陣地標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)特色化 管理精細(xì)化
日前，在城關(guān)區(qū)東崗西路街道東崗西路社區(qū)里，一場(chǎng)名為“你對(duì)服務(wù)對(duì)象知多少”的考試吸引不少居民參加，18名服務(wù)社區(qū)居民的“網(wǎng)格員”迎考：隨機(jī)抽出服務(wù)范圍內(nèi)的5戶居民，寫出他們具體的家庭情況。
這些“網(wǎng)格員”服務(wù)的群眾數(shù)量從100多戶到300多戶不等，隨機(jī)抽出5戶不可謂不嚴(yán)格。然而考試結(jié)束后，經(jīng)過(guò)與登記信息核對(duì)后，這18位“網(wǎng)格員”得分都不低！
居民住宅樓67棟、1萬(wàn)多人口，與其他社區(qū)相比，城關(guān)區(qū)東崗西路街道東崗西路社區(qū)可算個(gè)“胖子”。算上公益性崗位，社區(qū)全部的工作人員也不過(guò)21人，平時(shí)龐雜的事務(wù)可讓這些“管家”忙得不可開交。如今，蘭州的“萬(wàn)人社區(qū)”越來(lái)越多，比如，城關(guān)區(qū)的東崗西路社區(qū)、安寧的科苑社區(qū)……這些大社區(qū)的出現(xiàn)，為社區(qū)服務(wù)居民提出新的要求。
?。恳粋€(gè)社區(qū)工作人員都有自己的“一畝三分地”，居民有事就找社區(qū)責(zé)任人，東崗西路社區(qū)正在按照陣地標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)特色化、管理精細(xì)化的理念，探索現(xiàn)代城市大社區(qū)治理結(jié)構(gòu)，其特色服務(wù)成為蘭州萬(wàn)人城市社區(qū)管理方式的一種革命和創(chuàng)新。）
不考記性考服務(wù)，就考居民情況知多少
作為蘭州市典型的城市社區(qū)，東崗西路社區(qū)轄區(qū)東至東崗西路571號(hào)，西至東崗西路813號(hào)，居民住宅樓67棟，常住人口達(dá)10924人，是東崗西路街道人口最多的社區(qū)。自社區(qū)2011年起開始實(shí)施網(wǎng)格化管理，將轄區(qū)內(nèi)數(shù)千戶居民劃分成若干網(wǎng)格，由18樓院長(zhǎng)分別對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的居民進(jìn)行服務(wù)。
東崗西路社區(qū)位于盤旋路至廣場(chǎng)東口之間，是商業(yè)繁華路段。為更好地服務(wù)轄區(qū)居民，18個(gè)“網(wǎng)格員”每天都要在自己負(fù)責(zé)的片區(qū)走訪，時(shí)間一久，對(duì)每戶家庭的情況自然爛熟于胸。
但一開始，這樣細(xì)致的工作也引起了一些“反作用”。早在摸底階段，“門不太好進(jìn)、臉不太好看”就已經(jīng)成為入戶調(diào)查遇到的難題?，F(xiàn)在人對(duì)隱私的保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)、人戶分離、工作時(shí)間不穩(wěn)定等因素也導(dǎo)致了“入戶難”。
“網(wǎng)格員”們交流后決定，將服務(wù)對(duì)象分為幾類，對(duì)于家有高齡老人、留守兒童、殘疾人等特殊群體的，進(jìn)行持續(xù)的、每月三四次的走訪，而對(duì)于無(wú)特殊情況的家庭，減少入戶頻率，以免造成服務(wù)擾民。
