新華社上海12月4日電題：仍有阻撓嗎？流程順暢否？還需注意啥？——攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定實施后，多地辦理實況調(diào)查
新華社記者何曦悅吳燕霞汪奧娜李放
12月1日起，工信部《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定》正式施行。規(guī)定實施后，消費者權(quán)利能否得到充分保障？攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理體驗能否實現(xiàn)“絲般順滑”？有辦理意愿的消費者還有何顧慮？新華社記者就此前往多地體驗查訪。
未見強行阻撓辦理服務細節(jié)仍可提升
在規(guī)定的九類禁止性行為中，“無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務”“用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，干擾用戶自由選擇”曾犯過消費者眾怒。記者體驗發(fā)現(xiàn)，目前工作人員除做禮貌性推薦、挽留外，未見有前述情況。
在上海電信營業(yè)廳，記者向工作人員咨詢，手機號綁定三張副卡及家庭寬帶后，是否能攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。工作人員為記者做了詳細解答，同時勸說記者，選擇這樣處理“不劃算”，并推薦了最新套餐。當記者表示因信號不好堅持選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)后，工作人員未再挽留。
記者在上海走訪了多家運營商營業(yè)廳，多名辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務的用戶告訴記者，工作人員均僅在詢問轉(zhuǎn)網(wǎng)原因后表達挽留之意，未強行阻攔或拖延消費者辦理。
重慶移動客服明確表示支持記者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求，并告知了具體辦理流程和方法。客服還提醒記者轉(zhuǎn)網(wǎng)后號碼積分將會作廢，建議記者將積分兌換成流量進行使用。
在得知記者因資費過高選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)后，重慶電信客服表示，會進一步提高服務水平。在向重慶聯(lián)通客服表示信號不好是記者的轉(zhuǎn)網(wǎng)原因后，該客服記錄了記者所說的相應區(qū)域，并表示會聯(lián)系工作人員完善該地區(qū)信號覆蓋。
記者走訪北京、上海、重慶、安徽等地發(fā)現(xiàn)，大部分通訊營業(yè)廳均在顯著位置公示了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程，一些營業(yè)廳更為用戶設(shè)置了辦理專區(qū)。但仍有部分營業(yè)廳沒有任何相關(guān)業(yè)務流程公示和標識，導致一些不擅長使用網(wǎng)絡自主辦理的用戶辦理不暢。
此外，由于各大運營商僅有部分營業(yè)廳可以辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務，導致一些地方用戶排隊時間過長。
聽“半截話”、跑“冤枉路”、遭“隱性捆綁”部分地方辦理體驗欠佳
在上海走訪時，記者遇到了63歲的陸大爺，他獨自一人在中國移動營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務。
陸大爺告訴記者，此前相關(guān)工作人員對他表示，因他號碼中有套餐合約尚未到期，可能無法為他辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，推薦他去更大的營業(yè)廳咨詢具體情況。第二天，陸大爺前往另一家移動營業(yè)廳辦理套餐合約取消業(yè)務，工作人員又稱，取消合約需下月生效，他需要在12月1日再來一次營業(yè)廳，且該工作人員未明確告知具體辦理方法。
1日，陸大爺?shù)谌吻巴苿訝I業(yè)廳且排隊等候一個多小時后得知，相關(guān)業(yè)務其實僅需發(fā)送一條短信申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼即可完成，大可不必再次前往轉(zhuǎn)出方營業(yè)廳。但由于此前工作人員均未對他說清辦理流程，導致陸大爺跑了多趟營業(yè)廳、排隊數(shù)小時才辦完業(yè)務。
記者在體驗安徽聯(lián)通攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)，人工客服僅告知需要前往營業(yè)廳辦理合約解除業(yè)務，去哪家營業(yè)廳辦理、地址何處等關(guān)鍵信息均未明確告知。
記者按照聯(lián)通手機營業(yè)廳APP中的地址，前往合肥數(shù)家聯(lián)通營業(yè)廳，卻發(fā)現(xiàn)有些已停業(yè)或地址不正確，有些不辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務。一家聯(lián)通營業(yè)廳負責人告訴記者，“沒有接到統(tǒng)一通知，不知道怎么辦理攜轉(zhuǎn)業(yè)務”。
服務管理規(guī)定明確限制運營商以營銷活動限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。但記者發(fā)現(xiàn)，當前有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的消費者的主要顧慮來自于近期受運營推銷影響辦理的優(yōu)惠套餐。不少人告訴記者，這些“優(yōu)惠”業(yè)務的推銷人員往往并未及時完整地告知其中包含的限制性條件，如在網(wǎng)期限、合同期限等，這讓消費者直到前往辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務時才知道自己被“自愿捆綁”了。
安徽聯(lián)通用戶丁先生今年10月接到客服電話稱，有“預存100元話費得150元活動”。直到丁先生近日前往嘗試攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時才發(fā)現(xiàn)，這次充值為自己綁定了近一年的合約，影響轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務辦理效率。另外仍有些地方業(yè)務清算費用不菲，也讓有轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的用戶選擇“暫緩一步”。
專家：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)只是“哨聲”主賽道在5G商用
多名專家向記者表示，打通攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“堵點”不僅直接惠民，也有利于從制度上解決電信運營商“萬年合約”、解約太難等痼疾，激勵運營商實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動、服務競爭，為即將到來的5G商用領(lǐng)域競爭創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。
電信行業(yè)分析師付亮認為，當前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務運行總體良好，但對用戶進行“優(yōu)惠捆綁”、“靚號”合約混亂等問題仍然存在，應盡快推動規(guī)范解決。相信未來合約內(nèi)容會更規(guī)范、解約條件也將更加合理。
賽立信通信研究部研究員謝志斐表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實施后，運營商可借助“攜出授權(quán)碼”制度，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析與用戶畫像，以不同的產(chǎn)品組合、優(yōu)惠梯度和權(quán)益梯度進行個性化用戶維系。
通訊行業(yè)專家趙宇認為，攜轉(zhuǎn)政策落地將成為5G商用的揭幕戰(zhàn)，運營商應多面提升服務水平。
一是以網(wǎng)絡質(zhì)量為基礎(chǔ)，提高用戶的網(wǎng)絡體驗；二是5G應用服務將決定商業(yè)模式成敗。5G時代運營商獲客主戰(zhàn)場已不是每月浮動十幾元的套餐資費，定制化、差異化的應用服務升級才是關(guān)鍵；三是必須提高服務質(zhì)量，運營商需要及時反饋用戶的投訴和建議，同時幫助用戶解決問題。
(責任編輯：蘇玉梅)
