新浪科技訊 北京時(shí)間6月8日早間消息，谷歌(微博)周四推出“谷歌誠(chéng)信商家”(Google Trusted Stores)認(rèn)證服務(wù)，幫助消費(fèi)者查看哪些在線商家發(fā)貨迅速、誠(chéng)信可靠，以及哪些商家能提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)等。
谷歌借Google Trusted Store曲線滲透電商
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此外，谷歌還提供了最大額度1000美元的“購(gòu)買保護(hù)”(purchase protection)。如果消費(fèi)者遭到谷歌誠(chéng)信商家的欺詐，除獲得谷歌的援助外，還有可能獲得谷歌的全額賠付。
在此以前，谷歌一直都在Wayfair、Timbuk2和Beau-coup等在線零售商中測(cè)試這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。從周四開始，這項(xiàng)服務(wù)已面向全美所有在線商家開放。谷歌已在公司總部中組建了一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)幫助解決相關(guān)問題。
谷歌購(gòu)物(Google Shopping)產(chǎn)品經(jīng)理湯姆·法洛斯(Tom Fallows)稱，在這項(xiàng)服務(wù)中，谷歌正致力于提供基于手機(jī)的消費(fèi)者支持服務(wù)。法洛斯未透露谷歌有多少員工正在從事這種最新的客戶服務(wù)工作，但他表示，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的“人員配備已嚴(yán)重過剩”。
這種舉措對(duì)谷歌來(lái)說非同尋常，原因是這家公司一直都以技術(shù)化和自動(dòng)化處理業(yè)務(wù)而聞名。大約一年前，谷歌開始為AdWords在線廣告服務(wù)的用戶提供手機(jī)支持服務(wù)，但這家公司幾乎不會(huì)使用這種人工的、員工集中化的方式方法來(lái)處理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，尤其是直接面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)。
這表明，電子商務(wù)對(duì)這家公司來(lái)說極具重要性。在網(wǎng)上搜索商品，并有購(gòu)物信心的消費(fèi)者越多，谷歌受益也就越多。
電子商務(wù)服務(wù)商ChannelAdvisor CEO斯科特·文葛(Scot Wingo)稱，谷歌這項(xiàng)新計(jì)劃可能是該公司朝著構(gòu)建一個(gè)在線市場(chǎng)的目標(biāo)而邁出的一步，旨在與亞馬遜(微博)展開競(jìng)爭(zhēng)。
亞馬遜的第三方市場(chǎng)業(yè)務(wù)允許其他商家通過其網(wǎng)站銷售產(chǎn)品，這項(xiàng)業(yè)務(wù)最近幾年迅速增長(zhǎng)，已成為亞馬遜營(yíng)收和利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力。這種成功已經(jīng)促使更多購(gòu)物者在其網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品，而不是通過谷歌展開搜索，這對(duì)谷歌在搜索市場(chǎng)上所占據(jù)的主導(dǎo)地位來(lái)說是一種潛在的威脅。
谷歌在官方網(wǎng)站上對(duì)“谷歌誠(chéng)信商家”項(xiàng)目進(jìn)行了詳細(xì)說明，以下為主要內(nèi)容：
項(xiàng)目執(zhí)行方式
谷歌誠(chéng)信商家項(xiàng)目使消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)更放心。對(duì)于滿足一定物流和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的商家，谷歌允許其參與這一免費(fèi)項(xiàng)目。參與商家可以在網(wǎng)站上展示谷歌誠(chéng)信商家的標(biāo)志。
