【編者按】

　　不同于瑕疵商品或明顯侵權(quán)行為帶來的侵害，有一些侵權(quán)行為更加“隱性”地存在于我們的身邊。

　　這些侵權(quán)行為或不能為消費(fèi)者所認(rèn)知、或不能及時(shí)引起消費(fèi)者注意、或由于商家的壟斷地位而使消費(fèi)者被迫接受并習(xí)以為常。

　　在2014年“3?15”到來之際，我們選擇了電信業(yè)，作為行業(yè)樣本進(jìn)行觀察。在壟斷程度相對(duì)較高的電信業(yè)中，我們不難發(fā)現(xiàn)諸多“隱性”侵權(quán)行為。并且其中的很多“隱性”侵權(quán)行為已經(jīng)長期存在。在發(fā)現(xiàn)和預(yù)警這些“隱性”侵權(quán)行為的同時(shí)，更深的思考存在于如何能夠切實(shí)、有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。也許，“打破壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”才是破除“隱性”侵權(quán)行為存在的良方。

　　法治周末記者 馬樹娟 劉子陽

　　流量資費(fèi)不透明

　　北京李女士最近發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)的流量不明原因地急劇飆升，每天維持在100M左右，即使大部分時(shí)間呆在家里用WIFI，也會(huì)產(chǎn)生數(shù)10M的流量。李女士表示，自己并未在線觀看視頻，也沒有下載軟件，只是偶爾瀏覽新聞和登陸微信，可是流量消耗始終維持高位。原先500M就綽綽有余，現(xiàn)在即使升級(jí)為1G套餐，李女士中途還得續(xù)購數(shù)據(jù)包。

　　面對(duì)每天數(shù)10M甚至是上百M(fèi)的流量提醒，為了搞清楚“流量都去哪兒(31.42, -1.74,-5.25%)了”，李女士找到某運(yùn)營商營業(yè)廳要求查詢?cè)敿?xì)的流量賬單?？头藛T告訴她，目前只能提供總的流量消費(fèi)單，并不能提供流量明細(xì)。

　　中國移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)法治周末記者表示，為了提升用戶使用流量的透明度和便捷性，公司特別推出了“雙封頂(500元、50G)、勤提醒”等措施。而中國聯(lián)通(12.49, -0.07,-0.56%)(3.15, -0.02, -0.63%)未回應(yīng)記者的采訪。

　　李女士對(duì)記者表示，用手機(jī)打電話，話單可以詳細(xì)地顯示給誰打了電話，為什么上網(wǎng)流量卻無法做到這一點(diǎn)？不能顯示在何時(shí)與什么服務(wù)器發(fā)生數(shù)據(jù)交換，消費(fèi)者花了大筆的錢，卻連這些流量的去向和用途都不知道。

　　【點(diǎn)評(píng)】運(yùn)營商除了反思自己的“流量預(yù)警提示機(jī)制”是否成熟，還應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)清晰明了的賬單，切實(shí)尊重和保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　簡單、透明

　　應(yīng)是計(jì)費(fèi)基本原則

　　目前用戶手機(jī)上網(wǎng)多按流量計(jì)費(fèi)。不過“流量”是一個(gè)相對(duì)專業(yè)的術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)單位“MB”到底意味著你能享用多少網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，登陸一個(gè)網(wǎng)頁、下載一首歌曲會(huì)耗費(fèi)多少流量，對(duì)于普通的電信消費(fèi)者而言，很難清楚地把握?？墒菍?duì)于這些用戶最在乎的流量明細(xì)，運(yùn)營商卻“愛莫能助”。

　　對(duì)于消費(fèi)者而言，流量計(jì)費(fèi)的不透明也就意味著為天價(jià)流量費(fèi)的產(chǎn)生大開了方便之門。有的手機(jī)開啟數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)后，會(huì)在后臺(tái)產(chǎn)生同步郵件、GPS星圖更新等各種流量，在“天價(jià)微博”、“天價(jià)QQ”事件發(fā)生后，出于尊重和保障用戶知情權(quán)的考慮，電信運(yùn)營商大多針對(duì)國際漫游客戶推出了免費(fèi)流量提醒服務(wù)。

