自助掛號、自助取票、自助繳費……

　　大西北網(wǎng)訊  如今在蘭州的繁華街頭、居民小區(qū)、商場等地，各類自助服務(wù)機隨處可見。銀行里的ATM機、醫(yī)院的自助掛號機、車站的自助取票機……越來越多自助設(shè)備已走近人們的生活，免卻了排隊的煩惱，帶來更便捷的服務(wù)。但記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，無論自助機的功能有多強大，服務(wù)多便捷，但總是吸引了不了中老年人的“光顧”。面對各類“高科技自助機”，老人們會顯得有些“敬而遠之”。為此，他們希望服務(wù)行業(yè)還是要留一些人工服務(wù)窗口，才能使“銀發(fā)階層”辦事不至于陷入無助。

 

　　銀行：使用自助機擔心“錢沒了”

 

　　記者近日走訪我市部分銀行營業(yè)網(wǎng)點注意到，在領(lǐng)號排隊等待辦理業(yè)務(wù)的人當中，老年人占了大部分。在張掖路的一家建設(shè)銀行內(nèi)，等待取錢的市民丁翠蘭告訴記者，她的文化水平不高，眼睛也老花，不敢在自助終端機上操作，“如果身旁沒有工作人員幫忙，我就不敢自己往這機子里存錢，按來按去的怕按錯了，到時錢取不出來怎么辦？”丁翠蘭說她寧愿排長隊，也不敢使用自助終端辦理業(yè)務(wù)，她說現(xiàn)在時常有不法分子借助ATM機詐騙，為了安全起見，她還是選擇在柜臺交易。
 

 

 

　　除了擔心資金安全問題，一些老年人不使用自助終端機是因為不知道如何使用這些設(shè)備。記者注意到，在一些自助銀行內(nèi)，自助服務(wù)的操作說明過于專業(yè)嚴謹，不夠具體化、人性化的文字內(nèi)容令人望而生畏。“還真不知道這些掃描口、插卡口等都是咋弄的，哪敢隨便在這些機器上匯錢。”市民趙大爺說，自助終端機上有些操作程序過于復雜，讓人看得如云里霧里，不敢輕易嘗試。

 

　　“自助終端機方便快捷，有些客戶特別是一些老年人不愿意使用，還跟他們的生活習慣有關(guān)。”銀行工作人員說，每個人對自助設(shè)備服務(wù)的接受程度有一定的差異，特別是一些老人習慣成自然，總認為錢拿在手里感到實在，存款還是去柜臺當面點清靠得住，錢往冰冷的機器里放不放心，心里不踏實。該工作人員稱，對于部分市民尤其是老年人而言，自助銀行提供的操作相對簡單的ATM機都不愿意使用，至于手機銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)更是讓他們聽得如墜云里霧中，更別說開通使用了。

 

　　如何讓更多的市民，特別是老年人接受這些新鮮的事物，學會并習慣操作這些自助終端，跟上時代的節(jié)奏？業(yè)內(nèi)人士認為，要想讓自助終端服務(wù)深入人心，應(yīng)當多宣傳，通過各種宣傳資料，讓更多的人去了解并能有機會感受這些設(shè)備的好處。

 

　　車站：自助取票機只為年輕人設(shè)

 

　　相比銀行的自助存取款機，火車站設(shè)立的自助取票機也為市民們提供了方便。然而，與銀行的ATM機相同的是，該自助機所服務(wù)的對象也大多為中青年及學生群體。

 

　　昨日下午，記者在蘭州火車站購票大廳看到，雖然還未到春運高峰，但拎著大包小包行李排隊購票的市民不在少數(shù)，就連售票大廳旁的自助取票機前也排著長長的隊伍。在自助取票機前，頭發(fā)花白的孫女士顯得一臉無奈。“之前都是讓女兒幫忙網(wǎng)上購票，但由于她最近出差不在蘭州，所以就只能自己過來買。”孫女士介紹，她對網(wǎng)上購票的程序完全不懂，不會注冊，也沒有支付寶，火車站的自助購票機更不會操作。

 