“都是‘上班族’，我們要入戶時(shí)，人家也要上班，有的還出差在外地，誰(shuí)都不容易。所以網(wǎng)格員是‘白加黑’、‘五加二’，連軸轉(zhuǎn)，主要配合居民的時(shí)間。”今年65歲的蔣月芬老人是東崗西路社區(qū)的網(wǎng)格員，也是一名樓院長(zhǎng)，負(fù)責(zé)舊大路東段單元樓300多住戶。為了進(jìn)行入戶調(diào)查，讓居民理解，網(wǎng)格員很早就在樓院開始了宣傳、摸底工作，“晚上入戶也有紀(jì)律，既不能打擾居民做飯、吃飯，也不能打擾人家休息。這樣多數(shù)居民都很配合。”
晚上入戶也有不便的地方。有些居民擔(dān)心讓陌生的調(diào)查員入戶不安全，便隔著門對(duì)話。遇到這種情況，網(wǎng)格員只好站在樓道里，趴在墻上填寫內(nèi)容。為了不讓樓道里的聲控節(jié)能燈滅掉，不得不一邊跺腳、一邊填。
而在中高檔社區(qū)入戶調(diào)查則多了一道手續(xù)——提前與物業(yè)溝通，這也直接影響到入戶調(diào)查的效率。“住戶都交了物業(yè)費(fèi)，不希望被陌生人打擾，所以我們必須先通報(bào)，獲得人家同意，網(wǎng)格員再上樓。”蔣月芬說(shuō)，“我們?cè)谌霊粽{(diào)查的同時(shí)，也尊重業(yè)主的權(quán)利，雖然效率低了一些，但是結(jié)果會(huì)更理想。”
?。ń?jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通交流，哪家有高齡老人、留守兒童需要照顧，哪家就業(yè)情況不理想需要介紹工作，鄰里之間有什么矛盾需要調(diào)解……“網(wǎng)格員”對(duì)居民的情況要了如指掌并主動(dòng)服務(wù)。不僅如此，網(wǎng)格內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施安全、消防隱患等都是他們關(guān)注和負(fù)責(zé)的對(duì)象。
“現(xiàn)在，像這樣的考核都比較常規(guī)化了。”東崗西路社區(qū)書記吳治斌介紹，“網(wǎng)格員”制度在實(shí)施過(guò)程中，對(duì)“網(wǎng)格員”的考核日漸規(guī)范，目前，對(duì)“網(wǎng)格員”的考核都會(huì)按居民滿意度、數(shù)據(jù)更新速度、“網(wǎng)格員”日志等項(xiàng)目分別考核。）
不比高樓大廈有多少，就比鄰里關(guān)系有多深
磚瓦結(jié)構(gòu)的大雜院相繼拆遷，鋼筋水泥的高樓大廈不斷崛起，東崗西路社區(qū)作為蘭州市老城區(qū)“特色”鮮明的城市社區(qū)。在城市不斷變高、變大中，鄰里關(guān)系也在發(fā)生著變化。“回頭想想10年前住的大雜院，好像現(xiàn)在每個(gè)人都住在各自的小格子里，房子大了樓高了，鄰里親情卻淡了。”東崗西路轄區(qū)的陳永新先生，在搬過(guò)兩次家后，對(duì)此深有感慨。
陳宏兵60多歲，土生土長(zhǎng)的老蘭州。10年以前，陳先生還和五戶人家一起住著的雜院，只要有人在家，房門就不會(huì)上鎖，鄰居一經(jīng)過(guò)，不忙的話還會(huì)探頭進(jìn)來(lái)打個(gè)招呼。院子里會(huì)放有簡(jiǎn)單的石凳、板凳，閑來(lái)無(wú)事，幾個(gè)人坐在院子里，也能聊上三五個(gè)小時(shí)。院子里實(shí)在找不到人，到小巷晃悠一圈，總能找到聊天的熟人。
對(duì)于那個(gè)溫情時(shí)代，不少居民都與陳先生有著相同感受，那就是當(dāng)時(shí)的居住條件雖然差些，但鄰居之間走動(dòng)頻繁，關(guān)系密切。有一種洋溢著家長(zhǎng)里短、人間煙火氣息的溫情。
（隨著上個(gè)世紀(jì)90年代開始的住房改革、住房市場(chǎng)化，城市居民的居住類型呈現(xiàn)多樣化，一定程度上提升了人們的生活質(zhì)量。陳先生2000年搬進(jìn)位于盤旋路的一個(gè)公寓小區(qū)，那是一個(gè)設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美的小區(qū)，但鄰居之間極度缺乏交流，別說(shuō)整個(gè)小區(qū)，就是同一單元的鄰居也不一定都能認(rèn)識(shí)。關(guān)上房門，各家就是一個(gè)獨(dú)立的小世界。）
