插畫：李瑞寧

前期回顧：7月14日新媒體版《官員觸網(wǎng)“三種心態(tài)”要不得》；8月4日新媒體版《兩大誤區(qū)拉低官員“媒商”》

“微信工作法”實現(xiàn)與29萬黨員群眾面對面，新聞發(fā)言人開博“自帶標簽”親和發(fā)言，副省長微博向網(wǎng)友真誠道歉“有話好好說”……

互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都有“麥克風”，網(wǎng)絡(luò)平臺成了社會生態(tài)與公民心態(tài)的“放大器”。截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.1億，超過半數(shù)中國人通過手機等移動通訊工具接入互聯(lián)網(wǎng)。面對這樣的現(xiàn)實，愿意上網(wǎng)的官員越來越多，但真正能駕馭網(wǎng)絡(luò)的仍然十分有限。一些官員在網(wǎng)上一開口，很容易就掉入了禍從口出、惹是生非的“怪圈”。

官員網(wǎng)上發(fā)聲，如何才能更有底氣、更加順暢、更有實效？

有溫度、有風度、有力度的“暖互動”，日益成為官員網(wǎng)上發(fā)聲的“通行證”，打通了官員與互聯(lián)網(wǎng)相隔的“最后一公里”。

網(wǎng)言網(wǎng)語 緊接地氣

表達親民有“溫度”

早起的人，會在6點左右讀到他的博聞播報；晚睡的人，會在他的微博上聽到伴著晚安道別的音樂聲。中央政法委政法綜治信息中心主任陳里的每條微博，都帶著特有的“陳氏基因”。如今，他的微博已積累了2500多萬“粉絲”，成為深受網(wǎng)友喜愛的官員“大V”之一。

放下身段、緊接地氣，恰當使用網(wǎng)民喜聞樂見的“微語言”，積極發(fā)聲、大方回應(yīng)，成為官員上網(wǎng)的基本“通行證”。

被博友們稱贊“真性情”的原北京市環(huán)保局副局長杜少中的微博，簡介為“回歸自然、恢復(fù)野性，誰破壞環(huán)境就跟誰玩命”。這副環(huán)保衛(wèi)士的“較勁兒”姿態(tài)，贏得諸多網(wǎng)民的好感。談及“織脖”策略，他認定一條：“不懂就是不懂，學。錯了就是錯了，改”。鏗鏘篤定，收獲一片叫好聲。

網(wǎng)上互動實踐中，官員親和力十足的個人風格，頗受網(wǎng)友歡迎。

原北京市政府新聞辦公室主任王惠創(chuàng)新發(fā)文方式，每一條微博都自帶“標簽”：“惠說北京”“惠提醒”“惠關(guān)注”“惠感言”……親和、貼近。許多網(wǎng)友評論，“聽了很舒心”。

“中獎的朋友們看看，好事(柿)來了”，鄭州市供銷社主任劉五一，就這樣俏皮地利用新媒體推廣當?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品：“時尚與自然的饕餮盛宴，你怎么能錯過呢？”他的微博以輕松活潑的口吻、接地氣的表達，吸引網(wǎng)民圍觀，將鄭州的農(nóng)產(chǎn)品推向全國，創(chuàng)造了銷量好成績。

有來有往 以情互動

直面拍磚有“風度”

據(jù)新浪微博提供的數(shù)據(jù)，2015年9月之后，約4.2萬個官方微博沒有更新；部分賬號2015年全年無更新。不少官員選擇注銷微博或者更改微博認證信息。一些官員坦言，遇到不理性的網(wǎng)友，談及一些問題自己又無法解決時，常常變成眾矢之的。次數(shù)多了，時間長了，就自覺不自覺地淡了、退了。

更開放，更多元，更有力。互聯(lián)網(wǎng)賦予每個人發(fā)聲的機會與路徑，也帶來了信息蕪雜、語言暴力等問題。面對網(wǎng)絡(luò)形形色色的尖銳

