“一網(wǎng)通”“全天候”，辦事不再難(大數(shù)據(jù)觀察·聚焦電子政務)
——看數(shù)字技術如何重構政務服務流程
數(shù)據(jù)來源：國務院辦公廳、《移動政務服務報告（2017）——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》
統(tǒng)籌：本版編輯李遠哲臧春蕾
制圖：蔡華偉
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門難進？臉難看？辦事怎么這么難？這些問題在電子政務時代，有了新的解決方式：有了網(wǎng)上辦事大廳，辦事不再“兜圈兒跑”；政務網(wǎng)站不僅24小時在線，還能將辦理流程全部曬在陽光下；政務服務從網(wǎng)上開始過渡到“掌上”，辦事越來越便利。
電子政務從誕生之初就通過從線下改為線上的辦事體驗讓人驚嘆，不必東奔西跑，無需復印材料，一定程度上緩解“辦事難”的煩惱。幾年來，隨著信息技術不斷發(fā)展，電子政務也在不斷改進服務方式，刷新人們的辦事體驗。
知道怎么辦，還要方便辦
電子證照一次采集自動入庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與復用
“有些比較明晰的事項還好，最怕的就是想辦個事都不知道該找誰辦。”福州市民張翠萍告訴記者，以前就算登上網(wǎng)上辦事大廳，也有時會找不到辦事的入口，最終還是免不了要去窗口現(xiàn)場咨詢。
2007年，福州市在政府門戶網(wǎng)站上推出辦事大廳，對一些事項的辦理指南進行了政務公開。如今，針對行政審批和公共服務目錄中的每一事項，福州市都編制了格式統(tǒng)一的標準化辦事指南。“通過網(wǎng)上辦事大廳、政務服務APP、實體辦事大廳、自助設備等多個渠道向社會公布，為群眾辦事提供更清晰的指引。”福州市行政服務中心管委會審批服務處負責人陳斌說。
知道怎么辦，還要方便辦。除了辦事指南的公開和指引，福州市還打造了“一號、一窗、一網(wǎng)”的政務服務體系，推進更多事項一網(wǎng)通辦。目前，福州市共有273項行政審批和公共服務事項可以全程網(wǎng)絡通辦，一趟不用跑。“對于涉及多個部門的事項辦理，系統(tǒng)后臺會在該部門辦理完后自動推送給下一個經(jīng)辦部門。”陳斌說。
張翠萍所在企業(yè)的資質(zhì)認定涉及水利資質(zhì)的認定，當她通過企業(yè)賬號在線提交辦理后，系統(tǒng)就推送至建委工作人員進行受理和審核，在建委完成審核后，系統(tǒng)自動將該業(yè)務分發(fā)至水利局和公路局后臺進行相關資質(zhì)的審查，在完成并聯(lián)審批過程后系統(tǒng)又將業(yè)務重新流轉(zhuǎn)至建委進行最后的辦結。
“以前是人往部門跑、辦事門難進，現(xiàn)在是數(shù)據(jù)全程跑、不用進門就辦成。”福州市數(shù)字辦主任曾偉東說。不止于此，福州市還在全國率先建立了電子證照庫，實現(xiàn)電子證照在線提取、自動核驗、重復利用。
凡是電子證照庫中儲存的電子證照，只要使用數(shù)字證書和電子簽章，就可以在網(wǎng)上辦事大廳申報審批事項的同時，在線提交具有同等效力的電子證照，實現(xiàn)快捷辦理。這一改變不僅僅是實現(xiàn)了無紙化。“電子證照采集一次后就會自動入庫，在市民和企業(yè)提交辦事申請時，電子證照庫里已有的材料就不需要申請人再次提交，系統(tǒng)會進行自動提取，一方面實現(xiàn)電子證照數(shù)據(jù)的共享與復用、提高效率，另一方面也極大地減輕了市民與企業(yè)的負擔。”曾偉東說。目前，福州市已有3668類1200多萬條簽章證照數(shù)據(jù)完成入庫。
隨時能問政，還看辦結率
對辦理實施動態(tài)監(jiān)控，提取數(shù)據(jù)分析促城市治理
困擾眾多租戶數(shù)月的“黑中介”案件，如何因為一條深夜的網(wǎng)上留言，得到很快解決？
去年7月初，在武漢讀研究生的小劉通過中介租房，沒想到還未住滿合同期，就被中介趕了出來，還被拒絕退還剩余房租及押金。
9月26日晚近11時，小劉在武漢網(wǎng)上群眾工作部“城市留言板”反映了遭遇問題中介一事。沒想到，第二天便接到了武昌區(qū)房管局電話，表示將調(diào)查中介公司。兩天后的凌晨2時8分，小劉就收到了武昌區(qū)在網(wǎng)上的公開回復。
