業(yè)主與物業(yè)建立良好關(guān)系

　　75歲的張欣老人和老伴于2004年年底入駐天慶嘉園，是天慶嘉園的第一位業(yè)主，“我是軍人出身，我走遍了全國各地，也到過歐洲十六國，看過許多地方的家園，但一直不滿意。我們就是希望能找到一處有花有草、可以有一方土地用于種植的住宅。來到蘭州后，我發(fā)現(xiàn)天慶嘉園就是我們老兩口所尋找的，這里就是我們心目中最理想的住宅。”張欣老人對記者說，他目前所居住的地方就是當年嘉園奠基之地，他還有幸參加了奠基儀式，老人感到非常幸運。

　　談及對天慶嘉園的評價時，老人自己總結(jié)了6句話，即：高檔次的綠化環(huán)境、高檔次的建筑品位、規(guī)范周到的物業(yè)管理、安全保障工作做得好、智能化管理水平高、企業(yè)公信度高。“正因為如此，所以我和老伴每年都會把自己種植的西紅柿送到物業(yè)管理中心。他們成年累月忙里忙外，把我們業(yè)主的事當成自家的事，真夠辛苦的，他們是最有資格品嘗的人。”

　　其實，張欣老人的故事只是天慶嘉園業(yè)主的一個縮影。記者在采訪中了解到，像類似的故事還有很多很多，如節(jié)假日小區(qū)住戶給大門執(zhí)勤安管員送花給予祝福；小區(qū)住戶送錦旗給物業(yè)管理中心感謝小區(qū)保安的無私奉獻……就這樣，天慶物業(yè)通過自己的努力，為業(yè)主、為物業(yè)管理行業(yè)與住戶建立良好的合作關(guān)系，這一切都源于天慶物業(yè)管理有限公司所有員工對廣大住戶親人、親情、親和的服務(wù)。

　　不斷挑戰(zhàn)創(chuàng)新的服務(wù)

　　自2001年開始，天慶花園、蘭州天慶嘉園兩個小區(qū)連續(xù)被甘肅省建設(shè)廳評選為“甘肅省優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”，被甘肅省委、省政府評為“文明社區(qū)”，被蘭州市政府授予“蘭州物管企業(yè)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“花園式小區(qū)”等29項殊榮。尤其是2006年12月，蘭州天慶嘉園住宅小區(qū)通過建設(shè)部專家組的現(xiàn)場考評，榮膺甘肅省唯一的“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。同月甘肅天慶物業(yè)管理有限公司以其卓越的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，被中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、共青團中央、中華全國婦女聯(lián)合會、全國用戶滿意服務(wù)聯(lián)合推進辦公室評為“全國用戶滿意服務(wù)明星”……

　　怎一張“親”字牌了得

　　在采訪中記者了解到，天慶集團在物業(yè)方面除了高標準、高要求外，還重在堅持一個字——“親”，即實現(xiàn)親人、親情、親和的服務(wù)。

　　天慶集團副總經(jīng)理朱力玲告訴記者，天慶物業(yè)公司始終把“以人為本、業(yè)主至上、科學管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)精神貫穿于整個物業(yè)管理工作之中，在“親人、親情、親和”上下工夫，把親情服務(wù)、便民服務(wù)、特約服務(wù)作為物業(yè)管理的切入點，寓管理于服務(wù)之中，著力做好服務(wù)工作，“住戶想到的，我們做到了，住戶沒有想到的，我們也做到了”，以服務(wù)準則來要求自己，把業(yè)主作為自己的親人，尤其對老人、孩子倍加愛護和關(guān)心，營造了一種和諧大家庭的親情氛圍。

　　天慶物業(yè)公司始終堅持走“業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式”之路，按照國務(wù)院《物業(yè)管理條例》及省、市相關(guān)的物業(yè)管理辦法，積極成立了小區(qū)業(yè)主協(xié)調(diào)小組和條件成熟時成立業(yè)主委員會，搭建起業(yè)主與物業(yè)公司之間溝通的橋梁，通過業(yè)主委員會的民主自治的管理模式，及時了解與掌握小區(qū)業(yè)主的呼聲與建議，使物業(yè)管理工作實現(xiàn)有的放矢，對小區(qū)的生活秩序、公共環(huán)境的維護產(chǎn)生了積極的促進作用。

