老用戶打車一年竟要多花3000元？這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)被曝“殺熟”
隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，消費(fèi)者一方面在享受便捷服務(wù)的同時(shí)，也面臨著許許多多的陷阱。從旅行平臺(tái)、電商平臺(tái)、打車軟件到外賣平臺(tái)，不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都曾被曝光利用大數(shù)據(jù)殺熟。
2020年12月14日自媒體漂移神父在微信公眾號(hào)發(fā)表文章《我被美團(tuán)會(huì)員割了韭菜》，質(zhì)疑美團(tuán)對(duì)外賣會(huì)員殺熟，開通會(huì)員后，點(diǎn)餐配送費(fèi)反而上漲。
文章指出作者常年點(diǎn)外賣的一家驢肉火燒店，配送費(fèi)從未超過3元，但是充了美團(tuán)會(huì)員后，配送費(fèi)竟變?yōu)?元。先確認(rèn)了當(dāng)時(shí)并非配送高峰期，然后又登錄了自己另一個(gè)非會(huì)員的賬號(hào)進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)賬號(hào)在相同時(shí)間、相同位置，配送費(fèi)并不一樣，會(huì)員6元，非會(huì)員2元。
三天后作者再次操作確認(rèn)，配送費(fèi)會(huì)員4元，非會(huì)員2元，會(huì)員的配送費(fèi)還是比非會(huì)員高，自此他得出了結(jié)論，認(rèn)為自己遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟。
文章引發(fā)熱議后，相關(guān)外賣平臺(tái)聯(lián)系了肖先生，針對(duì)他提出的質(zhì)疑，平臺(tái)方給出的回復(fù)是，配送費(fèi)上的價(jià)格差異是由于系統(tǒng)緩存而導(dǎo)致的誤差。對(duì)于這一說法，顯然肖先生并不認(rèn)可。
消費(fèi)者 肖先生：“我嘗試了很多次，在一周之內(nèi)都是這種情況，美團(tuán)用緩存的說法肯定說不過去了，何來的位置緩存呢？在同一個(gè)地方，差異就是存在于會(huì)員和非會(huì)員之間。”
無(wú)獨(dú)有偶，家住北京的王女士也遇到了類似的情況，她被殺熟的平臺(tái)是網(wǎng)約車。王女士介紹說，她平時(shí)上班、出行，但凡遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方都會(huì)打車，基本上每天要打三四次車。因?yàn)榻?jīng)常遇到高峰期約不到車，為了增加成功率，王女士除了一部常用手機(jī)，還有一個(gè)備用手機(jī)，結(jié)果她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。
消費(fèi)者 王女士：“我經(jīng)常用兩部手機(jī)叫車，有一次就發(fā)現(xiàn)兩個(gè)手機(jī)叫車價(jià)格不一樣。”
為了驗(yàn)證王女士的說法，記者請(qǐng)她使用自己的兩部手機(jī)，在同一時(shí)間到同一地點(diǎn)，開始約車。
消費(fèi)者 王女士：“這手機(jī)不經(jīng)常用，18元，經(jīng)常用的22元，就已經(jīng)有差價(jià)了。平臺(tái)莫名其妙給了券，這個(gè)我常用的手機(jī)反而不給券了，同等車型的情況下，（不常用賬號(hào)）每一輛車都有優(yōu)惠券，（常用賬號(hào)里）都是沒有的。”
除了支付金額有差異之外，常用和非常用的約車手機(jī)，在約車的成功率上也有差別。
消費(fèi)者 王女士：“有一次，跟我一個(gè)好朋友同時(shí)回我家，我倆同時(shí)打?qū)＼嚕医辛巳昼姏]叫到，她叫車之后，不到20秒就叫到了專車。”
王女士介紹說，一開始常用手機(jī)叫車還是很容易的，而且還總能叫到便宜的車，但是到后來能叫到便宜車的幾率越來越低。
消費(fèi)者 王女士：“禮橙專車還會(huì)出現(xiàn)溢價(jià)行為，活躍用戶反而溢價(jià)，就是漲價(jià)，比如說我從國(guó)貿(mào)回家，大概預(yù)估價(jià)是70元，（平臺(tái)）溢價(jià)1.2倍、1.6倍，就會(huì)多十幾元。”
因?yàn)榻?jīng)常使用兩部手機(jī)進(jìn)行比較，王女士給自己算了一筆賬，不算不知道一算嚇一跳。
消費(fèi)者 王女士：“通過我的比較，老手機(jī)跟新手機(jī)的（叫車）價(jià)格，大概每天兩單的話，可能就會(huì)差10元錢左右，一天差10元錢，一個(gè)月就300元，一年就3000多元錢，出行成本就增加了很多，挺坑的，這就是殺熟，我越用你越給我漲價(jià)，越對(duì)我不好。”
