銀川試點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)一級殘疾人紀(jì)實(shí) 溫暖人心

　　核心提示:

　　前不久，由銀川市殘聯(lián)設(shè)計(jì)為一級殘疾人提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目受到國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，國務(wù)院辦公廳主動約稿，將項(xiàng)目實(shí)施情況作為“精準(zhǔn)服務(wù)”的典型，編為重要信息呈國家領(lǐng)導(dǎo)人參閱。

　　一個(gè)為殘疾人服務(wù)的項(xiàng)目，為什么會吸引這么多的目光？這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施到底有什么意義？項(xiàng)目的明天又會如何繼續(xù)？

　　7萬人次享受“點(diǎn)單”服務(wù)

　　去年5月，銀川市啟動為轄區(qū)內(nèi)一級殘疾人提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，由市財(cái)政投入700萬元，對轄區(qū)一級殘疾人提供每人每月500元的免費(fèi)個(gè)性化生活服務(wù)。

　　項(xiàng)目分為家庭生活服務(wù)和社會工作服務(wù)兩類，由家政企業(yè)以“點(diǎn)單”方式提供保潔、代購、就醫(yī)等服務(wù)，社工組織提供關(guān)懷訪視、生活陪伴、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。

　　維修、掃除、理發(fā)、送飯……只要一個(gè)電話，家政人員或社工就可以上門服務(wù)，結(jié)束后，殘疾人根據(jù)定好的價(jià)格向他們支付相應(yīng)金額的服務(wù)劵。

　　打開“一級特困殘疾人個(gè)性化生活服務(wù)”服務(wù)列表，130余項(xiàng)各類服務(wù)密密麻麻、一目了然，大到維修房屋、安裝防盜窗，小到洗澡、送飯、情感交流，多種類型的個(gè)性服務(wù)覆蓋了殘疾人生活的方方面面。

　　長期以來，殘疾人的生活需求被模式化定義，在一定程度上形成了供給方“一廂情愿”的形式。“殘疾人需要的不只是米面油、打掃衛(wèi)生那么簡單，我們要充分考慮他們的真正需求。”項(xiàng)目的參與設(shè)計(jì)者、銀川市殘聯(lián)康復(fù)科科長曹庭國說。在殘缺的軀體或精神下，殘疾人有著和普通人相同的生活煩惱和情感訴求，但受制于現(xiàn)實(shí)狀況，生活的多樣化需求常常難以得到滿足。

　　2014年，財(cái)政部、民政部等六部委出臺了《關(guān)于做好政府購買殘疾人服務(wù)試點(diǎn)工作的意見》，上有國家決策指導(dǎo)，下有殘疾人渴求已久的服務(wù)需求，只需一個(gè)黏合劑將二者對接。

　　經(jīng)過充分調(diào)研，2016年銀川市決定在興慶區(qū)、金鳳區(qū)、西夏區(qū)試點(diǎn)“一級特困殘疾人個(gè)性化生活服務(wù)”。政府出資700萬元購買家政企業(yè)和社工的服務(wù)，殘聯(lián)按每人每月500元的標(biāo)準(zhǔn)每季度發(fā)放一次服務(wù)劵。截至目前，三區(qū)符合條件的1040名殘疾人通過該項(xiàng)目接受了累計(jì)近7萬人次的個(gè)性化“點(diǎn)單”服務(wù)。

　　用微笑服務(wù)融化冰封的心

　　“你好，哪位？”

　　“我是宗迎勝的媽媽，我想問問下個(gè)季度的劵能提前發(fā)嗎？”

　　接受記者采訪時(shí)，寧居通一家基層網(wǎng)點(diǎn)的主任付國剛接到一位服務(wù)對象的電話，從電話那頭傳來的聲音急切、信任，付國剛耐心地聆聽，認(rèn)真解釋，打消了對方的疑惑。這樣如親人般的對話在項(xiàng)目剛開始時(shí)根本想象不到。

　　“打開局面尤為艱難，第一季度發(fā)放了30多萬元的服務(wù)劵，僅回收了一半，很多殘疾人對這項(xiàng)服務(wù)半信半疑。”付國剛說。

　　家住興慶區(qū)和平新村的施國瑞一家三口都是殘疾人，面對主動上門的家政人員和社工，他們的戒備心很強(qiáng)，認(rèn)為這些人是“作秀”。日子像水一樣流過去，當(dāng)塵積多年的家變得干凈整潔、當(dāng)癱瘓的女兒美娟每周按時(shí)被送往醫(yī)院康復(fù)、當(dāng)志愿者和家政人員不厭其煩地上門服務(wù)……他們冰封的內(nèi)心逐漸開始松動。

　　前不久，銀川市殘聯(lián)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，將施國瑞家從三樓搬到了一樓，大大方便了一家人的出入。工作人員的誠意和努力徹底感動了施國瑞一家。施國瑞的妻子不會說話，只能用啞語表達(dá)感激，如今，家政人員和社工每次到施家，她就會舉起拇指，不停為他們“點(diǎn)贊”。

