中質協(xié)調查五類家電用戶滿意度：手機最低

　　一項針對冰箱、空調、洗衣機、電視、手機五大類家電產品共５９個品牌、面向全國１４個省市用戶的調查顯示，家電產品的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調和洗衣機三大白電產品的用戶滿意度水平高于電視，手機用戶滿意度最低。

　　這項由中國質量協(xié)會進行的調查，測評對象是２０１４年至２０１５年市場占有率較高的品牌，包括冰箱、空調、洗衣機、手機各１２個品牌，電視１１個品牌，共５９個品牌，所選品牌市場占有率約達到９０％。調查選取的用戶覆蓋北京、上海、廣東等１４個省市。調查指標體系涵蓋品牌形象、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產品質量、服務質量、故障率、故障解決率等。

　　調查結果顯示，２０１５年冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品中，用戶滿意度指數得分分別為８２．８、８２．４、８１．３、７９．４和７６．４分（滿分１００分），得分均比２０１１年度有所提升。其中，冰箱、空調、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于８０分，屬于較高水平，電視滿意度水平不及白電市場，手機滿意度相對較低。

　　從用戶忠誠度看，用戶對白電產品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電產品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

　　調查還顯示，用戶普遍對家電產品的送貨安裝服務、廠家總體熱線服務比較滿意，但對售后服務滿意度較低，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機售后渠道的規(guī)范性、收費的透明性遠不能滿足現有客戶的需求。