對(duì)于參與這一項(xiàng)目的商家，谷歌向消費(fèi)者提供免費(fèi)的購(gòu)物保障。從谷歌這一項(xiàng)目中得到免費(fèi)的購(gòu)物保障并不需要額外費(fèi)用。這一購(gòu)物保障意味著，如果消費(fèi)者的訂單存在有效而又無(wú)法得到商家解決的問題，那么消費(fèi)者可以請(qǐng)求谷歌的幫助。谷歌將與消費(fèi)者和商家一同解決問題。
在通過谷歌誠(chéng)信商家完成購(gòu)物后，消費(fèi)者將有機(jī)會(huì)參與谷歌提供的免費(fèi)購(gòu)物保障。如果消費(fèi)者選擇參與，那么商家將與谷歌分享消費(fèi)者的訂單信息和電子郵件地址。谷歌將向消費(fèi)者發(fā)送電子郵件，其中包括訂單細(xì)節(jié)、商家聯(lián)系方式細(xì)節(jié)，以及在發(fā)生問題時(shí)用于聯(lián)系谷歌的鏈接。目前，只有在購(gòu)物時(shí)才能選擇是否參與購(gòu)物保障計(jì)劃。
谷歌誠(chéng)信商家標(biāo)準(zhǔn)
谷歌誠(chéng)信商家需要提供可靠的物流和優(yōu)秀的客戶服務(wù)。通過訂單發(fā)貨和問題的解決，谷歌評(píng)估并關(guān)注參與商家，以確保高質(zhì)量的在線購(gòu)物體驗(yàn)。
谷歌將關(guān)注以下的物流和服務(wù)情況：
物流
----較高比例的訂單被及時(shí)發(fā)貨。參與商家必須在消費(fèi)者下單的一定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。
----產(chǎn)品發(fā)貨的平均時(shí)間較短。參與商家必須快速發(fā)貨。
服務(wù)
----較高比例的問題能快速得到解決。參與商家必須快速解決消費(fèi)者的任何問題。
----就問題尋求幫助的消費(fèi)者數(shù)量較少。參與商家必須使遇到訂單問題并尋求幫助的消費(fèi)者數(shù)量維持較低水平。
問題的解決
如果消費(fèi)者訂單出現(xiàn)問題，或?qū)τ唵未嬖谝蓡?，那么可以采取以下做法?/p>
1.直接聯(lián)系商家
第一步，參與項(xiàng)目的商家可以解答消費(fèi)者的疑問或疑慮。直接聯(lián)系商家通常是解決問題最快、最有效的方式。
2.如果需要幫助，可以聯(lián)系谷歌
如果消費(fèi)者已經(jīng)聯(lián)系過商家并需要額外幫助，那么可以創(chuàng)建谷歌誠(chéng)信商家用戶帳戶來(lái)尋求谷歌的幫助。如果消費(fèi)者已擁有帳戶，那么可以直接登錄。在下單60天內(nèi)，消費(fèi)者都可以通過帳戶報(bào)告問題。
在向谷歌報(bào)告訂單中問題之后，谷歌將代表用戶聯(lián)系商家。商家有可能聯(lián)系用戶以解決問題。
如果問題仍無(wú)法得到解決，谷歌將確定其他解決方案，這有可能包括訂單全額退款，或是換貨。
購(gòu)物保障
當(dāng)消費(fèi)者選擇參與購(gòu)物保障計(jì)劃，同時(shí)又無(wú)法解決有效問題時(shí)，谷歌將幫助消費(fèi)者解決問題。
購(gòu)物保障將覆蓋整個(gè)購(gòu)物過程，包括繳稅和發(fā)貨。購(gòu)物保障總額有著1000美元的上限。消費(fèi)者可以在下單60天內(nèi)通過帳戶報(bào)告問題。
購(gòu)物保障中的有效問題包括：
----未收到正確商品。
---- 商品質(zhì)量未達(dá)承諾。
----訂單數(shù)量存在錯(cuò)誤。
----商品未能及時(shí)送貨。
----商家不遵守退換貨政策。
購(gòu)物保障的限制包括：
----商家的退換貨政策和條款仍然適用。
----購(gòu)物保障不等同于商品質(zhì)保。
----谷歌不會(huì)評(píng)估或支持參與商家銷售的特定商品。
----購(gòu)物保障不適用于丟失或被竊的商品。
----購(gòu)物保障將局限于消費(fèi)者正常購(gòu)買的商品，不適用于通過虛假身份或被竊信用卡購(gòu)買的商品。(唐風(fēng) 維金)