“過去群眾經(jīng)常反映有關受理部門辦公時間短，非上班時間打電話沒人接，節(jié)假日找不到人?，F(xiàn)在我們可對留言回復和辦理實施動態(tài)監(jiān)控，利用區(qū)網(wǎng)格化指揮中心，24小時值班，實現(xiàn)了全天候回復，減少群眾等待時間。”武昌區(qū)網(wǎng)上群眾工作部區(qū)網(wǎng)格化指揮中心副主任陳建英介紹。
去年5月12日，武漢成立網(wǎng)上群眾工作部，掛靠武漢市信訪局。采取虛擬機構實體運作，由市信訪局、市政府應急辦、市委督查室、長江日報等幾家單位跨部門集中辦公，將受理辦理群眾訴求相關的資源、力量、機制全部集成在一起。群眾不僅可以隨時在網(wǎng)上留言投訴，還可以在手機上填寫訴求表單，第一時間提交辦理單位。
能隨時隨地投訴，還要實實在在能解決問題。網(wǎng)民留言、部門受理、部門回復、網(wǎng)民點評，每一步都在網(wǎng)上公開。同時，還采取每周在媒體公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名，依據(jù)排名約談按期辦結率低于80%、滿意率排名末位的單位負責人。
網(wǎng)上群工部分析人員持續(xù)關注發(fā)現(xiàn)，夏天高校畢業(yè)季之后，問題中介的投訴量在增長，便在分析報告中提出。報告受到武漢市委和市政府高度重視，隨后，武漢市公安局開展打擊黑中介專項行動，半個月抓獲了22名犯罪嫌疑人，包括小劉投訴的“黑中介”。
“在許多武漢市民眼里，網(wǎng)上群工部是一個24小時不下班的問政、便民平臺；而在決策者眼里，這更是一個吸納群眾智慧、促進城市共治的平臺。”武漢市委副秘書長、市信訪局局長徐精華說。截至目前，網(wǎng)上群工部累計受理群眾訴求超過180萬件，受理率100%，按期辦結率達到99.66%。約談辦理單位相關負責人212人次，累計下發(fā)督辦單148件，群眾滿意率達到93.68%。
發(fā)力移動端，業(yè)務隨手辦
不受時空限制，以集成和便捷重構政務服務流程
“本來看到需要上網(wǎng)注冊，又要填各種信息，覺得挺麻煩，沒想到還能用手機報稅，只需要點一點，幾十秒的事兒，太簡單了！”家住上海浦東的常女士告訴記者。根據(jù)相關法規(guī)，年所得12萬元以上的納稅人，應每年辦理自行納稅申報事宜。雖然有了網(wǎng)上辦稅大廳，不需要來回跑，但有沒有更便民、更容易的辦事方法？在上海，通過實名認證的支付寶用戶就可以用手機申報納稅，上海也成為全國首個在支付寶上線該服務的城市。
不只是報稅，越來越多的政務服務開始從網(wǎng)上變?yōu)檎粕希瑥霓k事不用跑，到如今隨時隨地隨手辦，給市民辦事帶來了極大的方便。日前，中山大學發(fā)布了《移動政務服務報告（2017）——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》，揭開了這種政務服務新生態(tài)的神秘面紗。
報告顯示，截至2017年11月，全國70個大中城市的政務客戶端數(shù)量共計514個，與2015年相比增長了62.7%，上海、成都和深圳三個城市在客戶端數(shù)量上位列全國前三。在內(nèi)容上，政務客戶端涵蓋了交通、社保、民政、公共安全、稅務工商等多個領域。政府部門提供的移動政務服務，逐步從單一領域向一站式綜合服務轉(zhuǎn)變。
報告負責人、中山大學中國公共管理研究中心研究員鄭躍平表示，人臉識別、AI、大數(shù)據(jù)……科技企業(yè)將越來越多的新技術帶到移動政務領域，也將越來越深入地重構政務服務的流程。
除了客戶端，許多政務服務還通過微信、支付寶等市民手機中常用的軟件，擴大影響力和便民性。常女士向記者展示了自己微信中關注的幾個公眾號，“比如‘上海發(fā)布’，里面包羅萬象，除了可以查詢天氣、路況，還能查詢公積金、醫(yī)保、交通違法記分，甚至還能辦理預約結婚登記、受理社區(qū)事務等。”這個由上海市人民政府辦公廳作為賬號主體的公眾號，還鏈接了上海政務微信矩陣，可以看到，上海各區(qū)、各委辦局和重要機構，都紛紛建立了微信公眾號。
相關專家表示，移動政務服務不受時空限制，便捷性和及時性更強。隨著智能手機的普及，移動政務服務甚至比網(wǎng)上政務服務有更廣泛的群眾基礎。
《人民日報》（2018年05月23日09版）
(責任編輯：蘇玉梅)
