記者從文化和旅游部獲悉，文化和旅游部優(yōu)化整合文化和旅游系統(tǒng)政務服務便民熱線，暢通舉報投訴等各類訴求渠道，2021年底前取消“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉(zhuǎn)辦各類旅游投訴，改由各地“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統(tǒng)一接聽旅游投訴等電話。2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”（以下簡稱“12318電話”）號碼，整體并入當?shù)?2345熱線，由當?shù)?2345熱線統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報電話。

　　

　　此外，各地文化和旅游行政部門設立的其他政務服務便民熱線，要全部取消號碼，并入當?shù)?2345熱線。各地文化和旅游行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。尚未開通12345熱線的地區(qū)，可暫時保留當?shù)?2318電話號碼，統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報、投訴電話。

　　

　　文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部門要加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游領(lǐng)域的舉報、投訴、咨詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。

　　

　　對于12345熱線轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時移交當?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復或告知投訴人。旅游投訴受理機構(gòu)尚不明確的地區(qū)，當?shù)匚幕吐糜涡姓块T要于2021年底前提請當?shù)卣凑铡吨腥A人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規(guī)定指定或設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，并進一步明確當?shù)芈糜渭m紛調(diào)解組織。

　　

　　文化市場綜合執(zhí)法機構(gòu)被指定為當?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)的，要嚴格依法履行職責，區(qū)分訴求問題性質(zhì)，分類處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規(guī)定，加強與消費者協(xié)會、有關(guān)調(diào)解組織、仲裁機構(gòu)、人民法院等的協(xié)調(diào)與合作，依法依規(guī)開展旅游糾紛投訴處理工作。

　　

　　文化和旅游部強調(diào)，對于12345熱線轉(zhuǎn)交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內(nèi)設或直屬機構(gòu)負責辦理，及時接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。