在大眾旅游時代，游客對旅游產品便利化、品質化、個性化需求不斷提升，定制旅游應運而生。攜程旅行、驢媽媽旅游、去哪兒等線上旅游平臺，均推出了定制旅游業(yè)務。逐漸升溫的定制旅游能否滿足人們對“詩與遠方”的新期待？它真正走向大眾還須突破哪些瓶頸？
私人定制，說走就走
在定制旅游平臺上填寫出發(fā)地、目的地等基本信息，幾分鐘后楊女士便接到了多家旅行社旅游定制師的溝通電話。根據(jù)她提出的景區(qū)、食宿、交通、預算等旅游需求，旅行社提供了行程安排和報價清單。經(jīng)過權衡比較，楊女士與其中一家旅行社簽了合同。
按照這樣的定制流程，楊女士今年已經(jīng)去了陜西西安、廣東佛山、海南陵水和福建龍巖等地旅游。在楊女士看來，定制旅游比自由行花費貴不了多少，但提供了更專業(yè)的服務。
游客在位于貴州省赤水市的赤水大瀑布景區(qū)游玩
隨著旅游業(yè)快速復蘇，能為游客提供省心、個性、自由旅游體驗的定制旅游受到青睞。攜程定制旅游平臺擁有上千家供應商和近萬名專業(yè)定制師，服務全球目的地。
作為一名旅游定制師，在西安旅游市場耕耘多年的白峰輪今年以來忙個不停。他介紹，從今年春節(jié)開始，每逢節(jié)假日，他經(jīng)營的旅游公司每天都要對接80余名客戶。暑期的咨詢量和訂單量還在不斷上漲。
“定制旅游的魅力在于量身定制，根據(jù)客戶需求匹配相應旅游資源。人們已經(jīng)不滿足于走馬觀花式的旅游，期待更加深度的旅游體驗。”白峰輪說，“例如，許多游客不滿足于吃一碗地道的面，還要學習怎么做；除著名旅游景點外，還想去有地域特色的生活場景走走看看。定制旅游就是要滿足游客這些尋常難以實現(xiàn)的旅游需求。”
中國旅游研究院產業(yè)研究所副研究員張楊表示，定制旅游是以消費者及其個性化需求為中心，依托專業(yè)的旅游服務機構，提供游客滿意的品質化服務。它的核心在于將過去以旅游資源為導向的產品供應模式，轉變?yōu)橐韵M者為導向的模式，將有利于推動旅游業(yè)供給側改革，實現(xiàn)高質量發(fā)展。
定制旅游模式對旅游產品定制商提出更高要求
半月談記者在小紅書、微博等平臺發(fā)現(xiàn)，多位游客曾遭遇定制游變“拼團游”、旅游項目“貨不對板”、抵達景區(qū)發(fā)現(xiàn)當日關閉、商家拖延回復等問題。業(yè)內人士表示，在溝通、旅游資源開發(fā)和整合、行程制定和執(zhí)行等各個環(huán)節(jié)中，只要其中一個出現(xiàn)問題，就會影響服務水平和旅游體驗。
“旅游定制師既要聯(lián)系吃住行游購娛等要素供應商，還要具備良好的溝通能力和應變能力，清楚掌握客戶需求，應對隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，對從業(yè)人員素質與能力的要求更高。”張楊說，目前來看，疫情期間，許多從業(yè)者離開旅游行業(yè)，高素質的定制旅游人才與定制旅游市場快速發(fā)展的需要相比，還是存在缺口。
1月28日，在北京市東城區(qū)鮮魚口街，導游何靜（左一）在為定制旅游團的游客講解。新華社記者鞠煥宗攝。
“不只是旅游產品定制商，旅游產業(yè)鏈上的景區(qū)、導游、用餐等環(huán)節(jié)都需要為迎接定制旅游發(fā)展做好準備。例如景區(qū)和旅游餐廳是否有適合小規(guī)模定制的服務和商業(yè)模式、導游是否做好了提供個性化服務的準備等，都需要進一步探究和完善。”白峰輪說。
此外，許多客戶在選擇定制服務時只有模糊的出行需求，通常需要反復溝通、修改方案，無形中增加了企業(yè)成本。
瞄準高品質，系統(tǒng)化“再造”
《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》提出，“推出更多定制化旅游產品、旅游線路，開發(fā)體驗性強、互動性強的旅游項目”。從業(yè)者認為，推動定制旅游高品質發(fā)展，需要旅游產業(yè)以消費者需求為導向，進行全產業(yè)鏈的革新升級。
智能化是定制旅游的發(fā)展趨勢。張楊建議，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術，在供應端實現(xiàn)旅游資源便捷觸及和高效整合，將非標化的旅游產品進行模塊化開發(fā)；在消費端深入了解游客的出游習慣和消費偏好，精準營銷和提供個性化服務。
半月談記者了解到，目前攜程等定制旅游平臺制定了供應商管理標準，從準入要求、服務規(guī)范、質量考核辦法等方面對平臺的供應商加以管理。同時，中國旅行社協(xié)會標準管理委員會發(fā)布了旅游定制師等級劃分與評定的行業(yè)標準，對旅游定制師的任職資格、知識要求和技能水平提出了相應的要求。
針對旅游定制師人才缺口，高校、旅游企業(yè)等單位可聯(lián)合培養(yǎng)，制定旅游定制師所需的課程內容和實踐方案，提升后備人才的理論知識和實踐能力。旅游企業(yè)可針對現(xiàn)有從業(yè)者進行定制旅游的專業(yè)培訓，提高業(yè)務水平，也可吸收資深旅游愛好者、自媒體達人等作為儲備人才，鼓勵其參與定制旅游產品開發(fā)和營銷。 半月談記者 蔡馨逸 李佳旭
(責任編輯：陳冬梅)
