原標(biāo)題：新疆列車上的“最美古麗”
大西北網(wǎng)訊 從北疆伊犁始發(fā)前往南疆喀什的T9516列車正在穿越天山，17車74號(hào)座藍(lán)色窗簾上系著的紅絲帶格外引人注目。“您歲數(shù)大了帶著小孫女不方便，在這兒系個(gè)蝴蝶結(jié)方便乘務(wù)員時(shí)刻關(guān)注您。”庫(kù)爾勒客運(yùn)段喀什車隊(duì)喀特5組列車長(zhǎng)月爾古麗·艾莎叮囑著前往烏魯木齊探親返鄉(xiāng)的67歲老人吐爾尼莎·尼亞孜。
“我們?cè)谘惨暤臅r(shí)候格外注意老弱病殘?jiān)械穆每?，隨時(shí)記錄，做好標(biāo)記以防突發(fā)情況。”35歲的列車長(zhǎng)月爾古麗·艾莎出生于鐵路世家，受父親影響中專畢業(yè)后就在鐵路系統(tǒng)參加了工作。17年的工作經(jīng)歷，她總結(jié)出很多服務(wù)小竅門，都記錄在個(gè)人手冊(cè)里。
“我母親剛做完心臟搭橋手術(shù)，在5車12下鋪，她需要人照顧，還有臥鋪嗎？我想補(bǔ)張票。”劉偉民在餐車?yán)镎业搅熊囬L(zhǎng)。月爾古麗·艾莎詢問(wèn)了一圈臥鋪全滿，補(bǔ)票是沒有可能了。“那怎么辦？”劉偉民急得冒汗，“這樣吧，你登記一下，我給你張便民服務(wù)卡，今晚你就留在臥鋪照顧母親，我跟乘務(wù)員說(shuō)一下。”
對(duì)月爾古麗·艾莎來(lái)說(shuō)，這樣的情況很常見，“有的一家人出行，有人買到了臥鋪有的人沒買到，按規(guī)定硬座和臥鋪之間不能穿行，但旅客又有需求，我們就考慮用便民服務(wù)卡來(lái)解決，實(shí)名登記，一次通行20分鐘，每人限用3次。”遇到劉偉民這樣十分特殊的情況，便民服務(wù)卡的使用權(quán)限也會(huì)在列車長(zhǎng)的授權(quán)下作相應(yīng)調(diào)整。
“紅絲帶、便民服務(wù)卡是月爾古麗·艾莎在工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，去年在她自己的班組試推行了一年。紅絲帶方便了旅客也節(jié)省了列車工作人員的精力，便民服務(wù)卡最大限度地滿足了特殊旅客的需求。我們考慮今年向整個(gè)車隊(duì)推廣。”庫(kù)爾勒客運(yùn)段喀什車隊(duì)黨總支書記王金國(guó)說(shuō)。
月爾古麗·艾莎所帶班組有35名工作人員，除8名男性員工外都是女性，而且年齡跨度很大。“最小的21歲，最大的58歲，不同年齡段的人要用不同管理辦法，這樣工作開展起來(lái)才能順利。”
“‘月車’（同事對(duì)月爾古麗·艾莎列車長(zhǎng)的昵稱）不像是我的領(lǐng)導(dǎo)，倒像是親姐姐。我考上列車長(zhǎng)才兩個(gè)月，啥都不會(huì)，她就從補(bǔ)票、查車開始耐心地一點(diǎn)點(diǎn)教。她很善于在工作中發(fā)現(xiàn)總結(jié)，像紅絲帶、便民卡和‘雙微’工作法都是她的點(diǎn)子。”29歲的費(fèi)晶怡說(shuō)完就忙著去登記此趟列車上“民族團(tuán)結(jié)一家親”人員的基本信息。
“雙微”工作法要求列車工作人員通過(guò)分析旅客的微表情、微動(dòng)作及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客旅途中的需求，讓旅客在出行中體驗(yàn)更美好，更暖心的服務(wù)。
月爾古麗·艾莎所帶班組連續(xù)兩年捧回客運(yùn)系統(tǒng)“標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收”冠軍獎(jiǎng)杯，收到錦旗37面、感謝信148封。2017年月爾古麗·艾莎榮獲中國(guó)鐵路烏魯木齊局集團(tuán)有限公司年度“十大功臣”稱號(hào)。她用真情溫暖旅途，被譽(yù)為新疆列車上的“最美古麗”。（周曄、阿曼）
(責(zé)任編輯：蘇玉梅)