現(xiàn)在商家為了吸引更多新客戶，給新客戶很多優(yōu)惠措施，雖然這是可以理解的，但是利用大數(shù)據(jù)區(qū)別對(duì)待新老用戶，給新用戶優(yōu)惠，給老用戶提價(jià)，這讓許多老用戶覺得很不公平。尤其是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂酒店，許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，他們也經(jīng)常遇到殺熟的情況。
家住河北的張先生，前段時(shí)間在攜程網(wǎng)訂酒店就遇到了一個(gè)很奇怪的事情。
消費(fèi)者 張先生：“我們都新注冊(cè)，沒有會(huì)員，之前都沒有用過（攜程），我訂的時(shí)候是282元（一間房），我媳婦再訂的時(shí)候是262元（一間房）。” 張先生一開始以為是這家酒店的問題，就選擇了一家在北京之前訂過的酒店，再次進(jìn)行了嘗試。
消費(fèi)者 張先生：“因?yàn)橹坝嗊^那個(gè)酒店，我就說再搜一下，（結(jié)果）一模一樣的酒店，一模一樣的頁(yè)面，搜出來以后價(jià)錢差100元錢。”
同樣級(jí)別的會(huì)員賬號(hào)，同一時(shí)間入住相同的房型，不同的手機(jī)預(yù)訂怎么會(huì)有差價(jià)呢？張先生開始細(xì)致地分析原因。
消費(fèi)者 張先生：“便宜一點(diǎn)的手機(jī)，訂出來的（房?jī)r(jià)）稍微價(jià)格低一點(diǎn)，貴一點(diǎn)的手機(jī)，訂出來的會(huì)比（價(jià)格低的手機(jī)）高出來一些錢。”
張先生計(jì)算了一下，酒店房間定價(jià)280元左右的，不同的手機(jī)上顯示的差價(jià)為20元左右，定價(jià)在1000元左右的，不同手機(jī)預(yù)訂的價(jià)格相差100元左右，差價(jià)基本都是10%,他覺得自己也被大數(shù)據(jù)殺熟了。
記者和張先生找到了三部手機(jī)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。一部手機(jī)是價(jià)格千元的普通手機(jī)，一部手機(jī)是價(jià)格三千多元的中檔手機(jī)，還有一部是價(jià)格更貴一些的蘋果手機(jī)。
按照同一家酒店、同樣的房型、同樣的入住時(shí)間等完全一致的條件要求，開始在攜程網(wǎng)上同時(shí)搜索，搜索后三部手機(jī)分別顯示出了價(jià)格。
第一部?jī)r(jià)值千元的普通手機(jī)、攜程普通會(huì)員顯示的房間價(jià)格是1158元。
第二部?jī)r(jià)值三千多元的中檔手機(jī)，攜程普通會(huì)員顯示的房間價(jià)格是1258元。
而價(jià)值更高的蘋果手機(jī)，攜程的黃金會(huì)員，按條件應(yīng)該享受更優(yōu)惠的價(jià)格，但依然和中檔手機(jī)、普通會(huì)員一個(gè)價(jià)，房間價(jià)格也是1258元。
消費(fèi)者 張先生：“憑什么我用貴一點(diǎn)的手機(jī)，（預(yù)訂商品）價(jià)格就要高一些，就要挨平臺(tái)宰，大數(shù)據(jù)殺熟就挺讓我生氣的。”
比起出行訂酒店，外賣平臺(tái)的使用率更高。鄧先生常年在北京打拼，因?yàn)橐粋€(gè)人做飯不方便，他就經(jīng)常點(diǎn)外賣。
消費(fèi)者 鄧先生：“一直點(diǎn)餓了么外賣，后來為了能便宜點(diǎn)，我開了個(gè)會(huì)員，開始以為比正常非會(huì)員買東西便宜。餓了么當(dāng)時(shí)推出了一個(gè)活動(dòng)，會(huì)員可以買加量包。后來偶然發(fā)現(xiàn)朋友非會(huì)員，買10元的紅包券只花5元，但是我作為會(huì)員，卻要花7元。”
在鄧先生提供的截圖上可以看到，同樣是購(gòu)買超級(jí)吃貨紅包，會(huì)員賬號(hào)是七折，而非會(huì)員賬號(hào)是五折。
消費(fèi)者 鄧先生：“餓了么會(huì)員也得花錢買，長(zhǎng)期續(xù)著費(fèi)，就為了省錢才買了餓了么會(huì)員，但是我們發(fā)現(xiàn)，買完會(huì)員倒比不買會(huì)員的花錢花多了。”
湖北孝感消費(fèi)者：“我是很久之前就一直用餓了么去點(diǎn)外賣，就會(huì)買會(huì)員，然后我有一個(gè)同事剛開始用餓了么，當(dāng)時(shí)是雙11,平臺(tái)會(huì)有活動(dòng)，比如說，你一下買4個(gè)月會(huì)員，就會(huì)給你便宜多少錢，我記得我當(dāng)時(shí)買了4個(gè)月會(huì)員是20元，但是我朋友單月買是（每月）2元。”
針對(duì)這種情況，她聯(lián)系了餓了么平臺(tái)的客服，但是始終沒有得到一個(gè)滿意的答復(fù)。湖北孝感消費(fèi)者： “餓了么就給我回了一個(gè)電話，就說平臺(tái)會(huì)去處理這個(gè)問題，然后會(huì)去反饋關(guān)于價(jià)格的問題，餓了么說，沒有辦法給一個(gè)非常準(zhǔn)確的結(jié)果，我只是想得到公平對(duì)待。 ”