　　與此同時，天慶物業(yè)公司還提出了別具匠心的綠色環(huán)境服務(wù)。朱經(jīng)理告訴記者，一直以來，天慶物業(yè)公司高度重視清潔衛(wèi)生和綠化環(huán)境，在甘肅首家推行垃圾袋裝化，裝修實行建筑垃圾不落地制度，樓道兩天一清潔，環(huán)境無雜物。天慶花園綠化率達46%，天慶嘉園達到35%，從而達到了三季有花、四季常綠、步移景移、水流潺潺的園林景觀效果，為天慶的業(yè)主創(chuàng)造了一個整潔、親水、閑適、生態(tài)、優(yōu)雅的家居環(huán)境。而這正是張欣老人最為滿意的一點。

　　“感覺小區(qū)永遠是新的”

　　目前，天慶物業(yè)公司對天慶集團公司開發(fā)建設(shè)的天慶花園、天慶嘉園、天慶麗舍情園、天水天慶嘉園、天慶國際商務(wù)大廈、天慶實驗中學實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理，對天慶萊茵小鎮(zhèn)住宅小區(qū)實施了早期介入和前期物業(yè)管理。其中，正常期管理面積達到80萬平方米，居住業(yè)主近5000戶，前期物業(yè)管理面積達89萬平方米，管理總面積達169余萬平方米，可以說天慶物業(yè)公司每天都有著別樣的責任和重擔。

　　對于今后的工作，朱經(jīng)理對記者說：“今后我們在目前工作的基礎(chǔ)上實現(xiàn)所有小區(qū)百分百的安全運行，不斷注入資金，不斷完善小區(qū)及周邊配套設(shè)施，不斷完善服務(wù)體系，給業(yè)主提供更好的服務(wù)，也讓小區(qū)業(yè)主感覺到小區(qū)永遠是新的。”

　　天慶會的成立，在甘肅房地產(chǎn)業(yè)開創(chuàng)了先河，成為了一個成功的案例。在天慶集團完成從注重產(chǎn)品向注重客戶服務(wù)的巨大飛躍時，天慶會也為客戶創(chuàng)造了新的價值。

　　徐曉慧告訴記者，天慶會會員所持的長城天慶聯(lián)名卡，不僅僅是會員身份的憑證，同時還擁有銀行卡的諸多功能，將銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最具靈活性和創(chuàng)新性的銀行卡業(yè)務(wù)引入到天慶客戶會的服務(wù)工作中，為單一的會員卡增加更多的附加值。比如會員卡除具有借記卡存取款、消費等金融服務(wù)之外，還擁有物業(yè)等代理收費自助化、商務(wù)消費自由化的拓展功能，真正實現(xiàn)一卡通。企業(yè)與銀行合作發(fā)行聯(lián)名卡，這在甘肅房地產(chǎn)界尚屬首例。同時，在與會員生活息息相關(guān)的行業(yè)中，天慶會還在每個行業(yè)精選出一些品牌商家與其達成合作協(xié)議，凡是天慶會會員只要出示會員卡便可享有這些品牌的折扣與優(yōu)惠，為會員創(chuàng)造了新的價值。經(jīng)過前期的協(xié)商，截至目前與天慶會協(xié)約的聯(lián)盟商家已達53家，行業(yè)涉及衣、食、住、行各個方面，為會員提供了諸多優(yōu)惠。此外，天慶會會員還可以獲贈會刊、體驗功能強大的網(wǎng)絡(luò)互動生活、享受積分獎勵計劃內(nèi)等等，可以盡情享受天慶會這個有交流、有傾訴、有關(guān)愛、有快樂的溫馨和睦其樂融融的幸福家園。

　　作為甘肅房地產(chǎn)業(yè)的一個新現(xiàn)象，天慶會才剛剛起步。建立客戶會在甘肅還屬于一項全新的工作，天慶集團尚處于摸索和嘗試階段，仍需要借鑒外地客戶會成功運作的經(jīng)驗，并結(jié)合實際情況來發(fā)展天慶會?？蛻絷P(guān)系原本是一個潛移默化的過程，需要進行長期維護與投入。所以，今年天慶會需要統(tǒng)籌并整合企業(yè)內(nèi)外的資源，通過客戶會的運作和內(nèi)刊的出版發(fā)行，為會員和業(yè)主建立一個獨特的、有歸屬感、能提供充分交流的平臺，體現(xiàn)天慶集團全新的服務(wù)理念，通過整合優(yōu)質(zhì)社會資源，為追求健康、時尚、現(xiàn)代生活的社會精英提供增值服務(wù)，與分散的會員進行及時動態(tài)的溝通，宣傳天慶集團的理念、產(chǎn)品和服務(wù)。宣傳企業(yè)文化、樹立良好企業(yè)形象、提升企業(yè)品位和品牌，為公司獲得社會認同和肯定奠定良好的基礎(chǔ)。記者 南紫瑤