“以前鄰居們之間知根知底，見面相互主動(dòng)打招呼，住進(jìn)新小區(qū)周圍都是陌生人，很自然地會(huì)在內(nèi)心產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)，不想讓別人知道自己的家事。”陳先生剛住進(jìn)新小區(qū)時(shí)，第一次和對(duì)門鄰居在樓梯上碰面時(shí)，也曾嘗試和對(duì)方建立良好的關(guān)系，可兩句話沒(méi)說(shuō)完，鄰居就“有事”轉(zhuǎn)身走了。從那以后，陳先生和鄰里的交往也“拘謹(jǐn)”起來(lái)。
為了改善鄰里關(guān)系，東崗西路社區(qū)通過(guò)各種鄰里活動(dòng)，集中解決一批鄰里之間存在的矛盾和問(wèn)題，開展一系列增進(jìn)鄰里感情的活動(dòng)。“鄰里趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”、“健康知識(shí)大講堂”、“困難協(xié)調(diào)會(huì)”、“送醫(yī)藥上門”、“鄰里大家?guī)?rdquo;等諸多活動(dòng)接連不斷。
“今年，我們?cè)贈(zèng)]受凍，享受到了暖氣了，孫子也不用在擔(dān)心凍感冒了。”這是東崗西路社區(qū)居民劉民老先生的感慨。原來(lái)，去年底由于供暖主管道銹蝕等設(shè)施老化，轄區(qū)三不管樓院張家巷1—9號(hào)樓供暖成了一大難題。為此，社區(qū)通過(guò)“困難協(xié)調(diào)會(huì)”組織協(xié)調(diào)居民，尋找施工方。通過(guò)協(xié)調(diào)籌集款項(xiàng)，社區(qū)出面將問(wèn)題最嚴(yán)重的三不管樓院供暖主管道重新更換，230戶、上千居民將直接受益。
(“我們?cè)诠ぷ髦幸卜此监徖镪P(guān)系淡漠的原因，住在一起的居民有不同的社會(huì)背景、工作環(huán)境和生活圈子，大家很難找到共同語(yǔ)言和共鳴成為重要原因。”吳治斌坦言，所以通過(guò)社區(qū)組織團(tuán)體活動(dòng)，打破高樓大廈里的冷漠。當(dāng)然，這種方法證明是奏效的，居民也彼此能找到自己的鄰居，老年人總能湊夠打麻將的人數(shù)。
現(xiàn)在，正是通過(guò)社區(qū)活動(dòng)這個(gè)平臺(tái)，為鄰里關(guān)系變革帶來(lái)一絲契機(jī)。“樓盤入住之初，來(lái)自四面八方的業(yè)主，多少有些防范心理，但同住一個(gè)小區(qū)，有共同的利害關(guān)系，有交往的愿望，而通過(guò)社區(qū)活動(dòng)這種方式，親密同時(shí)又保持現(xiàn)實(shí)的距離，符合現(xiàn)代人的社交心理，因此受到歡迎。”)
不怕社區(qū)老人多，就怕無(wú)人為老人“兜底”
隨著時(shí)代的發(fā)展以及老年人口的迅速增加，傳統(tǒng)養(yǎng)兒防老模式受到現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，一個(gè)嚴(yán)峻的社會(huì)問(wèn)題自然而然地?cái)[在萬(wàn)人社區(qū)服務(wù)者的面前：如何讓空巢、獨(dú)居、殘疾老人安度晚年？
“我馬上就到。”一大早，社區(qū)助老員專干周玉玲女士到社區(qū)報(bào)到后，就急忙趕往社區(qū)空巢老人孫平的家里。