家住河北唐山的消費(fèi)者，投訴了關(guān)于美團(tuán)加油購(gòu)的問題。
河北唐山消費(fèi)者： “美團(tuán)加油購(gòu)就相當(dāng)于美團(tuán)紅包，之前我一直用美團(tuán)，可能前面一直是半價(jià)，后來可能業(yè)務(wù)使用比較頻繁，經(jīng)常用美團(tuán)，突然所有價(jià)格都漲了30%,我就去找美團(tuán)客服，客服說這是正常價(jià)格變動(dòng)。”
針對(duì)出現(xiàn)的這種情況，這位消費(fèi)者要求美團(tuán)能夠退款，但是始終沒有得到答復(fù)。
河北唐山消費(fèi)者： “美團(tuán)根本沒有想解決，我感覺有點(diǎn)像霸王條款，就是這個(gè)東西你買了，是絕對(duì)不能退款的，新用戶會(huì)有一些優(yōu)惠，但是老用戶就沒有了。 ”
大數(shù)據(jù)殺熟是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象，還是偶爾遇到的個(gè)例呢？記者在北京街頭和寫字樓隨機(jī)進(jìn)行了采訪，在記者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者表示自己或者身邊的朋友，都遇到過大數(shù)據(jù)殺熟，無(wú)論是訂外賣、訂酒店，還是網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)游戲都有遇到過，對(duì)于這樣的行為，大家也都表示難以接受。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師暴杰告訴記者，大數(shù)據(jù)殺熟這一現(xiàn)象從2016年就開始進(jìn)入公眾視野。“大數(shù)據(jù)殺熟一般是指，經(jīng)營(yíng)者收集消費(fèi)者的個(gè)人信息，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和算法分析消費(fèi)者的偏好、消費(fèi)習(xí)慣、支付能力等信息，建立了用戶畫像，然后將同一種商品或者服務(wù)，以不同的價(jià)格賣給不同的消費(fèi)者，從而獲得更多利潤(rùn)的行為。大數(shù)據(jù)殺熟具有價(jià)格歧視的表象，但是在本質(zhì)上，大數(shù)據(jù)殺熟應(yīng)當(dāng)屬于一種價(jià)格欺詐行為。”
暴杰律師認(rèn)為，大數(shù)據(jù)殺熟這種情況在兩個(gè)階段涉嫌違法，第一個(gè)是在用戶個(gè)人信息收集階段，可能涉嫌違法收集個(gè)人用戶信息。第二個(gè)階段是運(yùn)用大數(shù)據(jù)殺熟的實(shí)施階段，涉嫌的是價(jià)格欺詐，結(jié)合我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)的法律法規(guī)，它主要侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰： “在2021年的2月7日，國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)印發(fā)了關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南，重點(diǎn)指出了關(guān)于差別待遇，以及大數(shù)據(jù)殺熟具體的認(rèn)定，我們認(rèn)為可以考量以下幾個(gè)因素，第一個(gè)因素是如果我們發(fā)現(xiàn)行為是基于大數(shù)據(jù)和算法，根據(jù)交易相對(duì)人的支付能力、消費(fèi)偏好用戶習(xí)慣等，實(shí)施差異性交易價(jià)格或者其他交易條件的，這種我們就可以認(rèn)定是其中之一。第二種實(shí)施差異性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和算法的。第三種是實(shí)施差異性付款條件和交易方式的。”
那么關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟，在我們現(xiàn)有的法律規(guī)定中應(yīng)該如何處罰呢？
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰： “如果存在大數(shù)據(jù)殺熟的行為，我們有兩種處罰規(guī)定，一種是責(zé)令限期改正，由市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令限期改正，并且沒收違法所得處于5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，比如說多次的，在這種情況下可以并處20萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款。”
