最近，家住江東的張女士為了一張東方航空公司的機(jī)票操碎了心。

6月25日，張女士幫舅媽買了一張從浦東到黑河的東航機(jī)票，飛機(jī)在經(jīng)停哈爾濱時(shí)停飛，舅媽在等待了一天后，自己買了張火車票回到黑河老家。

張女士要求東方航空公司退哈爾濱到黑河這段旅程的機(jī)票費(fèi)時(shí)，航空公司一拖再拖，始終沒有給張女士一個(gè)明確答復(fù)。無奈之下，張女士打進(jìn)本報(bào)熱線求助。

【乘客投訴】本來5個(gè)小時(shí)的旅程，結(jié)果耗了兩天

張女士是黑河人，來寧波已有20多年。前段時(shí)間，她有了寶寶，在全家都忙著照顧寶寶的時(shí)候，張女士的父親病了。

“我爸病了，小孩還小。沒有辦法，我只能請?jiān)诤诤永霞业木藡寔韺幉◣臀艺疹櫺∨笥选?rdquo;張女士說，舅媽在寧波住了有兩個(gè)多月時(shí)間。

就在前一陣，老家突然有事，張女士的舅媽不得不趕緊趕回老家，“因?yàn)槭虑榫o急，6月22日那天，我在東方航空公司官網(wǎng)上買了一張6月25日從浦東到黑河的機(jī)票，一共花了1060元。”

這趟航班經(jīng)停哈爾濱太平機(jī)場，計(jì)劃用時(shí)5個(gè)多小時(shí)?？墒?，讓大家沒想到的是，這趟歸程最后花了兩天多時(shí)間。

“你說說，這哪里叫飛機(jī)啊?折騰了2天才到家，最后還轉(zhuǎn)乘火車到家的。”張女士抱怨道，“我舅媽今年60多歲了，也不認(rèn)識字。”

按照計(jì)劃，東航的這班航班應(yīng)該是6月25日早上8點(diǎn)50分起飛，張女士怕老人遇到一些事情，特意看著她走進(jìn)安檢口，才放心離開。

隨后，張女士坐地鐵趕往汽車站，準(zhǔn)備回寧波。9點(diǎn)56分，張女士突然接到一條東航發(fā)來的消息稱，舅媽乘坐的航班取消了。

“看到這條消息我就想，舅媽還在機(jī)場。我趕緊把回寧波的汽車票退了，趕回浦東機(jī)場。”張女士說，“回去路上，我接到電話，說航班又起飛了。我就急急忙忙又往寧波趕。”

6月25日下午3點(diǎn)53分，張女士舅媽所乘坐的航班到達(dá)哈爾濱太平機(jī)場。本以為再過一段時(shí)間可以到家，沒想到，航班不知什么原因取消了。

“東航安排舅媽去休息，這一休息就是一天。”張女士說，“這期間，我給舅媽打了十多通電話問情況，老人倒是沒說什么，可我心里特別內(nèi)疚。舅媽告訴我，工作人員說6月26日早上有一班飛黑河的航班，能安排上就走，安排不上只能繼續(xù)等。”

航班什么時(shí)候才能起飛，工作人員也無法說出具體時(shí)間。26日晚，張女士的舅媽乘坐火車回了老家，“航班取消或者起飛都沒有再通知我，兩家人都擔(dān)心老人的情況。買票前我看見也有從寧波起飛的航班，但是只能飛到哈爾濱。我就是怕舅媽麻煩，特意買了從浦東飛黑河的機(jī)票，寧愿我累點(diǎn)把她送到浦東機(jī)場，結(jié)果比麻煩還麻煩。”

從6月26日起，張女士就一直給東航打電話進(jìn)行投訴，而航空公司一拖再拖，對于后續(xù)航班費(fèi)用到底退不退，東航方面始終沒有給出答復(fù)。

【東航回復(fù)】旅客不了解流程，會賠償后續(xù)航班費(fèi)用

10天后，看到解決問題遙遙無期，張女士向金報(bào)熱線反映這件事情。

昨天，記者撥打東方航空公司熱線電話，客服人員在記錄相關(guān)問題后告訴記者，公司在調(diào)查后會給記者回電。

昨天下午，東方航空公司浙江分公司黨委工作部的工作人員聯(lián)系記者，他表示會賠償旅客后續(xù)航班的費(fèi)用。

“航班取消之后，公司給旅客安排了賓館休息，第二天對全機(jī)旅客進(jìn)行免費(fèi)退改簽，由于該旅客不了解航班取消之后的正常流程，著急自行解決了后續(xù)行程，否則現(xiàn)場就可以得到賠償或改乘公司安排的其他航班到目的地。”該工作人員說，“由于旅客原始登機(jī)牌已經(jīng)丟失，公司在核實(shí)登機(jī)憑證上耽擱了一些時(shí)間。目前，我們已經(jīng)開啟了快速通道，賠償短時(shí)間內(nèi)就會到位。

為何一定要原始登機(jī)牌?

工作人員解釋說，原始登機(jī)牌作為一種乘機(jī)憑證，能夠直接證明旅客與航空公司之間的承運(yùn)合同已經(jīng)開始。

【律師說法】服務(wù)沒有提供到位，航空公司應(yīng)該賠償

最后，就張女士遇到的事情，記者聯(lián)系了浙江歐碩律師事務(wù)所王琦律師。

“首先要明確的是，航空公司和旅客之間已經(jīng)存在服務(wù)合同。”王琦律師說，“該有的服務(wù)沒有提供到位，公司方面應(yīng)該對當(dāng)事人進(jìn)行賠償。也就是說，張女士購買的機(jī)票是從浦東到黑河的，但是在哈爾濱經(jīng)停時(shí)，被告知因?yàn)楹铰饭苤?，哈爾濱至黑河取消。后續(xù)航班的費(fèi)用，航空公司是要對旅客進(jìn)行賠償?shù)摹?rdquo;

王琦律師還告訴記者，對于航班的一些糾紛，市民要分清楚主體，如果說是航空公司原因?qū)е潞桨嗖荒芷痫w，旅客可以有權(quán)要求賠償。如果是旅客自身原因無法乘坐航班，退費(fèi)就要按照航空公司的規(guī)定來進(jìn)行。