　　其實(shí)，對(duì)按流量計(jì)費(fèi)這種欠缺透明度的計(jì)費(fèi)方式，實(shí)務(wù)界曾有過突破之舉。早在2009年3月，中國電信曾推出按時(shí)長計(jì)費(fèi)的方式，此舉深得時(shí)任工業(yè)部電信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)秘書長楊培芳的推崇。她認(rèn)為簡單透明的計(jì)費(fèi)應(yīng)該成為運(yùn)營商制定資費(fèi)的基本原則。

　　不過，這種被業(yè)界稱為具有劃時(shí)代意義的計(jì)費(fèi)模式，在運(yùn)行不到半年的時(shí)間里，便因?yàn)槭找嫖⒈?、用戶使用?xí)慣等因素而取消。

　　也有一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“流量”可以衡量出消費(fèi)者占用網(wǎng)絡(luò)資源的多少，按此計(jì)費(fèi)更符合市場(chǎng)原則。其實(shí)對(duì)消費(fèi)者而言，也認(rèn)可“占用資源多，付費(fèi)也多”的樸素道理，只是這種計(jì)費(fèi)方式應(yīng)該更為透明合理，且服務(wù)應(yīng)該更具人性化。否則，模糊、復(fù)雜的計(jì)費(fèi)方式會(huì)讓消費(fèi)者心有疑慮、提心吊膽，甚至棄之遠(yuǎn)去。

　　為了避免天價(jià)流量費(fèi)的出現(xiàn)，運(yùn)營商除了反思自己的“流量預(yù)警提示機(jī)制”是否成熟，還應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)清晰明了的賬單，切實(shí)尊重和保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，真真正正讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，增強(qiáng)使用3G、乃至4G網(wǎng)絡(luò)的信心。

　　中國移動(dòng)4G涉嫌虛假宣傳

　　今年2月底，中央電視臺(tái)報(bào)道，中移動(dòng)4G廣告重點(diǎn)宣傳的“4G網(wǎng)速可達(dá)每秒100兆”中，并沒有明確指出上網(wǎng)速度的“兆”同包月的“兆”有什么區(qū)別。其客服人員亦未告知兩者的差異，且稱一部600兆的電影在理想狀態(tài)下可以6秒下載完畢。

　　相關(guān)專家解釋，中國移動(dòng)宣稱的理論下行速率100Mbps，意思是指理論上一秒鐘可以承載下行數(shù)據(jù)100兆比特(bit)，而平時(shí)說的下載一部600兆的電影，是指該電影的容量是600兆字節(jié)(Byte)。兩者的換算關(guān)系是，1字節(jié)=8比特。依此計(jì)算，下載一部600兆字節(jié)的電影，相當(dāng)于4800比特，在4G網(wǎng)速下，所需時(shí)間為48秒，而不是6秒。

　　中國移動(dòng)相關(guān)人士回復(fù)法治周末記者稱：“公司在推出4G服務(wù)前，對(duì)全國近5萬名熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了全面培訓(xùn)，但還是暴露出了個(gè)別員工答復(fù)客戶咨詢不夠準(zhǔn)確等問題。”

　　【點(diǎn)評(píng)】“新消法規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要誠實(shí)信用，恪守誠信原則，要尊重消費(fèi)者，對(duì)宣傳要真實(shí)準(zhǔn)確。”

　　運(yùn)營商應(yīng)適度承諾

　　在3G時(shí)代遲到的中國移動(dòng)，為了重新奪回市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，較其他兩大電信運(yùn)營商，提前布局4G業(yè)務(wù)。

　　自2013年12月國家工信部發(fā)布4G牌照以來，中國移動(dòng)的“移動(dòng)4G，快人一步，國際主流技術(shù)，4G網(wǎng)速可達(dá)每秒100兆”宣傳就深入人心。