話語，甚至言辭激烈的批評，許多官員坦言：需要比平時“更強大的內(nèi)心”。

因在微博與網(wǎng)友互動時有過激言論，貴州省副省長陳鳴明曾遭到“圍攻”。次日，他在微博上發(fā)文道歉：“網(wǎng)友對我‘拍磚’，既是觀點之爭，也是因為我個別言詞欠妥。對大家的意見，我虛心接受，有不妥的地方，請大家原諒，以后我會注意。有話好好說，從我做起。”誠懇的態(tài)度，贏得了網(wǎng)友的理解和尊重。

“把批評當成鞭策，把謾罵當成提醒，幫群眾干點實事”，陳鳴明辛勤“織脖”，獲得了諸多“點贊”。

有的時候，“來而不往”也有道理。遭遇網(wǎng)上不理性之聲，江西省九江市公安局紀委副書記段興焱采取“來而不往”的對策。“久而久之，對方自覺無趣便不再攻擊。有空時多溝通一下，握手言和，如此一來，一些曾經(jīng)罵過我的人反過來跟我檢討：對不起，我誤解你了。”在他看來，如果以“吵”對“罵”，網(wǎng)絡(luò)只會一片嘈雜。以心溝通、以情互動，才是官員該具備的“風度”。

南京大學新聞傳播學院教授杜駿飛認為，面對網(wǎng)友的負面聲音，如果官員確有責任，應(yīng)在第一時間作出回應(yīng)，真誠道歉、承擔責任；如果責任不在自身，則應(yīng)該及時配合主管部門形成調(diào)查結(jié)論，必要時訴諸法律。刪帖、諉過、詭辯、裝聾作啞等方式，可能會讓輿情愈演愈烈；及時講真話、引導(dǎo)疏通民意才是上策。

問題導(dǎo)向 換位思考

貼近訴求有“力度”

官員上網(wǎng)，最大的“糾結(jié)”是什么？“官員”和“個人”的身份關(guān)系如何平衡？

微博博主“波子哥-廖新波”、原廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波這樣定位：“廖廳長”在微博上只是聽和看，不行政、不辦公；“波子哥”不但看與聽，也與大家在同一個公平的對話環(huán)境下討論事情。

面對“單位人”和“社會人”的雙重局限，有專家建議，既然無法擺脫公職賦予個人新媒體平臺的政治屬性，不妨主動發(fā)聲，及時理性回復(fù)百姓關(guān)切。當然，如果是以個體身份表達看法也未嘗不可，但最好提前說明，取得網(wǎng)友的理解。

目前，中國網(wǎng)民規(guī)模已達7.1億。百姓上了網(wǎng)，社情民意也就上了網(wǎng)。官員“觸網(wǎng)”，貼近網(wǎng)友訴求、解決群眾需要，才能暢通無阻。

“微博打拐”，開微信公號普法，視頻直播教防騙，“蘋果鎮(zhèn)長”網(wǎng)上為老鄉(xiāng)售賣……越來越多的官員，循著網(wǎng)友需求而去，努力搭建解決問題的“綠色通道”。

江西省委常委、省委宣傳部部長陳俊卿，擔任上饒市委書記期間創(chuàng)新“微信工作法”聯(lián)系群眾，取得良好的成效，他本人也被稱為“微信書記”。

陳俊卿的微信群，既有黨員干部，也有不少普通群眾，細到鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌、農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生情況等問題，在他的微信群里都隨時有反映。他利用休息時間到群里瀏覽群眾意見，盡可能及時梳理出來并加以解決。在他的帶領(lǐng)下，全市5萬多名黨員干部開通了微信，通過微信平臺聯(lián)系黨員群眾28萬多人。“微信工作法”讓群眾有了反映問題、反饋意見、表達訴求的渠道，領(lǐng)導(dǎo)干部也有了對接的“窗口”。

中山大學互聯(lián)網(wǎng)與治理研究中心主任張志安教授提醒，官員在新媒體上切忌過度“網(wǎng)言網(wǎng)語”，無論是運用自己的知名度來推介城市品牌，還是借助自媒體平臺進行公共溝通，都要將網(wǎng)上影響力轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實服務(wù)力，在公共服務(wù)層面提升公信力。線上線下融為一體，解決問題最受歡迎。