法制晚報訊 （記者 張婷） 十一黃金周期間路面車流量大，擁堵等問題時有發(fā)生?！斗ㄖ仆韴蟆?微信ID：fzwb_52165216)記者了解到，即使在假期，路網工作人員也是24小時關注路面情況，以便及時協(xié)助疏堵、維修，近日，《法制晚報》(微信ID：fzwb_52165216)記者走訪市交通委路政局路網中心發(fā)現，在24小時保持暢通的96108熱線電話背后，有一群晝夜連續(xù)工作的路政人，他們架起了市民和路政部門溝通的重要橋梁，及時接受各種意見建議和反饋，并對市民提供盡可能多的幫助。

電腦配置雙屏幕 24小時為市民提供服務

10月5日上午9時許，記者在路政服務熱線96108辦公室看到，這里共有三個工位，三名工作人員各自守著一部電話和一臺雙顯示屏的電腦。據介紹，配備雙顯示屏是為了加快效率，其中一個顯示屏在客服熱線界面保持與來電市民的聯系，另一個顯示屏則方便工作人員對各種道路信息進行查詢。

96108接線員徐濤在路政部門工作已有近30個年頭，在服務熱線成立之初就來到了熱線部門工作。記者到達96108辦公室后，徐濤一直在頻繁接聽市民的來電，大部分都在查詢當日的路況信息。“您好，節(jié)日愉快。”記者注意到，徐濤每接起一個電話，都會以這句禮貌用語開頭。

當然，美好的開頭語并不一定能換回愉快的通話。“比如有的市民在路上遇到堵車，會打電話來咨詢，但可能因為堵的時間比較久，就會對接線員發(fā)脾氣。”徐濤告訴記者，碰到這種情況，他們都會耐心解釋，幫助市民平息情緒。

徐濤告訴記者，96108熱線電話之所以選擇24小時運營，主要還是考慮到會有一些突發(fā)事件，特別是發(fā)生在半夜的事件，“比如路面突然塌陷等，這都需要及時處理。”

最快2小時之內 報修信息即可獲反饋

《法制晚報》(微信ID：fzwb_52165216)記者了解到，近兩年隨著96108熱線服務電話公眾熟悉度的提高以及北京市域內車輛的逐漸增多，徐濤和同事們的工作量也明顯增加。而由于工作的特殊要求，他們沒法在法定節(jié)假日休長假。“習慣了，這就是我們的工作。”徐濤告訴記者，由于節(jié)假日是市民出行高峰，熱線電話會比平時更多。

　　“另外，一些極端天氣也是熱線電話集中的時期，比如咨詢夏天汛期路面積水、冬天除雪鏟冰等情況。”據徐濤介紹，在接到市民反饋后，他們會記錄下相關信息，并轉給有關部門處理，“最快一兩個小時，就會有人前往現場查看情況。有些白天不能施工的，就會在夜間進行施工維修。”

　　徐濤告訴《法制晚報》(微信ID：fzwb_52165216)記者，有些市民會要求對維修情況進行反饋，而路政部門的維修效率往往高到令他們吃驚，“問題解決了，市民會對我們表示感謝，這時候心里面是最高興的。”

　　當然，徐濤的工作并不僅僅局限于接聽市民來電，他們還需要向下級部門傳達信息通知。例如前幾天北京啟動今秋首個重污染黃色預警，與之相應的是，黃色預警要求相關單位加強施工工地揚塵控制,全市停止土石方、建筑拆除等施工作業(yè)，并加大重點道路清掃保潔強度。

　　徐濤和他的同事們在收到通知后，第一時間就按照要求撥通了下屬十個分局的電話，傳達黃色預警的相關要求。而這樣的工作很多，徐濤就在不停地接打電話中度過了自己的十一黃金周，“每天會說很多話，都快成話癆了。”他笑著說。

　　當記者離開96108呼叫中心時，徐濤的工作依然在繼續(xù)，此起彼伏的熱線電話提醒記者，假期路況咨詢仍然保持高峰。

　　提供全方位服務 路政96108熱線升級

　　2010年6月1日，北京路政服務熱線開通運行。不過，以前北京的路政服務熱線是63176255。2015年2月16日零時起，市交通委路政局將路政服務熱線“63176255”升級為“96108”，新舊號碼將并行使用兩年。

　　路政服務熱線號碼升級是路政局完善政府與公眾互動平臺，為市民提供多方位、高效率、專業(yè)化服務的一大重要舉措。96108呼叫中心的開通使用，進一步暢通與市民溝通渠道，擴大服務受眾；更好地提升應急處置和服務能力。

　　作為路政行業(yè)重要的對外服務窗口，96108服務熱線實行24小時專人值守制度。作為一個功能非常齊全的熱線電話，市民可隨時撥打96108咨詢市域內高速公路、普通公路通行狀況、封閉情況；對本市城市道路、公路以及鐵路道口安全等方面提出意見或建議；舉報公路路政案件等。

　　本版文/記者 張婷