不僅要價(jià)格最低，而且還要服務(wù)最好。
國內(nèi)權(quán)威電商分析機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢10日晚間發(fā)布的《2015雙十一網(wǎng)購價(jià)格報(bào)告》顯示，11月7日—9日電商平臺(tái)流量均有增長(zhǎng)，其中蘇寧易購的增幅最為明顯，環(huán)比增幅超過300%，而且蘇寧易購在各大品類的價(jià)格指數(shù)和降幅均位列第一。
同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來說，除了需要物美價(jià)廉的商品，享受高品質(zhì)的全流程服務(wù)更是“剁手”之后必備的一顆“定心丸”。蘇寧一直把服務(wù)作為唯一產(chǎn)品，覆蓋售前、售中、售后的服務(wù)系統(tǒng)將保障用戶雙十一購買的這輛最貴“購物車”平穩(wěn)行駛。
門店如何服務(wù)？消費(fèi)者說了算
“蘇寧門店周邊停車不太方便，希望改進(jìn)。”
“門店播放的音樂對(duì)于中老年顧客來說太潮，希望能換成蔡國慶的《同一首歌》。”
這些都是消費(fèi)者通過蘇寧門店今年雙十一期間推出的“掃碼評(píng)價(jià)”服務(wù)提出的建議。所有逛蘇寧門店的消費(fèi)者，即使不購物也可以掃一個(gè)特定的二維碼，針對(duì)蘇寧門店的服務(wù)、環(huán)境和商品等進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)“非常喜歡、滿意、不滿意”三個(gè)選項(xiàng)，并設(shè)有留言欄給消費(fèi)者寫下感受和意見。
消費(fèi)者通過掃碼評(píng)價(jià)留下的所有內(nèi)容，當(dāng)事門店、大區(qū)以及總部都可以實(shí)時(shí)看到，蘇寧O2O運(yùn)營(yíng)管理中心將針對(duì)顧客反映的問題和改進(jìn)意見派專人跟進(jìn)整改，并及時(shí)向投訴的消費(fèi)者反饋整改結(jié)果。
蘇寧通過這種方式鼓勵(lì)門店升級(jí)服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)間的推廣，消費(fèi)者吐槽率相較上月同期顯著下降，到店評(píng)價(jià)的滿意率得到了較大幅度提升。
金融服務(wù)“正規(guī)軍”提振消費(fèi)戰(zhàn)斗力
相比于京東白條，蘇寧于5月份成立的消費(fèi)金融公司可謂是支付服務(wù)上“持證上崗”的正規(guī)軍，給消費(fèi)者帶來安全、可靠的信用消費(fèi)保證。
據(jù)了解，蘇寧消費(fèi)金融公司雙十一期間已累計(jì)授信額度已經(jīng)超過1000億元，消費(fèi)者使用率達(dá)40%。“任性付”提供的分期服務(wù)，對(duì)拉動(dòng)中高端消費(fèi)品銷售起到了顯著作用。
以目前銷售最火爆的iPhone6Splus為例，蘇寧易購售價(jià)5678元，使用“任性付”可享受6期免息分期，最高可實(shí)現(xiàn)24期分期消費(fèi)，意味著每月用戶只需支付265元，比使用信用卡更加節(jié)省手續(xù)費(fèi)。這對(duì)于很多學(xué)生、職場(chǎng)新人的來說無疑是巨大的利好消息。
雙十一期間“任性付”3期、6期全場(chǎng)三零分期，和12期、24期部分爆款三零分期活動(dòng)將持續(xù)8天。在此項(xiàng)金融服務(wù)的刺激下，“任性付”用戶總數(shù)比國慶期間增長(zhǎng)了70%左右，累計(jì)授信人數(shù)近2000萬人，日均交易量是平時(shí)的兩倍，有40%的平臺(tái)消費(fèi)者用了任性付方式購買。
極致物流體驗(yàn)，保障消費(fèi)“臨門一腳”
“所有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)、供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，最終臨門一腳都要靠物流。”消費(fèi)者選擇到蘇寧購物，快捷的物流服務(wù)是重要因素之一。
蘇寧物流作為電商行業(yè)唯一一家5A級(jí)物流企業(yè)，物流能力在國內(nèi)首屈一指，根據(jù)北商研究院最新發(fā)布的《2015電商物流報(bào)告》，蘇寧的物流滿意度排名第一。蘇寧擁有的452萬平方米的倉儲(chǔ)面積、352個(gè)城市運(yùn)轉(zhuǎn)中心和2萬多名物流員工必將成為雙十一大促期間的核心支撐，通過此次大促讓用戶充分感受到快捷的極致物流體驗(yàn)。
最新數(shù)據(jù)顯示，蘇寧正在建立完善包括4個(gè)航空樞紐、12個(gè)自動(dòng)化分揀中心、660個(gè)城市配送中心、10000個(gè)快遞點(diǎn)在內(nèi)的全球智慧流通網(wǎng)絡(luò)。依托強(qiáng)大的自建物流優(yōu)勢(shì)，目前，蘇寧在上百個(gè)城市可提供當(dāng)日達(dá)，全國90%以上的地區(qū)實(shí)現(xiàn)次日達(dá)，并在195個(gè)城市實(shí)現(xiàn)2小時(shí)免費(fèi)“急速達(dá)”的極致物流服務(wù)。
在打價(jià)格戰(zhàn)同時(shí)，兼顧服務(wù)戰(zhàn)、體驗(yàn)戰(zhàn)，既拼為用戶服務(wù)的軟實(shí)力，也拼物流這種硬實(shí)力。“真正贏得消費(fèi)者的是保持持續(xù)低價(jià)模式的同時(shí)，綜合發(fā)揮供應(yīng)鏈、物流網(wǎng)絡(luò)等各個(gè)環(huán)節(jié)的集約價(jià)值。”蘇寧COO侯恩龍表示。
彩電免費(fèi)送裝，為消費(fèi)者省300元
選品、支付、送貨等售中環(huán)節(jié)完成后，消費(fèi)者最希望的就是盡快安裝、使用，出現(xiàn)問題能及時(shí)得到反映和解決，售后和客服承擔(dān)著銷售服務(wù)閉環(huán)的最后一節(jié)。
從11月5日到12日，蘇寧在北京、上海、廣州、深圳、天津、成都、重慶、西安、沈陽、杭州、南京、武漢、長(zhǎng)沙這13個(gè)城市推出彩電免費(fèi)送裝服務(wù)。凡付款成功的用戶均贈(zèng)送電視掛架一付，享受免費(fèi)安裝、試調(diào)彩電。按照行業(yè)送裝價(jià)格，僅此一項(xiàng)服務(wù)就能為每位用戶最高節(jié)省300元的費(fèi)用。彩電免費(fèi)安裝無疑是蘇寧售后給消費(fèi)者的又一項(xiàng)驚喜，為雙十一服務(wù)再添籌碼。
此外，為應(yīng)對(duì)旺銷期間暴增的客服咨詢，一方面蘇寧客服配備了5000名專人應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的咨詢和投訴，另一方面升級(jí)智能機(jī)器人應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)有效地分流了一部分人工客訴的壓力，諸如查詢產(chǎn)品物流、了解商券使用等問題均可通過詢問機(jī)器人解決。數(shù)據(jù)顯示，從11月4日至9日，共有超過50萬人次通過機(jī)器人客訴。