　　不過，消費(fèi)者的體驗(yàn)卻沒有很好地印證移動(dòng)的宣傳。阿里巴巴創(chuàng)始人馬云就在網(wǎng)上發(fā)帖，表達(dá)了他對(duì)于4G的體驗(yàn)：“最近一直在試用移動(dòng)的4G業(yè)務(wù)，簡直令人憤怒。經(jīng)常連不上不說，而且速度之慢讓我懷疑到底是不是4G。”

　　中國移動(dòng)宣傳的理論峰值可達(dá)100Mbps，其實(shí)在大部分地區(qū)也很難達(dá)到，在日常使用中用戶很難感受到峰值速率。因此因廣告宣傳中的峰值速率對(duì)于用戶而言意義不大。

　　除去一些技術(shù)原因?qū)е乱苿?dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的速度難以達(dá)到理想狀態(tài)外，法律專家認(rèn)為，中國移動(dòng)的宣傳詞也可能涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長劉俊海向法治周末記者表示：“運(yùn)營商的這種宣傳會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌構(gòu)成虛假宣傳。新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要誠實(shí)信用，恪守誠信原則，要尊重消費(fèi)者，對(duì)宣傳要真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)于運(yùn)營商而言，要量力而行、適度承諾，不能做引人誤解的虛假宣傳。”

　　擅自更改消費(fèi)套餐

　　福建省福清市唐女士感覺當(dāng)月話費(fèi)較往常增加不少，在營業(yè)廳打印話費(fèi)詳情單才發(fā)現(xiàn)，原先的話費(fèi)套餐已被升級(jí)為更高級(jí)別的套餐。

　　在得知被“強(qiáng)制消費(fèi)”后，唐女士與運(yùn)營商聯(lián)系，要求取消更改的套餐并賠償新增話費(fèi)，不過運(yùn)營商不同意退款

　　最終在市工商局調(diào)取電話錄音查證后得知，運(yùn)營商變更套餐行為并沒有經(jīng)過唐女士的同意。后經(jīng)過調(diào)解，運(yùn)營商為唐小姐取消套餐并且返還話費(fèi)。

　　【點(diǎn)評(píng)】“新消法實(shí)施后，應(yīng)當(dāng)按照新消法的規(guī)定，進(jìn)行一加三倍的賠償，即返還多收的款，外加再賠三倍。”

　　既是違約行為

　　又是侵權(quán)行為

　　唐女士的經(jīng)歷并非孤立。記者在網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，抱怨電信運(yùn)營商擅自更改套餐的帖子為數(shù)不少。

　　湖南省物價(jià)局此前的一份統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告也印證了這一點(diǎn)。2013年湖南省物價(jià)局發(fā)布的《湖南省2012年價(jià)格監(jiān)督檢查統(tǒng)計(jì)分析》報(bào)告列舉了幾種電信運(yùn)營商價(jià)格違法行為，其中的典型案例包括：株洲某運(yùn)營商“擅自變更用戶上網(wǎng)流量套餐”并偽造“變更套餐移動(dòng)業(yè)務(wù)受理單”；某運(yùn)營商在用戶不知情或沒簽協(xié)議的情況下，對(duì)原2G在網(wǎng)用戶收取3G流量費(fèi)等。

　　劉俊海在接受法治周末記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者辦理更改套餐服務(wù)，必須經(jīng)過消費(fèi)者申請(qǐng)，而且要留存消費(fèi)者的身份證號(hào)碼。如果盜用消費(fèi)者名義，強(qiáng)行為消費(fèi)者變更套餐，增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，是一種不道德不合法的行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　對(duì)于這種行為的定性，劉俊海認(rèn)為既是違約行為，也是侵權(quán)行為。新消法實(shí)施后，應(yīng)當(dāng)按照新消法的規(guī)定，進(jìn)行一加三倍的賠償，即返還多收的款項(xiàng)，外加再賠三倍。

