接警員張旭正在接警。京華時報(bào)記者譚青攝

　　大西北網(wǎng)訊  昨天是北京110報(bào)警服務(wù)臺成立20周年紀(jì)念日。近日，記者探訪110報(bào)警服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)，接警員們都是“活地圖”、“小百科”，面對所接負(fù)面信息和滋擾電話謾罵從未退縮。記者統(tǒng)計(jì)，在短短10分鐘時間里，一名接警員共接聽了12個電話?！　　　　　　　　?/p>

　　日均接報(bào)2萬余個

　　“您好，這里是110。”2016年1月6日上午10點(diǎn)，北京110報(bào)警服務(wù)臺內(nèi)，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽著報(bào)警電話，平臺墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍，記錄著每位接警員的接警狀態(tài)。

　　據(jù)110報(bào)警服務(wù)臺接警一科科長禹洪介紹，北京110的前身是設(shè)在刑偵部門的“110匪警電話”，當(dāng)時專門負(fù)責(zé)接受刑事案件報(bào)警。自1996年110報(bào)警服務(wù)臺成立以來，北京110經(jīng)過20年的成長與發(fā)展，已經(jīng)形成了發(fā)展到現(xiàn)在可提供多語言警務(wù)援助、“12110”短信報(bào)警業(yè)務(wù)、多部門一站式救助服務(wù)，日均接報(bào)警達(dá)到2萬多個。

　　據(jù)悉，2015年北京110通過快速布警、跟進(jìn)指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬余名，群眾滿意度達(dá)到99.6%。

　　外語方言來者不拒

　　禹洪科長表示，接警員隨時都會面對來自全世界各地報(bào)警人的來電報(bào)警，為第一時間了解報(bào)警人的報(bào)警信息，報(bào)警服務(wù)臺專門和北京外國語大學(xué)聯(lián)合建立了多語言警務(wù)援助聯(lián)動機(jī)制。一線民警受理處置外國人求助報(bào)警時，可獲得外語志愿者實(shí)時翻譯服務(wù)。必要時，接警員、報(bào)警人和翻譯人員進(jìn)行三方通話，更好地解決外國人報(bào)警問題。

　　禹洪表示，目前多語言警務(wù)援助聯(lián)動機(jī)制可提供包括英語、法語、俄語等8個語種的翻譯服務(wù)，每個接警員都能前期通過英語和報(bào)警人進(jìn)行簡單的溝通，隨后將電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學(xué)的翻譯人員。

　　當(dāng)求助者使用方言報(bào)警時，接警員也能靈活應(yīng)對。據(jù)禹洪科長介紹，接警員會通過平日積累和專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一般性方言，當(dāng)遇到特別生澀的方言時，接警員會根據(jù)能聽懂的接警人提供的大概信息，引導(dǎo)報(bào)警人回答時間、地點(diǎn)、事件等基本報(bào)警內(nèi)容，將接警模式變成接警員詢問引導(dǎo)，報(bào)警人回答“是”或“不是”的模式，確定報(bào)警信息。

　　此外，在報(bào)警服務(wù)臺，還設(shè)有專門的席位接收短信報(bào)警求助。

　　禹洪科長表示，自2012年底短信報(bào)警開通以來，報(bào)警數(shù)量雖遠(yuǎn)低于電話報(bào)警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn)，解決了聾啞人報(bào)警和一些不便語音通話情況下的報(bào)警求助問題。

　　個個都是“活地圖”

　　接警員的工作內(nèi)容不僅是接通和記錄電話而已。

　　110報(bào)警服務(wù)臺接警二科科長李長明稱，每一名接警員入職前都要經(jīng)歷3個月的技能培訓(xùn)，接警員要牢記北京市各地的基本地名，同時牢記涉及相關(guān)部門的專業(yè)知識。然而，短期培訓(xùn)內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，報(bào)警人遇到的困難可能涉及各種領(lǐng)域。因此，除接受入職前培訓(xùn)外，每天接班會議上，老接警員會對新接警員進(jìn)行近期高發(fā)警情接警時的培訓(xùn)，接警員之間也會共享工作中所遇的新知識，報(bào)警服務(wù)臺還會定期組織各領(lǐng)域技能和知識培訓(xùn)。