“我得抓緊。”和記者剛打過(guò)招呼，周玉玲匆匆換上外套，一溜小跑趕到老人家里。一進(jìn)門，她馬上開始打掃衛(wèi)生。一會(huì)兒工夫，屋子干凈了，把老人扶到床上，打開電視，換上老人愛(ài)看的電視劇，又提上籃子出門買菜……
“小周就像我閨女，對(duì)我好的好，有時(shí)我發(fā)脾氣，她從不計(jì)較，還笑呵呵地給我講笑話。”在孫平老人的嘴里，周玉玲的稱呼更像孩子。老人說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，她們無(wú)話不說(shuō)，現(xiàn)在誰(shuí)也離不開誰(shuí)了。
周玉玲的崗位是公益性的，2012年1月份開始，就由社區(qū)為老服務(wù)站安排照料孫平老人。“她的主要工作就是給老人做飯、打掃屋子，幫老人外出跑腿，服務(wù)站會(huì)對(duì)她的服務(wù)進(jìn)行考核，工資由區(qū)民政局負(fù)責(zé)發(fā)放。”東崗西路社區(qū)書記吳治斌說(shuō)。
“社區(qū)60歲以上的老年人就有1200名。”吳治斌記告訴記者，當(dāng)時(shí)在上級(jí)部門和街道辦的幫助下，社區(qū)探索、嘗試整合轄區(qū)單位資源，成立了“為老服務(wù)站”，專門從事社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)、指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，社區(qū)有了自己的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。
“居家養(yǎng)老服務(wù)員主要以社區(qū)失業(yè)人員為主，在這里也有‘地利、人和’優(yōu)勢(shì)。”吳治斌介紹，一方面老年人對(duì)服務(wù)員知根知底，愿意接受他們，也為“4050”人員提供就業(yè)崗位，另一方面，社區(qū)失業(yè)人員也愿意在居住地附近工作，既能掙錢又兼照顧家庭。
“不用離家、服務(wù)上門、政府還補(bǔ)貼服務(wù)費(fèi)用，我們的居家養(yǎng)老模式日益受到老年人的青睞。政府通過(guò)購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的方式，為經(jīng)濟(jì)困難、無(wú)法自理的老人提供上門服務(wù)。”吳治斌認(rèn)為，居家養(yǎng)老服務(wù)員作為一種新興職業(yè)應(yīng)該專業(yè)化。
(“我們的服務(wù)之所以受歡迎，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)了定位。”吳治斌表示說(shuō)：“像為老服務(wù)站為使社區(qū)老人們享受到內(nèi)容豐富、優(yōu)質(zhì)規(guī)范的居家養(yǎng)老服務(wù)，專門確立‘三定’服務(wù)準(zhǔn)則，即：定人、定時(shí)、定點(diǎn)，通過(guò)這種形式讓服務(wù)員和老人互相信任，這樣，臨時(shí)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象不了解的情況在這里就不會(huì)出現(xiàn)。”
在東崗西路社區(qū)，以“尊老助老、以誠(chéng)相待、真情溝通、服務(wù)周到”為理念，制定的“三定”服務(wù)準(zhǔn)則，開展免費(fèi)為老人洗一次頭、剪一次指甲、聊一次天、量一次血壓、打掃一次室內(nèi)衛(wèi)生、開展一次社區(qū)“夕陽(yáng)紅聯(lián)誼會(huì)”的“六個(gè)一”為老服務(wù)，為社區(qū)老人們“繪”出一幅安度晚年養(yǎng)老圖。)
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