國內(nèi)頂尖旅游研究機構(gòu)中國旅游研究院剛剛發(fā)布的2013年二季度國內(nèi)游客滿意度調(diào)查，顯示了服務(wù)對于西寧旅游的重要性。調(diào)查中，二季度，西寧雖然有著“空氣質(zhì)量”“民俗特色”這類獨特優(yōu)勢提氣，但涉及公共服務(wù)的十五項內(nèi)容與涉及行業(yè)窗口服務(wù)的十項內(nèi)容，西寧得分均低于全國平均，這大大拉低了西寧在國內(nèi)旅游的排名。二季度，西寧游客滿意度指數(shù)為65.55，僅處于及格線之上，在60個樣本城市中排名第57名。
　　
　　游客現(xiàn)場滿意度“拖后腿”
　　
　　來自石家莊的大學(xué)生石強從網(wǎng)上預(yù)訂了此次來西寧的全部行程。他說自己有點奇怪，西寧在“去哪兒”“攜程”等知名網(wǎng)站接受預(yù)訂的幾乎全是家庭賓館，星級酒店很少。雖然最后石強預(yù)訂的一家家庭賓館的服務(wù)讓他在網(wǎng)上給出“五顆星”，但他仍然很好奇：“青海的星級酒店是不是生意都特別好，所以才不接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂？”
　　
　　為什么酒店沒有WIFI？為什么很多景區(qū)間沒有旅游專線？為什么很多旅游購物店出售的都是三無產(chǎn)品？這些游客提出的這么多“為什么”，從一個側(cè)面顯示了西寧分丟在哪里了。
　　
　　第二季度游客滿意度調(diào)查，分為游客網(wǎng)絡(luò)評論滿意度、現(xiàn)場問卷調(diào)查滿意度及旅游投訴與質(zhì)監(jiān)的滿意度。游客網(wǎng)絡(luò)評論滿意度中，西寧獲得84.97分，位于全國第18位，旅游投訴與質(zhì)監(jiān)滿意度雖然整體分數(shù)并不高，但其中的搜索便捷程度、政務(wù)網(wǎng)便捷程度、實際體驗效果項目均高于全國平均水平，投訴程序便捷程度甚至拿到了100分。這些項目中，唯一拖了后腿的是更注重服務(wù)性的游客現(xiàn)場滿意度。
　　
　　從調(diào)查可以看出，游客對行業(yè)窗口服務(wù)整體不滿意：游客對西寧餐飲打出7.17分，全國平均為7.32分；住宿得分6.74分，全國平均7.14分；購物得分7分，全國平均7.40分；導(dǎo)游得分7.09分，全國平均7.68分；旅行社得分6.59分，全國平均7.17分。
　　
　　在現(xiàn)場滿意度調(diào)查中，西寧城市形象、城市建設(shè)、城市管理得分均不算高，這些更為依賴于區(qū)域經(jīng)濟及城市化建設(shè)水平的因素，與涉及“服務(wù)”小項整體丟分相疊加，引發(fā)的效果是：雖然西寧旅游公共服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化程度、城市美麗程度、空氣質(zhì)量、舊城和歷史建筑保護、自然生態(tài)、文化氛圍、民俗特色這些項目得分均接近或者高于全國平均值，但弱項過多，強項不夠突出，讓曾經(jīng)一度在全國旅游排名11位的西寧，排名漸漸落后。
　　
　　細節(jié)不完善，丟了很多分
　　
　　幾年前，青海湖景區(qū)聘請了中華女子學(xué)院的旅游系教授為景區(qū)工作人員授課，課間休息時，這位教授發(fā)現(xiàn)這家景區(qū)洗手間門扣是壞的，于是，下一堂課上，針對服務(wù)細節(jié)，所有在場者上了一堂難忘的現(xiàn)場課。

　
　　如果說因為旅游對城市現(xiàn)代化程度的依賴，讓西寧在城市形象、城市建設(shè)、城市管理這些項目上失分的話，那么在服務(wù)細節(jié)上丟分更令人遺憾。
　　
　　為什么城市里打不到出租車？為什么晚上9點以后很多公交車就沒了？為什么道路上交通標(biāo)志不明顯？在滿意度調(diào)查中，只要涉及交通因素的城市公交、出租、長途客運、自駕車、機場、火車站、交通標(biāo)志等項目，得分均要比全國平均低0.2分以上。更為可惜的是，由于西寧已經(jīng)建有完整的“公鐵空”網(wǎng)絡(luò)，可以看出，這些丟分因素，很大一部分并不是因為硬件不達標(biāo)，而是因為服務(wù)不夠細。
　　
　　西寧缺少80分以上的服務(wù)要素
　　
　　衛(wèi)生設(shè)施、城市信息化程度、無障礙設(shè)施是西寧丟分最多的三個項目，這三項，游客的評價均為“一般”，與全國平均差距均在0.5分以上。這體現(xiàn)了洗手間不夠干凈整潔、垃圾清理仍有死角、城市細節(jié)關(guān)注不夠等。
　　
　　從所有現(xiàn)場滿意度調(diào)查指標(biāo)看，西寧缺少80分以上“滿意”水平的服務(wù)要素，在所有得分中，西寧得分最高的為民俗特色，比全國平均高出0.2分。中國旅游研究院課題組組長李仲廣教授認為，西寧在參與旅游滿意度調(diào)查的樣本城市中，雖然“游客現(xiàn)場滿意度”分數(shù)一直下滑，但“網(wǎng)絡(luò)評價”――來青游客對旅游目的地的評價滿意度分數(shù)等一直較高，說明來青游客在給青海以“好評”。但調(diào)查也顯示游客對青海行業(yè)服務(wù)、城市環(huán)境設(shè)施、公共環(huán)境等期望較高，實際感受差距較大。
　　
　　改變，來自一點一滴
　　
　　西寧，開始改變。
　　
　　游客發(fā)現(xiàn)，吃火鍋時，服務(wù)員會遞上一個手機袋、一個小皮筋；很多景區(qū)的洗手間內(nèi)備上了紙巾；省城多家為旅游團隊提供餐飲的飯店，在接受預(yù)訂時，接線員會細心地問，游客是來自哪里的，嗜酸還是喜辣，這種貼心，讓臺灣旅行商、易游網(wǎng)旅行社股份有限公司大陸部經(jīng)理感動。
　　
　　改變，從點滴做起，卻有了深遠的影響。
　　
　　西寧旅游資源富集，周邊旅游產(chǎn)品豐富，空氣清新，天空澄凈。這也是網(wǎng)絡(luò)上游客給西寧打出高分的原因，這也是不涉及城市發(fā)展、服務(wù)水平項目，西寧得分均較高的原因之一。
　　
　　專家認為，對游客接觸感知的內(nèi)容關(guān)注不夠，城市旅游工作與游客直接訴求相脫節(jié)這些因素，對游客滿意度的直接和間接影響已更加顯著，而細節(jié)方面，我們?nèi)匀挥兄苓h的路要走。

原標(biāo)題：服務(wù)拽低西寧旅游全國排名
原文鏈接：　http://news.xinhuanet.com/yzyd/local/20130724/c_116661723.htm (責(zé)任編輯：張云文)