45%消費(fèi)者對(duì)合同外亂收費(fèi)有意見　

 

　　鑫報(bào)訊     昨日，省消協(xié)發(fā)布甘肅省旅游服務(wù)問卷調(diào)查報(bào)告，問卷歷時(shí)兩個(gè)月時(shí)間，同時(shí)向14個(gè)市（州）發(fā)放問卷5000份，消費(fèi)者就我省旅游業(yè)發(fā)展和旅游服務(wù)提出了1392條中肯的意見和建議。問題反映出我省旅游業(yè)存在的“七大問題”和“五不滿意”。

 

　　我省旅游業(yè)存在七大問題

 

　　“此次問卷調(diào)查采取消費(fèi)者實(shí)名答題的方式進(jìn)行，重點(diǎn)從大力發(fā)展我省旅游事業(yè)、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游管理服務(wù)、旅游服務(wù)監(jiān)督及旅游合同、餐飲、住宿、交通、購物、收費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、消費(fèi)爭議處理等方面聽取消費(fèi)者的評(píng)議。”省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次問卷確定專人負(fù)責(zé)，深入企事業(yè)單位、學(xué)校、農(nóng)村、社區(qū)，把5000份問卷發(fā)到消費(fèi)者手中。調(diào)查共收回問卷4879份，回收率97.6%。

 

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)我省旅游服務(wù)總體是認(rèn)可的。問卷中，消費(fèi)者與旅行社簽訂書面旅游合同的占82.15%，清楚行程安排的占83.01%，認(rèn)為旅游線路、游覽時(shí)間安排合理的占73.29%，合同載明旅行社名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號(hào)的占72.82%，注明旅行社經(jīng)辦人姓名和聯(lián)系電話的占83.93%，注明旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話的占72.31%，明確糾紛處理方式的占64.73%，消費(fèi)者清楚旅行社旅游行程飲食、住宿、交通工具等安排標(biāo)準(zhǔn)的占64.81%。

 

　　同時(shí)，問卷也指出我省旅游業(yè)存在的問題：旅游業(yè)發(fā)展方式粗放，服務(wù)質(zhì)量水平不高，旅游企業(yè)經(jīng)營理念亟需轉(zhuǎn)變；景點(diǎn)開發(fā)和宣傳力度不夠，亟需提高領(lǐng)導(dǎo)重視程度，積極開發(fā)新的旅游資源，建設(shè)甘肅旅游熱線，加大旅游產(chǎn)品宣傳力度，吸引海內(nèi)外游客到甘肅旅游；旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵發(fā)掘不夠，特色不突出，文化傳遞少，商業(yè)活動(dòng)多；區(qū)域合作不夠，旅游服務(wù)體系不完善；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，一些景區(qū)配套設(shè)施不健全、交通不便利；部分景區(qū)門票、餐飲價(jià)格偏高。黃河石林、雷臺(tái)漢墓門票價(jià)格過高，一般人難以接受。麥積山、馬蹄寺等景區(qū)交通不方便，收費(fèi)高；景區(qū)住宿和餐飲環(huán)境有待進(jìn)一步改善。景區(qū)購物較貴，物品質(zhì)量較差。

 

　　旅行社宣傳虛假夸大占46.12%

 

　　問卷同時(shí)反映出消費(fèi)者對(duì)我省旅游服務(wù)存在“五不滿意”：服務(wù)信息不透明。問卷中，消費(fèi)者不清楚旅行社違約責(zé)任和違約金約定的占41.22%，與旅行社發(fā)生糾紛不知道維權(quán)途徑的占46.61%；宣傳承諾事項(xiàng)不真實(shí)或不具體。問卷中認(rèn)為旅行社宣傳虛假夸大的占46.12%，旅行社承諾的住宿條件條款中有準(zhǔn)二星、準(zhǔn)三星級(jí)賓館等模糊性語言的占54.42%，與合同約定或旅行社的承諾相比較，消費(fèi)者對(duì)實(shí)際提供的飲食標(biāo)準(zhǔn)、就餐環(huán)境、住宿條件、交通工具滿意度不高，滿意率分別為22.44%、 27.79%和37.43%，認(rèn)為旅行社在旅游行程中安排購物次數(shù)多于合同約定的占44.64%。

 

　　同時(shí)，還包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高。問卷中認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)存在強(qiáng)制購物、脅迫參觀等行為的占46.81%，存在擅自更改行程、減少景點(diǎn)等行為的占44.99%，存在合同外額外收費(fèi)、多收費(fèi)、亂收費(fèi)行為的占44.54%，對(duì)導(dǎo)游推薦的購物價(jià)格、質(zhì)量不滿意的占31.34%，認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一般的占57.20%；景區(qū)服務(wù)不到位。問卷中消費(fèi)者對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施感到一般化的占60.11%，對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及管理服務(wù)感到一般化的占59.09%。認(rèn)為景區(qū)有待改進(jìn)的方面，餐飲占57.82%、交通占48.35%、住宿占47.88%、如廁占35.56%，購物占33.76%、娛樂占18.53%；景區(qū)消費(fèi)價(jià)格偏高。問卷中認(rèn)為景區(qū)旅游消費(fèi)價(jià)格偏高的占67.23%，價(jià)格問題中門票占57.04%、餐飲占58.54%、購物占45.54%、紀(jì)念品占29.94%。

 

　　為此，省消協(xié)建議景區(qū)門票價(jià)格應(yīng)與服務(wù)環(huán)境相符，建議景區(qū)實(shí)行淡旺季浮動(dòng)價(jià)格，旅行社減少游客自費(fèi)項(xiàng)目，提高團(tuán)餐質(zhì)量。 建議給低收入家庭發(fā)旅游券，讓更多的低收入家庭也能去旅游。

 

　　同時(shí)， 健全旅游服務(wù)監(jiān)管制度，規(guī)范旅游行業(yè)服務(wù)條款，細(xì)化旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成完善的旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴及糾紛處理機(jī)制，公開旅游服務(wù)投訴電話，向游客告知消費(fèi)明細(xì)，暢通游客維權(quán)渠道，加大對(duì)虛假宣傳和違規(guī)行為的查處力度。

 

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