　　“我讓女兒從網(wǎng)上幫我訂的票，她從電話里告訴我該怎樣取票，我就想著應(yīng)該也沒那么復雜，但今天到這臺自助取票機前轉(zhuǎn)悠了很久，就是不敢取票。好不容易隊伍排到我這里了，我就讓排在我后面的小伙子幫我取了一下票，那小伙很輕松的就幫我取到了所訂的車票，這懸著的心才算放了下來。”孫女士說。

 

　　在人工售票窗口排隊購票的乘客中，有些人表示，自己從來沒有網(wǎng)購過，不知道怎樣在網(wǎng)上購票。對于互聯(lián)網(wǎng)自助取票機更是陌生，就怕在使用過程中出現(xiàn)差錯，還是覺得排隊購買更放心些；有些人則覺得網(wǎng)上購票的流程比較麻煩，而且銀行卡還要開通網(wǎng)銀才能網(wǎng)上支付，所以寧愿來排隊買；有的人則說排隊買票已經(jīng)成為一種習慣；還有的人是臨時決定要出行，來不及提前在網(wǎng)上買。

 

　　記者了解后發(fā)現(xiàn)，其實自助取票機使用起來挺簡單。它的外形類似銀行自助取款機，屏幕為觸摸屏，所有操作在屏幕上點擊即可。在互聯(lián)網(wǎng)自助機旁，溫馨提示牌也詳細地寫著自助取票的流程。首先，點擊屏幕上的“互聯(lián)網(wǎng)取票”；然后將二代身份證放到機器上讀取信息，顯示屏上就會出現(xiàn)購票人的證件號碼、訂票的張數(shù)、車次和發(fā)車時間等；最后點擊屏幕下方的“打印車票”就行了。整個過程不到一分鐘。

 

　　火車站的工作人員說，自助取票機固定的粉絲們，大都是年齡在十幾歲到四十歲左右的年輕人，學生或商務(wù)人士。讓更多的人選擇自助取票機，還需要一個逐漸適應(yīng)和認知的過程。

 

　　市民孫女士則認為，火車站應(yīng)該安排一個工作人員在自助取票機前作指導。“有些中老年人對這種機器比較陌生，一緊張有可能就會使用不當，這時候就需要工作人員來幫忙。 ”孫女士說。

 

　　醫(yī)院：掛號機方便快捷并不討喜

 

　　自助充值機、自助報告機、自助掛號機……為了緩解扎堆排號，我市的很多大醫(yī)院便民服務(wù)也越來越全面。然而，上了年紀的老人家總覺得這些機器十分冰冷，并不討喜。

 

　　“我都不會用，如果卡被吞了，錢被騙了，怎么辦？”即使那些自助服務(wù)機器閃著友好的亮光，70歲的馬女士依然堅定地走向掛號長龍的末尾。然而，沒過10分鐘，她卻捏著材料直接走到窗口插隊。

 

　　“我肩膀和腰都不好，骨質(zhì)疏松，站一會兒就不行。”馬女士不好意思地告訴記者，每次排隊，她忍不住要插隊。“人家看我頭發(fā)花白，也大都不和我計較。”馬女士說，其實她也知道這樣不好。

 

　　相較于熱鬧的人工服務(wù)窗口，幾臺自助掛號機前十分冷清，偶爾有幾位年輕人光顧。“老人家覺得用自助機不踏實，去人工服務(wù)窗口更實在。”醫(yī)院導醫(yī)介紹，有時他們也會引導幫助老人使用自助機，但忙起來就顧不上了。

 

　　今年72歲的周先生喜歡掛專家號。昨日早晨，他去醫(yī)院掛專家號，排了20分鐘才掛上，但等號又等了一個小時。“很多人來得比我晚，卻先被叫號，后來才知道他們是網(wǎng)上預約的。”對此，周先生十分無奈：兒女不在身邊，自己不懂網(wǎng)絡(luò)，有些方便快捷的服務(wù)就無法享受得到。

 

　　自助系統(tǒng)：后續(xù)服務(wù)尤為關(guān)鍵

 

