數(shù)·智觀察|彌合老年“數(shù)字鴻溝” 既要速度還要溫度
你發(fā)在群里的紅包，他們從來都沒有領(lǐng)；你的朋友圈，他們會突然毫無征兆地挨個(gè)點(diǎn)贊；甚至一些“陳年謠言”,他們還熱衷于給你轉(zhuǎn)發(fā)。他們是2億多老年人，被稱為互聯(lián)網(wǎng)上的“沉默者”.
當(dāng)我們已習(xí)慣不帶錢包輕裝出行時(shí)，他們或許會因“不收現(xiàn)金”而寸步難行；當(dāng)我們用一部手機(jī)從預(yù)約到辦理、搞定所有業(yè)務(wù)時(shí)，他們或許會因“不會用移動支付”而被擋在辦事窗口外；當(dāng)我們已習(xí)慣進(jìn)門先掃健康碼時(shí)，他們或許會因沒有智能手機(jī)而被拒之門外。
移動互聯(lián)時(shí)代的列車疾馳而過，大多數(shù)人享受便利生活的同時(shí)，他們被落在了時(shí)代之后。
龐大的老年群體不應(yīng)被數(shù)字時(shí)代“拋棄”,全方面開展適老化改造意義重大而深遠(yuǎn)。為讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果，國務(wù)院辦公廳于2020年11月印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》。
日前，國家衛(wèi)健委、工業(yè)和信息化部、中國人民銀行等多部委已迅速展開行動，發(fā)布十多個(gè)專項(xiàng)實(shí)施方案，圍繞老年人出行、就醫(yī)等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，從多方面解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。
專家指出，對于當(dāng)前一些適老化改造針對性低、效果差的問題，應(yīng)該提高改造措施的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度，并注重提升“人文溫度”,真正滿足廣大老年人的數(shù)字生活需求。
億萬“數(shù)字難民”不該被落下
“沒關(guān)系，你們玩吧，我在這等你們。”
2020年“十一”假期，因忘帶身份證而無法掃碼進(jìn)入景區(qū)，一位老人無奈的勸說兒女“拋棄”自己，臉上透露出一絲歉疚和自責(zé)。
在數(shù)字浪潮下，日新月異的新科技涌現(xiàn)，把不同年齡的人們分成“三六九等”:青年人是引領(lǐng)浪潮的“數(shù)字原住民”,中年人是亦步亦趨的“數(shù)字移民”,而老年人則是被拒之門外的“數(shù)字難民”.
“不能用、不會用、不敢用、不想用”……面對新技術(shù)，很多老年人從手足無措到心生恐懼，一則則有關(guān)老年人在數(shù)字生活中遇到障礙的新聞報(bào)道令人揪心。
在OPPO服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作多年的郝海山接待過不少老年人顧客。“過來咨詢手機(jī)功能的，10個(gè)里有2個(gè)是老年人。”
“印象最深的是，一位老人問我怎么用手機(jī)點(diǎn)外賣。”郝海山回憶起一位獨(dú)居老人看著滿街跑的外賣騎手，也想省去做飯的麻煩。他說，近幾年，老年顧客對于“如何用微信視頻”“如何用手機(jī)掃碼付款”“怎么拍照更好看”等智能手機(jī)基礎(chǔ)功能的咨詢有增無減，同時(shí)對健康手環(huán)等數(shù)碼設(shè)備的興趣也在增加。
根據(jù)相關(guān)預(yù)測，“十四五”期間，我國老年人口將突破3億人，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。面對龐大的人群和現(xiàn)實(shí)的需求，在數(shù)字高速公路上不落下任何一個(gè)人，意義愈加重大而深遠(yuǎn)。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信息無障礙工作委員會負(fù)責(zé)人在接受人民網(wǎng)專訪時(shí)表示，老年人數(shù)量增加帶來的消費(fèi)市場日益龐大，為老年人提供與時(shí)俱進(jìn)的新技術(shù)和新服務(wù)，有利于推動我國信息產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展，也將對全球包容性社會建設(shè)起到積極的推動作用。
彌合“數(shù)字鴻溝”多方迅速行動
隨著互聯(lián)網(wǎng)愈加普及，如何解決老年人“上網(wǎng)難”,填平老年“數(shù)字鴻溝”,是近年來政策引導(dǎo)和全社會共同努力的重要方向。
2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，相關(guān)部委迅速反應(yīng)，目前已陸續(xù)提出針對性措施和專項(xiàng)實(shí)施方案：
國家衛(wèi)健委強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步簡化網(wǎng)上預(yù)約掛號、網(wǎng)上問診等智能技術(shù)，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上服務(wù)和醫(yī)院智能終端的連接，提供語音咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；中國人民銀行提出對行動不便的老年人，金融機(jī)構(gòu)將改進(jìn)服務(wù)，運(yùn)用移動設(shè)備延伸服務(wù)觸角，主動上門或者遠(yuǎn)程為老人辦理金融業(yè)務(wù)；