　　“為記住地名，掌握各地細(xì)致到街巷的名稱，我經(jīng)常專門乘各路公交車，去識記地名。”李長明稱，科室還曾組織接警員到西城區(qū)進(jìn)行了“食字街頭”活動，這是一項(xiàng)詞匯接龍活動，詞匯主要來自165個報(bào)警人常會提到的街道、飯店、胡同、店鋪的名稱，接警員按分組尋找可接龍的地方，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關(guān)美食。“這樣的活動能讓大家放松緊張的壓力，同時加深記憶。”

　　配備專門宣泄室

　　每一個接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報(bào)警，這樣的報(bào)警浪費(fèi)了報(bào)警服務(wù)臺的資源，同時也給接警員帶來不少負(fù)面情緒，但接警員們每次接起新通話時，總會調(diào)整情緒，微笑地繼續(xù)詢問。

　　李長明稱，常有喝醉酒的人打報(bào)警電話，以各種無厘頭的理由謾罵接警員。“有新來的女接警員因被市民無端謾罵，哭了鼻子。”李長明說，有時候接到這類滋擾電話，接警員無法平復(fù)情緒會和領(lǐng)導(dǎo)請示后到休息室調(diào)整情緒，休息室配備了打拳用的沙包和運(yùn)動器材都可以發(fā)泄。

　　此外，為調(diào)整好接警員的情緒，勤務(wù)指揮部根據(jù)市局統(tǒng)一指示，還配設(shè)專門的心理輔導(dǎo)員，開導(dǎo)產(chǎn)生負(fù)面情緒的接警員，讓他們平復(fù)情緒，同時還會定期開展心理輔導(dǎo)課程。

　　□現(xiàn)場

　　10分鐘接了12個電話

　　90后接警員張旭今年25歲，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5點(diǎn)，記者到達(dá)報(bào)警服務(wù)臺時正趕上張旭接班，他換上整齊的制服坐在會議室。交班會上，接警一科科長禹洪介紹了年初一些可能高發(fā)的警情，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考。

　　會后，張旭趕到食堂扒了口飯，隨后返回服務(wù)臺將手機(jī)放入儲物箱，一路小跑到接警席檢查耳機(jī)等設(shè)備。“我們規(guī)定接警員不許將手機(jī)帶入接警平臺，只有休息時才能用手機(jī)。”

　　晚上6點(diǎn)整，張旭坐在座椅上戴上耳機(jī)，剛查閱了幾條已記錄警情，電話鈴就響了。“您好，這里是110，請問您有什么事。”“朝陽區(qū)高碑店方家村29號，有鄰居之間滋事，因?yàn)樾蘩碜詠硭艿赖膯栴}。”張旭快速在鍵盤上敲擊著。“請您稍等，民警隨后就到。”僅僅20多秒，張旭已將這條警情錄入了電腦。

　　電話剛剛撂下，鈴聲再次響起，張旭放在接聽鍵上的左手熟練地按下，右手仍放在鍵盤上。接聽電話時，張旭仔細(xì)瀏覽了電腦屏幕，后將電話掛斷。

　　“電話接起來就罵人，記錄中這號多次致電罵人，我們?nèi)匀粫勇牱乐孤┙泳?，但如對方還罵人就直接掛斷。”張旭介紹，每天接警員都會接到不少惡意滋擾電話，哪怕是滿嘴臟話，也需要先仔細(xì)聽對方的報(bào)警內(nèi)容，如確定是惡意謾罵將會記錄下情況，才能掛斷電話。

　　記者統(tǒng)計(jì)，在短短10分鐘時間里，張旭總共接聽了12個電話。據(jù)介紹，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽電話，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，每名接警員每天能接500多個電話。

　　在記者跟隨采訪的兩個小時時間內(nèi)，除擊打鍵盤、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直，兩眼緊盯屏幕。兩小時后，張旭通過電話和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請休息，電話被轉(zhuǎn)接到另一個接警員的操作席，張旭立刻起身一路小跑到廁所，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開。“一般兩個小時可以休息一會兒，這時大家都會到休息室放松一下，聊聊天做做運(yùn)動。”

　　□故事

　　一個電話可以改變?nèi)松?/strong>