客戶(hù)滿(mǎn)意的金鑰匙
——用戶(hù)盛贊甘肅移動(dòng)的便捷服務(wù)
快速通道——
農(nóng)村信息服務(wù)站
從隴上江南文縣的碧口小鎮(zhèn)到戈壁明珠的敦煌綠洲，都可以看到“中國(guó)移動(dòng)通信”的營(yíng)業(yè)大廳；從甘南的桑科草原到隴東的革命老區(qū)，都有“中國(guó)移動(dòng)指定專(zhuān)營(yíng)店”。最讓我們驚嘆的是在80%的行政村，都可以看到統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“中國(guó)移動(dòng)信息服務(wù)站”，幫助農(nóng)村客戶(hù)解決繳費(fèi)、手機(jī)維修等難點(diǎn)問(wèn)題，并提供農(nóng)信通、務(wù)工通等富農(nóng)信息。臨夏州廣河縣三甲集鎮(zhèn)五戶(hù)村村民沙彌兒說(shuō)：“我用移動(dòng)的主要原因是（移動(dòng)）比聯(lián)通方便，村口就有移動(dòng)信息服務(wù)站，交話(huà)費(fèi)，還有啥的（辦理業(yè)務(wù)），打個(gè)電話(huà)就成，再不用跑到三甲集鎮(zhèn)上去了。”
據(jù)悉，甘肅移動(dòng)近年來(lái)響應(yīng)政府“服務(wù)三農(nóng)”的政策號(hào)召，在農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上投入大量資金，建成農(nóng)村信息服務(wù)站13000多個(gè)，大大解決了農(nóng)村客戶(hù)繳費(fèi)難、手機(jī)維修難的問(wèn)題。目前，甘肅移動(dòng)在全省86個(gè)縣區(qū)有營(yíng)業(yè)廳240多個(gè)；在全省1300多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有營(yíng)業(yè)廳1600多個(gè)（含代辦點(diǎn)），服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全省人口比例達(dá)96%。
高效捷徑——
電子渠道以指代步
快節(jié)奏的生活，高壓力的工作，促使現(xiàn)代人沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，他們需要一種更簡(jiǎn)捷、更高效的服務(wù)方式。如蘭州商務(wù)人士余成昕先生所說(shuō)，“移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理很方便，足不出戶(hù)，就可以通過(guò)電腦或手機(jī)上網(wǎng)辦理，既方便又安全，還是一種時(shí)尚。”
自助打印機(jī)、繳費(fèi)機(jī)、多媒體查詢(xún)終端等等，這些電子化服務(wù)設(shè)備，在甘肅移動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳隨處可見(jiàn)。在采訪(fǎng)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)好多追求時(shí)尚的年輕人圍在“新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)”前，聽(tīng)無(wú)線(xiàn)音樂(lè)，下載圖片鈴聲，飛信交友聊天，暢享移動(dòng)新業(yè)務(wù)帶來(lái)的精彩生活。
據(jù)了解，甘肅移動(dòng)僅2008年就購(gòu)買(mǎi)了自助繳費(fèi)機(jī)500多臺(tái)，同時(shí)還開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)短信營(yíng)業(yè)廳、10086電話(huà)營(yíng)業(yè)廳、銀行卡繳費(fèi)系統(tǒng)等電子服務(wù)渠道，只要?jiǎng)觿?dòng)手指輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打個(gè)電話(huà)，就可以完成移動(dòng)多種業(yè)務(wù)的辦理。
滿(mǎn)意大道——
快速解決客戶(hù)問(wèn)題
“3·15”當(dāng)日，甘肅移動(dòng)省公司、14個(gè)市州分公司統(tǒng)一開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公司管理層和大眾客戶(hù)的零距離溝通。各級(jí)總經(jīng)理及相關(guān)人員走出辦公室，在廣場(chǎng)、商業(yè)繁華區(qū)擺攤設(shè)點(diǎn)，為客戶(hù)答疑解惑。這表明甘肅移動(dòng)正在用行動(dòng)詮釋“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100”的信念，更向廣大客戶(hù)發(fā)出了“客戶(hù)的問(wèn)題，總經(jīng)理親辦”的信號(hào)。
“我們消費(fèi)者，沒(méi)有過(guò)多要求，只要把我們關(guān)心的問(wèn)題解決好。”天水用戶(hù)李強(qiáng)說(shuō)。他去年參與了移動(dòng)“預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”活動(dòng)，因不慎將手機(jī)丟失，當(dāng)天，在天水移動(dòng)營(yíng)業(yè)員耐心細(xì)致的幫助下，他重新購(gòu)買(mǎi)了一部比市場(chǎng)價(jià)還便宜的移動(dòng)心機(jī)，并獲得了原手機(jī)預(yù)存的話(huà)費(fèi)。采訪(fǎng)時(shí)，他一個(gè)勁地夸“移動(dòng)很好，我很滿(mǎn)意！”
其實(shí)，“便捷服務(wù)”是甘肅移動(dòng)圍繞“滿(mǎn)意100”工程，繼“誠(chéng)信服務(wù)”、“金牌服務(wù)”提出的第三個(gè)服務(wù)主題，體現(xiàn)了其從爭(zhēng)取客戶(hù)信賴(lài)、塑造冠軍品質(zhì)到打造貼心服務(wù)的努力方向。
又是一年“3·15”，又是消費(fèi)者維權(quán)的日子，各行各業(yè)都推出了新的服務(wù)主題，而在這些主題中，甘肅移動(dòng)的“便捷服務(wù)、滿(mǎn)意100”主題服務(wù)活動(dòng)引起了記者的關(guān)注，因?yàn)檫@一主題更加貼近民眾生活，更進(jìn)一步拉近了客戶(hù)與企業(yè)間的距離。
為深入了解和探索甘肅移動(dòng)“便捷服務(wù)”活動(dòng)，記者深入到甘肅移動(dòng)14個(gè)市、州分公司的10多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至行政村、自然村，采訪(fǎng)了近50位客戶(hù)，了解甘肅移動(dòng)的“便捷服務(wù)”。
◇李建軍 趙雅琪 葛昊祖/文 李鑫/漫畫(huà)