工業(yè)和信息化部宣布于2021年1月起，正式在全國范圍內(nèi)啟動為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動”,首批將完成 115 個(gè)公共服務(wù)類網(wǎng)站和 43 個(gè)手機(jī) APP 的適老化及無障礙改造，覆蓋新聞資訊、交通出行、金融服務(wù)、社交通訊、生活購物、醫(yī)療健康等領(lǐng)域。
此外，據(jù)了解，工信部已將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙納入“企業(yè)信息評價(jià)”,并占有一定的比例。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會搭建“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙公共服務(wù)平臺”,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，向社會開放技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)解讀、成功方案共享和共性技術(shù)開放等服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)開展建設(shè)工作。
相關(guān)企業(yè)也已在技術(shù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)上展開積極探索：目前65 歲以上老年人撥打三大電信運(yùn)營商的客服電話，可以直接享用人工咨詢服務(wù)，無需再經(jīng)過復(fù)雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)；包括OPPO、華為在內(nèi)的市場主流手機(jī)基本都已具備“老人模式”“長輩模式”功能，推出大字體、大音量播放以及屏幕共享、遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)，不斷降低老年人使用智能終端的學(xué)習(xí)門檻；微醫(yī)建立“數(shù)字流動醫(yī)院”,把配備B超、心電圖機(jī)等智能設(shè)備的車輛開進(jìn)農(nóng)村、社區(qū)，為老年人提供隨時(shí)隨地的身體檢查……
適老化改造既要速度還要溫度
專家指出，考慮到老年人在數(shù)字生活中遇到的現(xiàn)實(shí)問題，適老化改造既要有速度，還要有溫度。
多位專家和從業(yè)者表示，當(dāng)前智能設(shè)備及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)考慮上，仍存在“重視年輕人而忽視老年人”的情況。同時(shí)，各種商業(yè)服務(wù)多以年輕人為核心受眾，形成了以年輕人主導(dǎo)話語權(quán)的互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境，這導(dǎo)致了老年人真實(shí)的數(shù)字生活需求常常被“誤解”.
北京大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院副教授張昕認(rèn)為，適老化改造應(yīng)該“對癥下藥”,相關(guān)平臺主體應(yīng)加強(qiáng)老年人用戶需求洞察、數(shù)據(jù)挖掘、產(chǎn)品持續(xù)迭代等能力，通過持續(xù)摸索老年人在使用智能設(shè)備過程中的使用習(xí)慣和使用反饋，提供更加“精細(xì)化”的解決方案。
“適老化改造要基于老年人的需求，而非年輕人的想象。”張昕談到，隨著年齡的增加，個(gè)體的生活目標(biāo)會由年輕時(shí)期的未來導(dǎo)向向情感導(dǎo)向目標(biāo)轉(zhuǎn)移。老年人強(qiáng)調(diào)活在當(dāng)下，與自己的親人好友加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，比如學(xué)會如何給別人的朋友圈動態(tài)點(diǎn)贊。
因此，他建議相關(guān)主體在進(jìn)行適老化改造時(shí)，多多注重照顧老年人的感受。“比如盡量弱化‘老'’老年‘等概念的負(fù)面導(dǎo)向情緒，而采用較為中性化的表達(dá)，讓他們得到更加好的使用體驗(yàn)。”
同時(shí)，更多社會主體的參與也將有助于推動適老化進(jìn)程。“很多智能設(shè)備的功能，在沒有外界引導(dǎo)的情況下，老年人難以完成自學(xué)。因此包括子女、同輩人參與適老化普及是很有必要的。”據(jù)OPPO相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，OPPO一方面推出遠(yuǎn)程診斷、屏幕共享等一系列適老化功能，一方面投入專屬客服資源，遠(yuǎn)程幫助老年用戶解決手機(jī)使用中的各種問題。
郝海山談到，不少老年人更習(xí)慣現(xiàn)場手把手的課程和教學(xué)，線下課程總能吸引很多老年人熱情參加。“有的老人還會帶著紙筆來，下課時(shí)白紙上已經(jīng)記滿了筆記和要問的問題。”
此外，要讓老年人能用、會用、用好智能設(shè)備，對適老化改造進(jìn)行評測和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一尤為重要。
上述中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信息無障礙工作委員會負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)下各類智能設(shè)備和應(yīng)用層出不窮，體驗(yàn)、規(guī)范、邏輯各不相同，如果不統(tǒng)一適老化標(biāo)準(zhǔn)，將影響后續(xù)的改造進(jìn)度和效果。（申佳平）