　　服務(wù)過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)，很多殘疾人抱著過一天是一天的態(tài)度熬光陰，當(dāng)家政人員和社工深入到他們生活中解決實(shí)際困難時(shí)，他們才逐漸體味到生活的滋味，將愛與希望請進(jìn)心間。

　　那份笑容讓一切付出都值得

　　項(xiàng)目招標(biāo)時(shí)，有30多家家政公司信心滿滿地前來“應(yīng)戰(zhàn)”，但大多數(shù)都被“苛刻”的服務(wù)項(xiàng)目和驗(yàn)收條件“嚇退”，最終只有寧居通、城市管家、勤務(wù)兵三家公司中標(biāo)。

　　“剛開始那段時(shí)間真不容易，心想著以后再也不摻和這類項(xiàng)目了。”寧居通養(yǎng)老服務(wù)有限公司董事長石廣勇說，“但是運(yùn)行了近一年發(fā)現(xiàn)，實(shí)實(shí)在在為殘疾人辦成了很多事，我們受點(diǎn)委屈也是應(yīng)該的。”

　　寧居通公司負(fù)責(zé)興慶區(qū)350戶一級特困殘疾人的生活服務(wù)，起初，家政員們以為就是日常的模塊化服務(wù)，但在具體實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)，難度遠(yuǎn)超出預(yù)期：殘疾人的質(zhì)疑、服務(wù)難度大、服務(wù)地點(diǎn)偏遠(yuǎn)等復(fù)雜情況頻頻發(fā)生。面對意想不到的困難，大家只能硬著頭皮做下去。

　　隨著服務(wù)的持續(xù)進(jìn)行，石廣勇發(fā)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水準(zhǔn)居然提高不少，無形中摔打出一支能打硬仗的隊(duì)伍。更重要的是收獲了殘疾人的口碑和信任，他們一傳十、十傳百，間接為公司大面積“圈粉”，增加了利潤。

　　說起這個(gè)項(xiàng)目，寧夏城市管家公司總經(jīng)理劉彥海坦言：不賺錢。城市管家公司承接的金鳳區(qū)業(yè)務(wù)，中標(biāo)后還在已有價(jià)格上打了9折。在具體服務(wù)中，遭遇了和寧居通同樣棘手的問題，企業(yè)以追求利潤為底線，而這個(gè)項(xiàng)目卻偏偏沒利潤。

　　劉彥海說：“但是通過我們細(xì)致耐心的服務(wù)，改變了殘疾人的生活面貌，雖然經(jīng)濟(jì)效益打了折扣，卻收獲了社會效益。”當(dāng)我們把煙熏火燎幾十年的廚房打掃得整潔明亮、當(dāng)我們帶著一輩子都沒出過村子的殘疾人進(jìn)城參觀，當(dāng)我們抱著高位截癱的殘疾人到景區(qū)旅游……看著他們臉上洋溢的笑容，付出的一切都值了……

　　讓殘疾人和企業(yè)“雙贏”

　　為殘疾人服務(wù)，誰來評價(jià)服務(wù)的好與壞？

　　為了讓項(xiàng)目更公正、更可持續(xù)，項(xiàng)目引入了第三方評價(jià)機(jī)制，服務(wù)的質(zhì)量由數(shù)據(jù)說話。

　　“我們每月以7%的進(jìn)度入戶調(diào)查，試點(diǎn)結(jié)束后能夠做到服務(wù)對象全覆蓋，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。”承擔(dān)該項(xiàng)目的第三方評估的北方民族大學(xué)管理學(xué)院副教授李艷軍說，“銀川市殘聯(lián)根據(jù)調(diào)查的滿意度給服務(wù)機(jī)構(gòu)付款。”截至目前，參與該項(xiàng)目的3家家政公司和7家社工團(tuán)隊(duì)的滿意度調(diào)查在93%以上。

　　為最大程度保障第三方評估的權(quán)威性，殘聯(lián)規(guī)定家政企業(yè)不得與第三方之間有利益聯(lián)系。

　　目前，距試點(diǎn)結(jié)束還有2個(gè)月，項(xiàng)目能否“轉(zhuǎn)正”還需要相關(guān)部門進(jìn)一步評估，雖然獲得了服務(wù)對象的集體“點(diǎn)贊”，但在過程中仍然暴露出亟須解決的問題。該項(xiàng)目的要求高、難度大，但價(jià)格卻遠(yuǎn)低于市場水平，與企業(yè)追求效益之間存在矛盾，對于服務(wù)企業(yè)缺乏吸引力。如何既讓企業(yè)有錢可賺，又能確保殘疾人享受到高質(zhì)量服務(wù)，感受社會溫暖，是這個(gè)項(xiàng)目下一步需要解決的問題。