qiáng)事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判
細(xì)心研讀購(gòu)車協(xié)議
對(duì)于維權(quán)現(xiàn)狀，蔣靜分析稱，消費(fèi)者目前的維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識(shí)仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判意識(shí)。大部分消費(fèi)者在簽署協(xié)議時(shí)往往不會(huì)細(xì)心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問題，向經(jīng)銷商多次反饋卻不能得到解決時(shí)，這才想到運(yùn)用法律武器，去看合同，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責(zé)條款。無奈之下，要么忍氣吞聲，要么采用極端方式維權(quán)。
“因此，在簽署購(gòu)車協(xié)議前細(xì)心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵。除汽車本身應(yīng)有的要素外，還要注意協(xié)議中的細(xì)節(jié)，如交車方式、地點(diǎn)、時(shí)間；其次必須明確違約責(zé)任，并約定解決方式，協(xié)議管轄；售后服務(wù)條款也要重點(diǎn)查看，明確經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)的各種義務(wù)。”蔣靜說，如果發(fā)現(xiàn)有經(jīng)銷商排除自己的主要義務(wù)，加重買方義務(wù)的條款，要及時(shí)提出，與經(jīng)銷商工作人員溝通后，可將雙方協(xié)商達(dá)成一致的意見，以補(bǔ)充協(xié)議的方式固定。
蔣靜提出，一般情況下，為降低維權(quán)成本，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)會(huì)先采用與經(jīng)銷商協(xié)商解決的方式，如果溝通不暢，消費(fèi)者可以向汽車廠家投訴或請(qǐng)求消協(xié)幫助。在個(gè)人合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害卻投訴無門的情況下，消費(fèi)者可申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟。不過，消費(fèi)者雖然可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)維護(hù)個(gè)人權(quán)益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部門不斷完善以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在蔣靜看來，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，承擔(dān)著大量的消費(fèi)者維權(quán)工作，然而消協(xié)處理投訴的法律效力弱、組織人員少，基礎(chǔ)設(shè)施不足等問題經(jīng)常使各項(xiàng)工作陷于困境。另外，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者利用信息的不對(duì)稱性，讓消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保障，加上汽車行業(yè)壟斷嚴(yán)重，導(dǎo)致消費(fèi)者被侵權(quán)問題突出。
因此，蔣靜提醒消費(fèi)者：“要注意留存好定金、押金收據(jù)，購(gòu)車、維修等憑證及汽車‘三包’憑證。在購(gòu)車過程中，對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車定金、保險(xiǎn)、押金等口頭承諾要格外留心，必要時(shí)可進(jìn)行錄音。”
蔣靜認(rèn)為，合法有序的維權(quán)不僅需要消費(fèi)者有所作為，更需要相關(guān)部門協(xié)同努力。首先，立法機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車“三包”等規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)；其次，監(jiān)管部門應(yīng)規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù)，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，及時(shí)查處損害消費(fèi)者權(quán)益的突出行為，不斷提高行政執(zhí)法效能；再次，經(jīng)營(yíng)者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)正視消費(fèi)者的合理訴求，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費(fèi)糾紛。
“交付產(chǎn)品6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營(yíng)者還負(fù)有舉證責(zé)任。拖延推諉不僅要受到法律嚴(yán)懲，更會(huì)失去消費(fèi)者的信任。”蔣靜說，“此外，汽車行業(yè)組織也應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽取消費(fèi)者的意見，及時(shí)完善相關(guān)規(guī)則，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)管理，消除對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機(jī)制，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者列入‘黑名單',實(shí)現(xiàn)有效的行業(yè)治理。”（記者韓丹東 實(shí)習(xí)生 陳祎琪）