　　采訪中，大部分中老年人均表示對各類新型自助設(shè)備并不太“感冒”，擔心安全問題成為他們不使用的主要因素。市民張鳳娥給記者講了一段經(jīng)歷，她去銀行存錢，工作人員告訴她去自助存取款機存不用排隊，于是她存時遇到機器吞錢的情況，“好在我就在銀行里的自助設(shè)備上遇到這個情況，一喊工作人員就來了，不然我會急死的。”而市民徐女士就沒那么好運了，她去銀行的ATM機上還房貸，結(jié)果錢放進去了機器故障，吐了一張看不清字的紙條給她，“我當時嚇昏了，我給他們銀行打電話，工作人員說周五已經(jīng)下班了，下周一會有人幫你解決的。”

 

　　采訪中，不少市民表示，無論用什么自助設(shè)備，后續(xù)的服務(wù)是關(guān)鍵，讓市民在使用時更有安全感，自然就會受歡迎。

 

　　“其實對于自助繳費機這樣的東西來說，操作起來并不是多么困難，只是現(xiàn)在一些老年人似乎是覺得自己不適合用這種東西，所以也是沒有對此做很多了解。”銀行工作人員介紹說。“主要就是現(xiàn)在老年人基本上都沒有什么可以繳費的地方，而有的話，也是子女給代勞了。各類自助服務(wù)機對于老年人來說，似乎是沒有多么大用處。不過其實不然，照現(xiàn)在社會發(fā)展狀態(tài)下去，以后的很多東西可能都是會用到自助系統(tǒng)，像現(xiàn)在的一些個電話費，電費，水費繳費終端系統(tǒng)等等，以后還會涉及到更多的領(lǐng)域，因此對于這些方面來說，可能都是會在老年人生活當中用得到。而且隨著科技發(fā)展，自助繳費等終端系統(tǒng)，可以說是越來越人性化設(shè)計，肯定是會照顧到更多人群，因此對于老年人來說，不緊張、不排斥、大膽使用起來也是很方便的，最重要的就是，只要一學就可熟練使用。”

 

　　專家觀點：教會老年人使用自助服務(wù)設(shè)備

 

　　老年人生活節(jié)奏慢，學習能力也不如年輕人，面對層出不窮的復雜高科技產(chǎn)品，一時很難搞清楚。不少市民認為生產(chǎn)廠商在研發(fā)新產(chǎn)品時，應(yīng)多考慮老年人等不同人群的特殊需求，尤其是說明書應(yīng)盡量簡明易懂，少用專業(yè)詞匯。除此之外，有條件的街道社區(qū)也可以經(jīng)常組織一些針對老年人的科普講座，比如教老年人怎么使用自動存取款機等產(chǎn)品。這樣，老年人在解決高科技帶來的困擾時，也能充實生活，做到老有所學。

 

　　“這種新興方式的嘗試肯定是一件好事。”而對于自助設(shè)備的廣泛使用，社會學研究教授張文瀚認為，自助終端設(shè)備在政務(wù)、金融方面越來越廣泛的應(yīng)用是信息化時代的一種大趨勢，國外在這個方面已經(jīng)有許多比較先進規(guī)范的管理系統(tǒng)，在國內(nèi)的推行，豐富了市民的交易方式，讓人們的生活更加便捷，對惠民便民有著積極意義。

 

　　而市民不愿意改變固有的各類交易方式，一方面是因為習慣使然，另一方面，日漸頻繁的高科技犯罪、不夠完善的配套服務(wù)都讓市民對新興交易方式望而卻步。“服務(wù)誠信、售后誠信、交易誠信都是發(fā)展自助終端機器的保障，要讓更多人去使用，消除人們心中的存疑，首先要有一個誠信社會的環(huán)境為前提。”張文瀚說，就看金融行業(yè)，現(xiàn)在銀行推行信用卡的服務(wù)，盈利的高期望讓職員忽略了人性化的服務(wù)。因此，他建議，讓自助設(shè)備不成為“雞肋”就應(yīng)該在推廣這些新興自助終端機器的同時，讓科技含量與人性化服務(wù)結(jié)合，推廣自助設(shè)備更注重服務(wù)的完善，增設(shè)窗口、延長服務(wù)時間，讓用戶得到更多便利，讓市民從內(nèi)心產(chǎn)生信任感，自助設(shè)備的使用人群才會更廣泛。