　　月末最后一天辦理業(yè)務(wù)受限

　　河北市民石先生是一家事業(yè)單位工作人員，曾在五年前開通了家庭寬帶業(yè)務(wù)，由于近期很少在家，于是在月底下午14時(shí)許前往一運(yùn)營商的營業(yè)廳辦理取消寬帶的業(yè)務(wù)。不過他被告知，在每月最后一天的下午3時(shí)，公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉，所以不再受理任何義務(wù)，只可以繳費(fèi)。如果石先生想取消寬帶業(yè)務(wù)，只能改日再來辦理。

　　按照該通信公司的規(guī)定，用戶申請(qǐng)取消寬帶及固定電話業(yè)務(wù)，必須提前一個(gè)月到營業(yè)廳辦理。這就意味著如果石先生隔一天，即下個(gè)月的1號(hào)再來辦理相關(guān)手續(xù)，該月的寬帶費(fèi)他還得接著交。

　　中國移動(dòng)相關(guān)人士告訴法治周末記者，移動(dòng)用戶可以在每月的任何一天辦理停機(jī)服務(wù)，但是在每月的最后一天部分套餐無法進(jìn)行更改。“這是由于月底系統(tǒng)要進(jìn)行結(jié)算處清算等，這一做法也是為了確保計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確和客戶體驗(yàn)。”不過中國移動(dòng)稱，客服會(huì)在月底前對(duì)客戶推送短信提示，提醒用戶盡量避開最后一天辦理套餐變更。

　　截至記者發(fā)稿，中國聯(lián)通方面未回應(yīng)記者采訪要求。

　　【點(diǎn)評(píng)】“消費(fèi)者應(yīng)該隨時(shí)都能辦理套餐服務(wù)，今天變更就可以從今天生效，沒有說這個(gè)月更改下個(gè)月才能生效這么一種說法，更沒有說系統(tǒng)收錢可以，變更服務(wù)就不可以的說法，這些都屬于霸王邏輯。”

　　霸王邏輯在作祟

　　其實(shí)，石先生的經(jīng)歷非常普遍。“該活動(dòng)當(dāng)月申請(qǐng)，下月生效，月末最后一天不能辦理”、“每月月末最后一天00：00至24：00不能辦理套餐變更業(yè)務(wù)”、“每月月末最后一天19：00無法辦理。”類似這樣的表述屢屢出現(xiàn)在移動(dòng)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中。

　　每月最后一天除了繳費(fèi)外，為什么辦理其他業(yè)務(wù)有諸多限制？有運(yùn)營商給出的解釋是：“月底要結(jié)賬，各營業(yè)廳的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將關(guān)閉。”或者“辦理套餐變更需要時(shí)間處理，最后一天不受理這樣的業(yè)務(wù)。”

　　“消費(fèi)者應(yīng)該隨時(shí)都能辦理套餐服務(wù)，今天變更就可以從今天生效，沒有說這個(gè)月更改下個(gè)月才能生效這么一種說法，更沒有說系統(tǒng)收錢可以，變更服務(wù)就不可以的說法，這些都屬于霸王邏輯。”中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長劉俊海向法治周末記者表示。

　　劉俊海認(rèn)為，這種托詞與其說是運(yùn)營商的系統(tǒng)軟件無能，不如說是見利忘義的經(jīng)營理念作祟。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是要讓市場(chǎng)發(fā)揮決定性作用，但是決定性作用的主體是兩個(gè)：一個(gè)是企業(yè)，一個(gè)是消費(fèi)者。市場(chǎng)說了算不等于企業(yè)一方說了算，他應(yīng)該是企業(yè)和消費(fèi)者共同說了算，兩者相比較而言，更應(yīng)該是消費(fèi)者說了算，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)歸根到底是消費(fèi)者說了算的經(jīng)濟(jì)。