如何解決這一現(xiàn)狀，暴杰律師也提出了自己的建議。
北京奧古律師事務(wù)所主任律師 暴杰： “對(duì)于舉證的問題，我們可以采用多樣化的比較方式，比如說采用不同的手機(jī)、不同的號(hào)碼來分別試一下，看看是不是存在大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象，如果存在這個(gè)現(xiàn)象的話，我們的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)的截屏，保存證據(jù)，向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。第二個(gè)是我們應(yīng)當(dāng)把它形成一種人人喊打的社會(huì)氛圍，商家就要考慮自己被處罰的成本和承擔(dān)的責(zé)任。”
大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)利用龐大數(shù)據(jù)及用戶場(chǎng)景黏性進(jìn)行大數(shù)據(jù)殺熟的行為，侵害消費(fèi)者數(shù)據(jù)主體權(quán)利和公平交易權(quán)以及知情權(quán)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。
我們希望相關(guān)執(zhí)法和監(jiān)管部門能夠進(jìn)一步落實(shí)中央要求，加大力度對(duì)于大數(shù)據(jù)殺熟等平臺(tái)不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，切實(shí)保障安全有序的市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
新版航空服務(wù)規(guī)定出爐 機(jī)票退款須七個(gè)工作日內(nèi)辦理完成
在3月15日舉行的民航局新聞發(fā)布會(huì)上，民航局介紹了近日頒布的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪表示，本次修訂的重點(diǎn)是聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。
在票務(wù)服務(wù)方面，《規(guī)定》強(qiáng)調(diào)了各市場(chǎng)主體在銷售環(huán)節(jié)的告知義務(wù)，并對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，以提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。在航班超售方面，《規(guī)定》借鑒了國(guó)際民航先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。在乘機(jī)服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護(hù)旅客生命安全。在投訴處理方面，《規(guī)定》強(qiáng)化了市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認(rèn)為，民航業(yè)相關(guān)行業(yè)監(jiān)管采取業(yè)務(wù)時(shí)效監(jiān)管或者辦結(jié)日期督查等方式，將極大提升行業(yè)監(jiān)管效率并以此促進(jìn)我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量整體提升。當(dāng)然，這從業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度、響應(yīng)能力等方面給航空公司提出了更高要求。
于彪表示，為了充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場(chǎng)活力，本次修訂對(duì)以往企業(yè)服務(wù)規(guī)定過細(xì)、管得過死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調(diào)整?！兑?guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定。
綦琦認(rèn)為，這充分體現(xiàn)了民航行業(yè)管理的“放管服”和更好地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，在很大程度上響應(yīng)了低成本航空、支線航空以及未來通航短途運(yùn)輸對(duì)行李運(yùn)輸?shù)牟町惢枨?。（記者崔?guó)強(qiáng)）