　　在采訪中，徐曉慧說得最多的就是“歸屬感”。生活在城市中的人們，每天的時間都被鋼筋混凝土所包圍，很少能有閑暇和志趣相投的朋友一同聊天休閑。而天慶會卻為會員們打造了這樣一個可以讓大家充分感受到天慶會濃厚的人文氣息，傳達天慶會的一份關(guān)愛和天慶集團的企業(yè)文化，加強會員的歸屬感的特色生活圈。

　　為了拉近業(yè)主相互之間的關(guān)系，天慶會適時地為會員安排了一些休整身心的活動，來調(diào)劑會員日漸緊張乏味的生活。截至目前，天慶會已經(jīng)組織了16次各種會員活動，比如溫馨四溢的家庭攝影活動、打一場業(yè)余水平的球賽、赴一場激情洋溢的試駕活動，中秋通過天文望遠望近距離地觀測月亮、讓會員體驗健身的快樂、觀看新年賀歲大片、開辦女性沙龍講講服飾色彩搭配與健康養(yǎng)生、在春天里放飛風箏等等，通過這一系列豐富多彩的活動，讓會員們彼此認同彼此欣賞，讓大家在一年四季有期待，有一路歡歌相隨。在活動中，會員不僅可以互相了解溝通，還可以結(jié)識新朋友，一起活動娛樂，擺脫平日工作中的壓力和負擔，在輕松的氛圍中放松自己。

　　2008年6月15日上午，天慶會啟動暨長城天慶卡簽約儀式在麗舍情園隆重舉行，天慶集團董事長韓慶與中國銀行甘肅省分行領(lǐng)導(dǎo)向第一期的會員代表發(fā)放了長城天慶卡。短短不到10天的時間里，便有近600位客戶欣然入會，成為天慶會第一批會員。在經(jīng)歷不到一年的發(fā)展過程中，已有2000多位客戶積極加入到天慶會的行列中來。

　　如此迅速的擴展速度，是一般客戶俱樂部很難做到的。而天慶會卻在不到一年的時間里，迅速組織壯大起了自己的客戶俱樂部，究竟是什么讓業(yè)主對天慶會如此信賴？又是什么吸引著更多的業(yè)主加入到這個行業(yè)中來？天慶會負責人徐曉慧告訴記者：“我們將天慶會作為一個企業(yè)與客戶之間交流、溝通、分享的平臺，希望能以此來加強企業(yè)與客戶的溝通，了解客戶的需求，為客戶提供更多更好的服務(wù)。我們通過會刊、網(wǎng)站、會員活動，短信、海報、走訪等多種形式將公司的理念、文化、項目介紹、工程進度等信息及時傳達給客戶，達到與會員交流的互動，讓會員產(chǎn)生歸屬感，拉近企業(yè)與客戶、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，使客戶對企業(yè)和社區(qū)產(chǎn)生認同感和親切感。讓客戶了解天慶地產(chǎn)并直接感受天慶，傳播天慶品牌，感受天慶文化，增強客戶對企業(yè)品牌的忠誠度；同時，也讓公司能夠深入了解客戶和潛在客戶的想法，了解客戶的現(xiàn)實需求，準確把控市場。”而這也正是天慶集團創(chuàng)辦天慶會的初衷。

　　翻開天慶集團的“功名簿”，細數(shù)天慶集團所創(chuàng)下的諸多“第一”，我們不難發(fā)現(xiàn)對于品質(zhì)的追求是天慶集團始終如一的目標?？v觀由天慶集團精心打造的每一個樓盤，無論從戶型、設(shè)計風格、配套設(shè)施以及物業(yè)管理等方面都力求做到精益求精，毫無疑問在甘肅房地產(chǎn)業(yè)天慶集團的產(chǎn)品品質(zhì)是有口皆碑的。然而天慶集團對于品質(zhì)的定義還有著更多的詮釋，那就是在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時更要注重服務(wù)品質(zhì)。

　　每年楓葉飄紅、秋風送爽的時候，家住天慶嘉園A區(qū)8號樓1單元101室的張欣老人和老伴都會如期提著一籃子自家花園種植的西紅柿送到天慶嘉園物業(yè)管理中心，表達對物業(yè)管理中心的感謝之情。用老人的話說：“物業(yè)人員是最具有資格品嘗的人。”

　　記者在采訪中了解到，像類似的故事還有很多很多,天慶物業(yè)通過自己的努力，為業(yè)主、為物業(yè)管理行業(yè)與住戶建立良好的合作關(guān)系，這一切都源于天慶物業(yè)管理有限公司所有員工對廣大住戶親人、親情、親和的服務(wù)。