　　吸費(fèi)軟件

　　山寨手機(jī)一度是吸費(fèi)軟件扎堆的重災(zāi)區(qū)。一些外觀時(shí)尚、功能齊全的山寨機(jī)緣何價(jià)格低廉，就在于這些手機(jī)中大多預(yù)裝有吸費(fèi)軟件，在用戶不知情的情況下偷流量、扣話費(fèi)。

　　近幾年來，吸費(fèi)軟件也開始盯上了合約機(jī)。福州市民林女士表示，自己的三星合約機(jī)開始使用后，每個(gè)月的話費(fèi)均為100左右，但是上個(gè)月莫名其妙光流量就被扣了500多元。

　　因?yàn)樽约簭膩聿簧暇W(wǎng)，這樣高額的話費(fèi)讓林女士非常警覺，所以她就到運(yùn)營商處交涉。幾經(jīng)交涉后，運(yùn)營商承認(rèn)可能是其中的預(yù)置軟件后臺(tái)運(yùn)行導(dǎo)致的，于是向林女士退還了流量費(fèi)。

　　盡管交涉還算順利，自己的損失得到了賠償，但是讓林女士擔(dān)心的是，這款手機(jī)以后會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)同樣的問題，因此她只能關(guān)閉數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能，如此一來高端大氣上檔次的智能手機(jī)幾乎變成了2G的手機(jī)。

　　【點(diǎn)評(píng)】吸費(fèi)軟件大行其道，致使用戶流量和資費(fèi)無端“蒸發(fā)”，消費(fèi)者的知情權(quán)的公平交易權(quán)受到了嚴(yán)重侵害。

　　須明示吸費(fèi)軟件的收費(fèi)明細(xì)

　　近日，歐盟委員會(huì)在總部布魯塞爾召開商討會(huì)，邀請(qǐng)了世界各大手機(jī)軟件制造商和營銷商一同討論關(guān)于內(nèi)置收費(fèi)的問題。會(huì)上歐盟委員會(huì)方面特別強(qiáng)調(diào)：軟件銷售商不得以任何形式的手段欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者，也不能用虛假廣告和活動(dòng)促銷作為幌子煽動(dòng)消費(fèi)者購買某款軟件。如果有內(nèi)置收費(fèi)，銷售商則必須在銷售頁面明確聲明各項(xiàng)費(fèi)用的具體款額，讓消費(fèi)者明確知道享用一款軟件到底要付出多少成本。

　　而在國內(nèi)，為了解決目前國產(chǎn)手機(jī)中存在的應(yīng)用預(yù)裝亂象，2013年11月，國家工信部開始實(shí)施《關(guān)于加強(qiáng)移動(dòng)智能終端進(jìn)網(wǎng)管理的通知》(以下簡稱《通知》)，《通知》明確規(guī)定，未經(jīng)用戶同意，生產(chǎn)企業(yè)不得在移動(dòng)智能終端中預(yù)置收集修改個(gè)人信息的、消耗流量的、損失費(fèi)用的、泄露信息的、影響正常功能或通信網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的軟件。

　　中科院計(jì)算技術(shù)研究所高級(jí)工程師羅海勇曾表示，制作惡意軟件投入很少，租用一個(gè)服務(wù)器一年才幾千元，但年收入可達(dá)幾千萬元，“這比販毒的利潤都高”。

　　去年9月深圳市中院審理一起惡意竊取用戶手機(jī)話費(fèi)的案件，涉案公司通過在用戶的手機(jī)內(nèi)植入惡意扣費(fèi)軟件，在不到兩年時(shí)間里，竊取用戶手機(jī)話費(fèi)6000余萬元，這一方面佐證了羅海勇的結(jié)論，另一方面更讓人們對(duì)吸費(fèi)軟件充滿了警惕與恐懼。

　　正是這比販毒還高的利潤吸引著手機(jī)生產(chǎn)廠商、和電信增值服務(wù)提供商(Service Provider，縮寫為SP)“前仆后繼”地投入這一行當(dāng)，長此以往，這已經(jīng)形成了一條收益頗為可觀的非法利益鏈條。