“二十分鐘不到，平安通過電話指引理賠，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單幾份資料就結(jié)案了。以前只知道平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)快，沒想到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠也這么迅速，平安的服務(wù)真是太不可思議了！”安徽省宣城市某學(xué)校朱先生驚異于平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首推的“一證快賠”創(chuàng)新服務(wù)，對(duì)僅僅17分鐘便已結(jié)案連聲贊嘆。
踐行承諾，平安產(chǎn)險(xiǎn)打造服務(wù)新名片
這僅僅是數(shù)萬平安產(chǎn)險(xiǎn)“一證快賠”服務(wù)案例的一個(gè)縮影。自6月1日在全國(guó)范圍內(nèi)正式推出財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)“一證快賠”服務(wù)以來，6-9月共結(jié)案快賠案件73880筆；萬元以下案件平均結(jié)案時(shí)長(zhǎng)從11年的35.69天下降至20.46天，改善幅度達(dá)到42.7%；“一天賠付”的承諾達(dá)成率高達(dá)97.37%，4-9月快賠案件服務(wù)滿意度高達(dá)95.42%。在得到廣大客戶高度認(rèn)可的同時(shí)，“一證快賠”也成為平安產(chǎn)險(xiǎn)“快易免”服務(wù)的新名片。
業(yè)內(nèi)專家表示，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠一直是業(yè)內(nèi)難點(diǎn)、煩點(diǎn)，險(xiǎn)種多、定損難、專業(yè)性要求高，通常索賠平均時(shí)效接近40天。
“此次推出的“一證快賠”服務(wù)，覆蓋了全部的136個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)種，只要賠款在萬元以下，客戶填寫一張單證并就賠款達(dá)成一致，次一工作日內(nèi)即可結(jié)案、通知銀行付款。”平安產(chǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠負(fù)責(zé)人吳濤如是說，“我們一直致力于為客戶提供化繁為簡(jiǎn)、樂享平安的金融消費(fèi)體驗(yàn)，此項(xiàng)服務(wù)舉措推出以來各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，客戶填寫、提交繁瑣資料的煩惱免去后，等待賠付的時(shí)間大大節(jié)省，客戶滿意度顯著提高。”
履行責(zé)任，彰顯平安服務(wù)新高度
災(zāi)害突發(fā)是體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的重要時(shí)刻，更是檢驗(yàn)一家保險(xiǎn)公司服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的關(guān)鍵時(shí)刻。
8月4日，河北省秦皇島市一客戶家中遭遇暴雨，地板、墻壁受損。平安產(chǎn)險(xiǎn)河北分公司接報(bào)案后克服路面積水、通行不暢的困難，立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)查勘，快速核定損失為4600元。大災(zāi)期間，當(dāng)?shù)乩碣r服務(wù)人員平均每天接到數(shù)十筆報(bào)案，而此案踐行“一證快賠”服務(wù)承諾，從接報(bào)案到結(jié)案，耗時(shí)僅為7小時(shí)，贏得客戶良好贊譽(yù)。
今年7-8月全國(guó)部分地區(qū)連續(xù)遭遇暴雨、臺(tái)風(fēng)襲擊，人民財(cái)產(chǎn)遭受較大損失。面對(duì)突增的報(bào)案量、惡劣的查勘環(huán)境，平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間啟動(dòng)大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)要求各分公司積極使用一證快賠規(guī)則加快案件處理，并在后端啟用了靈活的復(fù)核方案，全力做好理賠服務(wù)。
據(jù)了解，截止8月31日，平安產(chǎn)險(xiǎn)“一證快賠” 萬元以下案件累計(jì)結(jié)案3107筆。享受到此服務(wù)的客戶紛紛表示，平安的理賠速度超乎想象，在災(zāi)害期間強(qiáng)大的執(zhí)行力和溫馨的關(guān)懷令人贊嘆。
持續(xù)優(yōu)化，奠定平安快賠高標(biāo)準(zhǔn)
高質(zhì)量踐行服務(wù)承諾源自平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)優(yōu)化理賠流程及運(yùn)用創(chuàng)新科技的信念與決心。
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部負(fù)責(zé)人吳濤介紹，平安產(chǎn)險(xiǎn)一方面通過簡(jiǎn)化理賠流程和理賠單證，配套快速靈活的核賠規(guī)則，進(jìn)一步推進(jìn)萬元以下案件提速；另一方面通過持續(xù)加強(qiáng)對(duì)快賠案件的監(jiān)督管控，依靠超時(shí)罰息、時(shí)效考核、內(nèi)部競(jìng)賽等措施提升案件品質(zhì)，有效保證了服務(wù)承諾的高達(dá)成率。
平安產(chǎn)險(xiǎn)表示，后續(xù)還將依托自主開發(fā)的詢價(jià)系統(tǒng)升級(jí)，定期擴(kuò)充、更新價(jià)格信息庫(kù)，并嘗試配以3G手機(jī)等輔助查勘設(shè)備，運(yùn)用創(chuàng)新科技，壓縮作業(yè)時(shí)間，進(jìn)一步推進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程的自動(dòng)化。
“客戶的需求是平安所有經(jīng)營(yíng)行為的最終導(dǎo)向，”平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示，“我們將持續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)踐行服務(wù)承諾，為客戶送去更便捷、更簡(jiǎn)單的金融生活。”
